Пример пробитой коробки
Привет!
Мы недавно сводили статистику, и тут, внезапно, за последние 2 года у нас самый надёжный контрагент по доставкам — внезапно, Почта РФ. Как это ни странно, почта реально доставляет, и делает это хорошо. За несколько тысяч отправок косяков всего считанные единицы. Разумеется, это касается именно обычной почты, не EMS. Последние (хоть и тоже часть почты) почему-то отличаются куда большим процентом битых коробок. Может быть, выгружают в спешке.
В примерно 2010 году были нужны специальные двойные или тройные коробки для отправки почтой – это удорожало заказ, но более-менее гарантировало то, что игры доедут без вдавленных углов. Сложность наших доставок, в отличие, например, от книжных, в том, что если на книгу сверху положить чугуниевую трубу, книга стерпит. А игра продавится. Как показывала практика, Почта РФ тогда, похоже, возила много тяжёлого и шершавого.
В 2012 году ситуация начала меняться, а в 2014 точно исправилась до уровня, что мы сейчас просто отдаём в обычных фирменных почтовых коробках. Правда, набитых чем-нибудь для отсутствия люфтов внутри. С момента, когда заказы стали доходить стабильно, мы начали работать не напрямую (раньше в офисе и потом на складе сидел специальный человек, отвечающий за упаковку и доставку до отделения), а через контрагента. Отдаём в службу по тому же принципу, что в курьерскую, они там сами упаковывают, сами консолидируют и сами отправляют. Вроде, работали они через отделение, где ещё Озон, поэтому конкретно в пункте отправки ни задержек, ни проблем нет.
Вот это сделал обычный курьер на машине, а не почта.
Проблемы бывают следующие: во-первых, иногда вместо авиадоставки почта молча отправляет наземным. Это заканчивается чаще всего трагически для получателя, но в отчётах почта упорно настаивает, что отправляла авиа (или признаётся и пересчитывает, но проблема ожидания всё равно есть). Таких проблем было штук пять, наверное, за пару лет. При этом стоимость различается в 3 раза, а срок – в 3-4 раза.
В мае этого года EMS проявила неожиданную сообразительность и, увидев в адресе получателя Лондон, Канада (это при указанном индексе), почему-то решила, что Лондон из зе кэпитал оф Грейт Британ. В ответ на запрос они сначала сказали, что перенаправить уже не выйдет, слишком сложный международный инцидент. Мы, естественно, сразу отправили вторую посылку. В тот момент, когда она пересекла границу РФ, первый трек внезапно преобразовался. Оцените (читать надо снизу вверх):
В целом, они классные ребята по стране, но как только дело доходит до границы – начинаются вопросы. Например, мы делали отправление со стоимостью доставки около 4 тысяч рублей. Оно доехало до таможни, не прошло, вернулось. Мы заплатили за повторную отправку, и оно нормально прошло.
По России очень часто они теряют уведомления, это буквально типовая ситуация. Поэтому мы им не верим, и каждую посылку отправляем с трекингом. Как только становится можно посмотреть приключения посылки по ссылке, эта ссылка сразу же отправляется клиенту. Иногда мы знаем расчётный срок прибытия в населённый пункт и, в конце вилки, если не наступило событие «заказ получен» или «заказ отменён», присылаем ещё письмо. С полезными советами, мол, пора бы позвонить на почту, спросить, уже должно быть там.
Все заказы мы отправляем по полной предоплате, наложенным платежом не работаем. При этом при браке доставки несём ответственность сами – сразу же пересылаем товар, а потом сами уже один на один с почтой разбираемся. За последний год был один явный косяк – покупатель пожаловался на долгую доставку на Дальний Восток. Они действительно нарушили свои же нормы. В итоге мы сразу компенсировали стоимость доставки покупателю, а почта компенсировала стоимость нам. Но на рассмотрение претензии у них уходит до 8 месяцев, что далеко не оперативно.
