Продолжаем подробный разбор магазиностроительства из разряда e-commerce.
Прежде чем приступить к разработке и описанию нашей модели нужно взять на вооружение несколько, казалось бы, простых правил и строго их соблюдать:
1.Прежде чем что-то запустить, мы должны построить графическую модель и тщательно её продумать.
Только так можно увидеть всю картину в целом и оценить работу каждого участка. Кстати на практике редко кто придерживается такого правила. Отсюда, частые проблемы с нелогичным построением процессов, работа на корзину и дублирование.
2.Экономически просчитать каждое действие с обязательным учетом всех затрат, в том числе рабочего времени. Даже если вы один, то ваше время тоже стоит денег.
Бизнес — это в первую очередь зарабатывание денег, поэтому мы должны видеть профицит от наших телодвижений до того, как что-то сделать.
3.Всё, что мы делаем, должно быть логично.
Даже если вы прочли мега книгу и подсели на очередную идею, отложите её, подождите пока остынут эмоции, накачанные грамотными маркетологами и «продаванами», и осмыслите её с точки зрения логики, холодной и безжалостной.
4.Как бы мы не прорабатывали модель до её фактического запуска, мы должны быть готовы к внесению изменений в процессе работы.
Жизнь вносит свои коррективы. Эта прописная истина работает и в бизнесе, всегда есть шанс столкнутся с ситуацией, которая не просчитана. Будьте готовы к такому повороту.
5.Быть готовым к проверке модели в реальности, то есть выйти из кабинета, засучить рукава и опробовать её в деле в каждой точке (этап внедрения).
Этот совет прежде всего касается ТОП менеджеров. Да, да, то что вы так старательно нарисовали в своём кабинете и на бумаге выглядит так идеально, логично и красиво, в жизни может оказаться абсолютно не применимо.
К сожалению, большинство ТОП менеджеров это забывают. Не ленитесь, а тем более не стыдитесь выходить в народ. Во-первых, это неоценимый опыт, который поможет в дальнейшем в работе, во-вторых, это уважение сотрудников, что в свою очередь упростит и облегчит процесс внедрения.
Простой и понятный совет, но его крайне редко применяют.
6.Прежде чем внести изменения в процессе работы. Мы должны прописать их в модель и выполнить все предыдущие пункты.
Согласен, что иногда аврал и нужно действовать немедленно, в этом случае мы сначала делаем, но потом должны описать в модели. Во всех остальных случаях сначала описываем, строим все связи и временные рамки, после чего внедряем и обкатываем. Читай «Сначала думаем, потом делаем».
7.Нужно быть готовым психологически к преодолению трудностей.
Бизнес только в книжках выглядит как веселая прогулка. На самом деле, это тяжелый и напряженный труд. Вы один в поле воин, хорошо если с компаньоном, на которого можно положится и разделить сферы деятельности.
Вы работаете 24 часа 7 дней в неделю, всё завязано на вас, даже если вы делегировали часть своих полномочий, некоторые решения можете принять только вы. И даже находясь на отдыхе, будьте готовы к звонку с вопросом «Что делать?».
И другой фактор, не даром психология отношения к работе так сильно отличается у наемного рабочего и у владельца/совладельца. Отношение настолько разное, что могут быть приняты абсолютно разные решения по одному и тому же вопросу, не по злому умыслу, а в силу разного восприятия. Об этом мы отдельно поговорим, когда будем рассматривать новую модель мотивации сотрудников, насколько знаю, она у нас почти не применяется, и я когда-то разрабатывал её сам, хотя основные положения, на которых она построена известны уже давно. Но для её применения уже нужно преодолеть психологию собственника бизнеса. )
Основные блоки.
Для начала опишем основные блоки. Далее мы опишем их подробно и нарисуем начальную модель, после чего прорисуем каждый процесс.
Точкой входа, началом, у нас будет обращение, то есть контакт с клиентом. Это может быть вопрос для консультации в чате, звонок, письмо на электронную почту.
Первое событие и начало процесса взаимодействия с клиентом в финансово-товарном смысле — это заказ.
Объединим эти два блока в блок продаж: Сюда же мы отнесем маркетинг (скидки, скидки за возврат клиента, то есть продолжение оформления брошенных корзины/заказа и т.д.), рекламу и т.д…
Пока не забыл, ещё одно правило, которое берем за аксиому: Сделка (заказ) считается выполненной только тогда, когда клиент получил товар и дал обратную связь (то есть остался доволен и не требует возврат) о завершении сделки.
Если вы планируете отдел продаж с менеджерами, то в данном случае менеджер должен контролировать сделку от начала и до конца, и только по завершении получить свой бонус.
Это простое решение завязывает, закольцовывает, процесс, и ставит его на контроль кровно заинтересованным человеком, который будет пинать закупки, доставку и т.д.
Закупки: непосредственная закупка товара, и организация доставки на склад.
Планирование самой закупки идет на основании просчитанной потребности (предзаказ и пополнение склада взамен реализованного). Также сравнение цен, проверка соблюдения поставщиком условий и т.д. Это всё делает наша ERP. Выбор же поставщика с наиболее приятными ценами, расширение ассортимента и т.д. оставим пока за вами.
