Настоящая битва за пожизненную лояльность клиента тиха и незаметна. Её ведут за кулисами, вдали от сверкающих витрин и парадных фасадов. Часто сражения выигрывают не топ-менеджеры, а работники саппорта. Поэтому мотивированная служба поддержки — одна из ключевых составляющих успеха.
86% клиентов готовы платить больше, но пользоваться отличным сервисом (Oracle, доклад «Customer Experience Impact Report», 2011 г.). При этом одно дело — найти талантливых сотрудников, а другое — мотивировать их на эффективную работу.
Чтобы облегчить вам задачу, мы привели восемь проверенных методов для повышения мотивации сотрудников поддержки. Обязательно воспользуйтесь ими: довольные работой сотрудники показывают гораздо более высокие результаты, чем их коллеги, «отсиживающие» положенные часы.
1) Оценивайте по заслугам
81% из 2000 опрошенных (исследование Glassdoor, 2013 г.) заявили, что их мотивирует высокая оценка труда. Признательность руководителя — краеугольный камень эффективности сотрудников. Как вы выразите эту признательность — морально или материально — решать вам. Однако другое исследование показало, что даже привычная благодарность, выраженная в словах, способна вдвое повысить отклик.
Ученые провели эксперимент: людей просили дать отзыв о сопроводительном письме вымышленного студента. После отправки отзыва им пришло письмо от «студента». Половина участников получила сухую просьбу, а половина — письмо, где ту же просьбу предваряла благодарность за отзыв. Результат: из первой группы откликнулось 32%, из второй — 68%.
Поощряйте работников за их достижения, и они будут работать ещё лучше.
2) Общайтесь
Служба поддержки — передняя линия фронта. Знаете, сколько сражений проигрывали войска только потому, что связь между передней линией и штабом не работала? Не допускайте эту ошибку: обмен информацией должен быть двусторонним.
Для предоставления отличного сервиса руководству следует регулярно общаться со службой поддержки. Причём под общением не подразумевается выслушивание «для галочки». Саппортер доносит пожелания и проблемы клиентов, поэтому подходите к этому вопросу серьёзно.
Чтобы получить исчерпывающую информацию, позвольте сотруднику чувствовать себя свободно. Дополнительный нюанс — право голоса и внимание руководства повышают самооценку сотрудника и положительно сказываются на работе.
3) Принимайте участие
Многие компании, включая Amazon, Zappos и Buffer, используют модель общего участия в поддержке клиентов. Каждый сотрудник определенную часть времени посвящает работе в саппорте. Это показывает сотрудникам службы поддержки, насколько важно то, что они делают, и позволяет другим отделам компании быть ближе к клиентам, чтобы напрямую узнавать об их потребностях.
Не бойтесь «запачкать руки». Общение с клиентами — это возможность узнать «узкие» места и улучшить уровень сервиса.
4) Доверяйте
Персонал, за которым постоянно ведётся строгий надзор, работает хуже, чем сотрудники, чувствующие доверие начальства. Если сотрудник понимает, что ему не доверяют, он не ждёт похвалы за проделанную работу и, как следствие, не выкладывается по максимуму.
Удалённая работа и массовое использование онлайн-инструментов привели к тому, что разделение «дом/работа» размыто как никогда. Поэтому важно поощрять самостоятельность: сотрудники в состоянии сами определить, как и когда выполнить работу. Отключите режим “параноика” и научитесь доверять.
5) Поощряйте соревнование
Негласное соревнование и дружеская конкуренция творят чудеса. Дело в предрасположенности к состязанию, которая заложена в человеческом характере. Создайте условия, дайте лёгкий толчок и устраивайтесь поудобнее :)
Пример из популярной книги Дейла Карнеги «Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей». На одном из заводов менеджер инспектировал отстающий участок. Он спросил у заканчивающей работу дневной смены, сколько они сделали за день. Полученную цифру записал мелом на полу. Ночная смена, придя в цех, спросила у дневной, что это за цифра. Им объяснили. К концу смены ночные рабочие стёрли старую цифру и на том же месте написали другую — они увеличили выработку и похвалились результатом. Через несколько дней цех стал выполнять, а потом и перевыполнять норму.
Заметьте, элемент «случайного» соревнования действует гораздо эффективнее, чем угрозы увольнения, штрафы и ругань.
6) Предоставляйте инструменты
Легко разрушить мотивацию, забывая о качестве оборудования и приложений для выполнения работы. Нельзя оснащать службу поддержки по остаточному принципу. Сложные, малоудобные и дышащие на ладан инструменты отобьют охоту работать даже у талантливого сотрудника.
Не скупитесь и обеспечьте поддержку всем необходимым. Этим вы убьёте двух зайцев: дадите понять работникам саппорта, что они не последние люди в компании, и повысите производительность труда.
7) Обучайте
При найме сотрудников поддержки вы вводите их в курс дела и прокачиваете базовые навыки. Однако на этом нельзя останавливаться. Регулярно проводите тренинги, мастер-классы и курсы.
Отточенные навыки непременно принесут дивиденды — вспомните о 81% клиентов из начала статьи. У сотрудников появляется вдохновение, и они повышают уровень сервиса. Проявленная забота показывает ваше желание инвестировать в службу поддержки, вселяет в персонал веру в собственную значимость, и даёт понять, что они смогут выстроить карьеру в компании.
8) Распределяйте нагрузку
Авралы не редкость в бизнесе, но работа сотрудников поддержки сама по себе требует высокого напряжения и отнимает много сил. Регулярные переработки ведут к снижению производительности и даже срывам. Сотрудник «перегорает» и перестаёт показывать прежние результаты. Не доводите дело до этого.
Обеденный перерыв, больничный, отгул и перенос рабочих часов необходимы для правильного распределения нагрузки. Когда сотрудники успевают пополнить силы, они в разы лучше обслуживают клиентов.
——
Служба поддержки — первая и зачастую единственная точка контакта клиента с бизнесом. Время, которое вы уделяете заботе и мотивированию сотрудников, помогает им раскрыться и напрямую сказывается на количестве довольных и лояльных клиентов.
Автор: Omnidesk