В обычной почте бывает ещё, что покупатель не успел забрать заказ из отделения (даже с учётом большого срока всё ещё отлично работает комба «я был в командировке», «потеряли уведомление» и синкопом «трекинг тупил»). После звонка в середине срока всё же случается. В таком исходе при получении информации о том, что заказ едет обратно к нам, ещё раз уточняем актуальность заказа, если надо – отправляем повторно, но клиент второй раз оплачивает доставку.
Очень часто при этом доставка почтой оказывается не самой быстрой и дешёвой. У нас почти везде по центральной части РФ есть подвязки с курьерами, и они умеют доставлять через специальные хабы куда быстрее и точнее, прямо до двери. Сэкономить получается рублей 200 с заказа, но дойдёт он раза в два быстрее, с предсказуемым сроком, и с ответственностью за опоздания. Кроме того, курьерская обычно куда точнее отвечает уже перед нами за брак, что резко повышает их ответственность. Из-за этого у нас есть специальный процесс, когда оператор пересчитывает доставку разными способами и предлагает альтернативы, если они есть. Вот, например, отзыв с Маркета, иллюстрирующий ситуацию:
«Сам живу в Казани, но делал доставку до Владимира, сделал заказ и способ доставки выбрал почтой России. После того как оплатил заказ, мне позвонил оператор и предложил мой заказ доставить курьером, как оказалось этот способ был дешевле, чем везти почтой РФ. В итоге мне отменили заказ, деньги на карточку пришли обратно очень быстро и я снова сделал заказ. Все прошло очень чисто и гладко»
xexew
Сейчас мы холдируем деньги с карты и делаем частичное расхолдирование, чтобы не было вот этих танцев с бубном по поводу отмен заказа. Холд превращается в фактическое списание в момент, когда заказ отправляется покупателю.
С этими курьерами, кстати, проблем мы просто накушались. Я уже рассказывал, как кое-какая служба решила экономить на аутсорсинге курьеров в Иркутске, и в результате бравые парни, вроде, специально оттормаживали заказы. Просто не звонили клиенту и ждали, пока он сам не обратится, а им капали какие-то считанные рубли за допхранение. Мы точно отказались от работы с четырьмя крупными партнёрами с хорошими логистическими сетями из-за качества работы курьеров. Потому что вот такая картина нам совершенно не нужна:
Достоинства: Быстрый, понятный поиск по сайту, быстрая реакция на заказ, перезванивают через 15-20 минут, обо всём оповещается по почте, оператор приветливо разговаривает, доставка на следующий день, предлагается удобное время доставки, прекрасные рассылки — смешные, забавные, интересные!
Недостатки: Грубый, хамски разговаривающий курьер, доставка должна была быть до 15.00, обещано было, что курьер позвонит, но курьер не звонил, пришлось позвонить самой! При звонке курьеру — грубо говорит «вас тут много таких», «вы у меня последняя в списке», «мне все равно, что вам в компании сказали, доставлю, когда смогу». Это ОЧЕНЬ портит впечатление от все работы компании. Даже при условии, что всё остальное было прекрасно, но доставка всрок — это половина от всего впечатления. И, если это условие не выполняется, да еще курье хамски себя ведет, это перечеркивает всё остальное."
borisova-boss
Эту проблему мы решили чуть более дорогой доставкой (на примерно 40 рублей), но при этом проблемы прекратились. Плюс у покупателей появилась схема уведомлений – сначала почтой, а потом, в день доставки – SMS про «выехал курьер Василий, номер такой-то», до «Курьер будет у вас через час».
Ещё да, если у вас есть магазин, попробуйте заказать с доставкой себе. Так вы узнаете много нового и интересного, особенно про то, что отсутствие звонка за час до доставки – это очень неудобно.
Вот как-то так. Ну и напоминаю, больше разнообразных косяков с разборами есть вот в этом посте 2014 года.
Автор: Мосигра