Склад и складская логистика: упаковка, доставка на терминалы транспортных компаний: даже если ваш склад, на начальном этапе, это кладовка в коридоре все равно начинайте привыкать к соблюдению складской дисциплины с самого начала. Это периодические инвентаризации и строгий учет с четким ведением в ERP. Ячеистый или адресный склад поможет даже в варианте «кладовки», знать в какой коробке или отделении находится необходимая для упаковки продукция и значительно сократит время на сборке и упаковке товара.
Финансово бухгалтерский или экономический сектор: К бухгалтерии нужно относится с уважением и почтением, ибо все ошибки в конечном счете стекаются сюда. Здесь же оставим контроль финансовых показателей, планирование, бюджет.
Контроль или ревизионный отдел: Тоже без него никак. (Даже если контролировать и проверять нужно свою работу).
Согласитесь, странно будет если отдел продаж проверяет и оценивает свою же работу, например, проводит звонки клиентам и собирает статус «довольности клиента» (а ведь во многих компаниях именно так). Или кладовщик сам проводит инвентаризации и списывает бой, брак и т.д.
На всех этапах цепочек мы ставим контрольные точки, которые собирают информацию о качестве работы.
Отсюда вывод, что коллцентр (центр звонков и общения с клиентом через чатыпочту) не может принадлежать продажам. По крайней мере та его часть, которая занимается сбором информации о завершении сделок и жалоб клиента. Иначе получает парадокс.
Все эти блоки, это не отделы и масса сотрудников, это функции, объединенные в основные блоки. Все эти функции может выполнять как один человек (в случае маленького магазинчика), так и целый штат сотрудников с отделами и их руководителями. Модель масштабируема, то есть достаточно на функции посадить штат и готова модель большой торговой компании, в этом случае, конечно, нужно всё серьезно детализировать и разграничивать ответственность, а с другой стороны можно взять Дао и готовить универсалов, которые могут время от времени подключатся в случае авралов к смежным функциям и получать за это бонус, но это уже отдельная тема правильной мотивации.
В чем рисовать модель
Сейчас вы, наверное, ждете, что я укажу ссылки на мега крутой, навороченный и специализированный софт, и, естественно, также мега дорогой. Нет, модель можно не менее качественно нарисовать на мега обычной бумаге, простым карандашом. Но всё-таки мы живем в век компьютера. Возьмем доступные программы и по возможности бесплатные. Для любителей linux (таких как я) вполне подойдет LibreOffice Draw или входящий в OpenOffice аналог, для винды Visio аналогичный. Но лучше всего подойдет Bizagi Modeler, хоть и под Linux нет пакета, в wine его можно запустить, да и он бесплатен, нагляден, прост и удобен. Так как большинство использует Windows я буду рисовать в Visio и потом мы будем, что-то перекладывать в Bizagi
(Лирика: хотя с выходом Windows 10 которая только в штаны вам не заглядывает пришло время отказываться от Windows и переходить на Linux).
Итак, приступим к модели, начнем с общей и будем постепенно её усложнять, детализировать. Смотрим по тексту выше и рисуем основные блоки:
Детализируем блоки, начнем с продажи:
Общая детализация:
Получаем основные этапы работы с заказом:
Сам заказ, оплата, доставка (логистика в которую входит упаковка и т.д.), завершение сделки и контроль прохождения сделки.
Этапы работы с обращениями:
Само обращение (звонок, письмо), обработка обращения (консультация, работа с жалобой и т.д.), выполнение обращения, контроль.
Детализируем дальше
У нас добавилось достаточно большое количество блоков. В принципе мы уже сейчас можем посчитать добавочную стоимость нашего заказа, чисто на обработку.
Так как стоимость доставки, а с ней и все издержки на упаковку мы сразу и честно возлагаем на покупателя, то этот сектор пока отложим. Считаем простое (цены даны примерные, читай с потолка, просто для примера):
Расчетная стоимость времени работника:
Зарплатамесяц 15тр.
Стоимость часа 20 дней (среднее рабочих дней в месяце) = 15000 20 = 750рдень
1 день = 8 рабочим часам. = 1ч = 750р 8ч = 93,75р
Стоимость минуты = 1ч 60м = 93.75р 60м = 1,5625р
Тел. И смс:
Стоимость 1смс = 0.5р
Стоимость 1 минуты разговора = 1.5р
Ну и возьмем средние цифры:
Упаковка заказа = 10 минут (идет в стоимость доставки)
Обработка заказа 2 минуты
Подтверждение заказа 2 минуты
Контроль 2 минуты (звонок)
И того на один заказ
2 смс = 1р
4 минуты тел. = 6р
2 минуты обработка = 3р
Зарплата 4 минуты тел. + 2 минуты обработка = 6м*1,5625р = 9,375р
100 заказов = 937,5р
Это конечно не все затраты на заказ, но пока те, что уже видны по схеме. Конечные затраты мы получим только тогда, когда прорисуем всю схему целиком и пройдемся по всем пунктам.
Теперь рисуем логическую схему с максимальной детализацией:
Продолжение следует…
PS
Так как материал получается объемистый, а читать длинные статьи мало кто любит, буду делить их на части. Постараюсь за выходные сделать пару выпусков.
Как и писал ранее открыт для критики. )
Автор: Tiamon
