Принцип “делиться” исповедовался нам еще с детского сада. Все мы когда-то одалживали игрушки, конспекты, инструменты. Все пользовались библиотекой. Многие сейчас снимают квартиры.
С появлением Интернета делиться всем стало проще. Нужные вещи стали намного доступнее. Люди начали делиться практически всем: недвижимостью, автомобилями, инструментами, едой и даже мужем. Ведь все слышали об услуге “муж на час”.
Что такое sharing economy и как с ней работать?
Большинство маркетплейсов в сфере sharing economy появились после рецессии 2008 года и за 4 года стали единорогами, т.е. миллиардными компаниями. Это произошло из-за того, что доступ к большим деньгам венчуров был закрыт, стартапы создавались на личные или семейные деньги и подход к развитию был очень бережливый (lean startup).
Результаты такого подхода ошеломляющие. К примеру, не владея ни одним автомобилем, создатели сервиса по вызову такси Uber сумели объединить миллионы водителей.
В штате у Airbnb около 1000 сотрудников, а в сети отелей Hilton — больше 150 000, и при этом интернет-площадка Airbnb предлагает в разы больше жилья в крупных городах, чем гостиничные гиганты, хотя не владеет никакой недвижимостью (за исключением собственного офиса).
Что помогает маркетплейсам в сфере sharing economy достигать выдающихся результатов?
По нашему мнению причиной этого является саморегуляция — создание правил, по которым работает система. Рассмотреть этот термин можно на примере организации сервиса Kabanchik.ua.
- Полная автоматизация
Сервис работает 24/7/365 на базе веб-сайтов и/или мобильных приложений, которые позволяют, во-первых, обойтись без посредников, а во-вторых, значительно ускоряют процесс заказа услуги или брони. Например, на Kabanchik.ua можно найти сантехника в течении 2-х минут после публикации задания. Кто еще может предоставить такую скорость? - Краудфандинговая система рейтингов
Во-первых, она служит для повышения качества сервиса. Во-вторых, еще и защищает обе стороны от мошенников: так, номер такси легко отправить близким, за передвижением машины можно следить в режиме реального времени, а на Кабанчике мы и вовсе требуем подтверждения личности паспортом. Рейтинг на сервисе определяет место в ТОПе исполнителей. - Оплата за результат
Исполнитель оплачивает комиссию только в случае получения денег от заказчика. Легкий старт — никаких вложений для старта. По факту — снижение затрат на продажниках, легкая удерживание, нет смысла доказывать или демонстрировать свою эффективность. - UGC — управление контентом
Пользователи сами создают свои страницы с резюме, заказчики создают задания. Главная задача — построить правила, которые позволят направить этот контент в правильное русло. А именно заставить контент приносить трафик, который принесет нам новый контент. - Пользовательская модерация
Один из самых важных выводов, который мы сделали работая над саморегуляцией, это то, что пользователи очень любят справедливость. Правила могут быть максимальной жесткости, но самое главное — они должны быть одинаковыми для всех. Здесь не может быть своих и чужих. Именно поэтому в саморегуляции очень хорошо работает пользовательская модерация. - Рыночное формирование тарифов
Здесь все предельно просто. С помощью размера суммы можно регулировать соотношение цена/качество и, соответственно, регулировать количество потенциальных сделок. Конкуренция проводит естественный отбор.
Еще одно наблюдение. Для выбора специалиста нужно минимум 3 предложения, 4 и более — уже много.
Обеспечение безопасности для пользователей
Кроме настройки саморегуляции мы понимали важность обеспечения безопасности. На западе в обществе с протестантской культурой уровень доверия людей друг другу намного выше. Поэтому на западе sharing economy запускается значительно легче.
У нас очень высокий барьер недоверия. Поэтому для Кабанчика разработали следующий алгоритм проверки наших специалистов:
- После регистрации кандидат в исполнители ознакамливается с правилами работы сервиса и проходит по ним онлайн-тест.
- После этого кандидат заполняет анкету на проверку, где указывает свои персональные данные вплоть до адреса проживания и номера паспорта. Также предоставляет ссылки на свои социальные профили.
- Последним этапом нашей верификации является видеоконференция с данным кандидатом в скайпе, в рамках которой наш сотрудник визуально подтверждает достоверность предоставленных данных. Только после этого кандидат получает статус Проверенного исполнителя.
- После этого подключается уже краудфандинговая система отзывов и рейтингов. Исполнитель получает оценку от заказчика после выполнения задания. Оценка вместе с другими факторами формируют рейтинг исполнителя в системе. Если исполнитель получает более двух плохих оценок, его аккаунт блокируется навсегда.
- Также мы переживает за безопасность наших исполнителей. Особенно это касается виртуальных заданий (дизайн, копирайтинг) и пр, где исполнитель рискует не получить оплату за свою работу. Для обеспечения безопасности исполнителей мы внедрили возможность оплаты через сайт, в процессе которой изначально необходимая сумма блокируется на счету заказчика на время выполнения задания. В момент подтверждения выполнения задания сумма снимается с баланса заказчика и расщепляется на две части: мы получаем свою комиссию, а исполнитель — свой гонорар. В данной схеме сервис выступает гарантом как для исполнителя, так и для заказчика.
- Если же все меры предосторожности не помогут уберечь заказчика от мошенничества или порчи имущества, мы выплатим заказчику компенсацию. Все задания на сервисе застрахованы — для этих целей мы выделили свой страховой фонд.
Сила сарафанного радио в sharing economy
Главным каналом продвижения маркетплейсов в sharing economy является сарафанное радио. А благодаря этому — снижение затрат на продвижение, эффект снежного кома и пр.
На Кабанчике более 40% новых клиентов приходят по личной рекомендации друзей или знакомых. Маркетинговый бюджет не превышает $1000 уже три года.
На графике можно ознакомиться с количеством регистраций специалистов на Kabanchik.ua в месяц (это не накопительный график). Угадайте, какой бюджет мы сожгли на это? Ответ — никакой, специалисты пришли сами по рекомендации друзей и знакомых.
В следующей части статьи рассмотрим, что же ждет sharing economy в будущем. Основные тренды и общие тенденции развития маркетплейсов этой ниши.
Автор: Метнись Кабанчиком
