Малый бизнес: автоматизировать или нет?

На одной улице в соседних домах живут две женщины. Они не знакомы друг с другом, но их объединяет одна приятная вещь: обе готовят торты. Обе начали пытаться готовить на заказ в 2007 году. Одна имеет свой бизнес, не успевает раздавать заказы, открыла курсы и ищет себе постоянный цех, хотя её пирожные вкусные, но довольно стандартные, — как в среднем кафе. Вторая готовит что-то нереально вкусное и домашнее, но при этом совершила всего 4 продажи за 12 лет и в итоге готовит только для родных. Дело не в возрасте, совести и наездах СЭС. Дело в том, что первая справилась с тотальной автоматизацией производства и сбыта, а вторая — нет. Это стало решающим фактором. Правда, простой бытовой пример? А масштабировать его можно на любой размер: от рекламного агентства «на троих» до супер корпорации. Неужели автоматизация настолько решает? Давайте обсудим.

Да ну нет. Да ну что вы. Да ни в жизнь!

7 элементов в основе жизни компании

Мы разрабатываем нашу универсальную RegionSoft CRM 13 лет, накопили очень много опыта и уже неоднократно писали о разных аспектах автоматизации, но никогда не обобщали — а что она даёт для каждого процесса в компании, для групп сотрудников? То есть за счёт чего происходит столь любимый рекламный «рост эффективности, продуктивности и в конечном итоге рост выручки»? А раз нет — нужно исправляться. Не будем затягивать — обо всём по порядку.

Итак, какие «компоненты» в компаниях малого и среднего размера являются жизненно важными, определяющими существование компании?

1. Сотрудники — самый важный элемент, без которого не будет самой компании. Ими нужно управлять, их работу нужно максимально облегчать для того, чтобы они могли перераспределить усилия на задачи, связанные с клиентами, разработкой и т.д., а не погрязли в однообразной рутине.
2. Руководство — тоже сотрудники, но с особыми требованиями: им важно видеть, какие результаты приносит их стратегия, какова динамика показателей, насколько эффективны сотрудники (KPI). Руководству нужен инструмент, который позволит быстро и ёмко анализировать и легко решать проблемы (например, разделять лиды или прослушивать проблемные звонки при жалобах, поступающих от клиентов).
3. Клиенты — мы их сознательно ставим выше производства, потому что каким бы крутым и мега навороченным ни был ваш продукт, если вам некому его продать, вы от него ничего не получите (кроме исключительного удовольствия созерцать дело своих рук/мозга, но этой особой эстетикой сыт не будешь). Им нужно классное, оперативное, а сейчас ещё и персонифицированное обслуживание.
4. Производство — важнейший процесс создания товара, работы или услуги для того, чтобы обменять это всё на деньги у клиента. Важно суметь интегрировать все процессы так, чтобы производство было точно-в-срок, в соответствии с требованиями клиентов.
5. Данные — не просто «новая нефть», а ценная штука, которая не должна лежать без дела: важно собирать, обрабатывать и интерпретировать нужную и актуальную информацию, чтобы не стрелять усилиями компании из пушки по воробьям, а бить точно в цель.  
6. Модель управления — система сложившихся отношений и взаимосвязей внутри компании, если хотите — паутина ваших бизнес-процессов. Она нуждается в непрерывной актуализации и должна быть прозрачной и чёткой.
7. Активы и ресурсы — все остальные инструменты, средства производства и прочий капитал, без которого бизнес не может существовать. Сюда можно отнести материальные активы в их экономическом смысле, патенты, ноу-хау, программные средства, интернет и даже время. В общем, всё то окружение, которое есть в компании.

Внушительный список из 7 элементов, каждый из которых — отдельная огромная система. И тем не менее, все 7 элементов присутствуют в любой компании, даже в самой небольшой. Они нуждаются в автоматизации. Рассмотрим её на примере использования CRM (тут, предвидя комментарии, оговоримся, что мы говорим о CRM со своей позиции, то есть как об универсальном, комплексном продукте, покрывающем задачи автоматизации всей компании, а не как о «программке для продаж»).

Итак, к сути.

Сотрудники

Чем помогает?

• Упорядочивает и ускоряет работу. Неоднократно читали и слышали мнение, что забивать данные в CRM/ERP это дополнительная работа, которая отнимает время сотрудника. Это, конечно же, чистой воды софистика. Да, сотрудник тратит время на ввод данных о клиенте и его компании, но затем он его непрерывно экономит: на формировании КП, ТКП, всей первичной документации, счетов, поиске контактов, наборах номеров, отправке писем и т.д. И это колоссальная экономия, вот вам простенький пример: сформировать небольшой акт + счёт-фактуру вручную, заполняя форму, занимает от 10 минут, сформировать их же в RegionSoft CRM — 1-3 минуты в зависимости от количества наименований товаров или работ. Ускорение происходит буквально с первых дней эксплуатации системы.
• Упрощает общение с клиентами: вся информация под рукой, легко просмотреть историю, обратиться к клиенту по имени даже через 10 лет после первого контакта. А это что? Правильно — маркетинговое словечко «лояльность», которое формирует любимое всеми словечко «доход».
• Делает каждого сотрудника обязательным и пунктуальным человеком — благодаря планированию, оповещениям и напоминаниям ни одно дело, ни один звонок не пройдут мимо внимания даже самого рассеянного менеджера. А если вдруг менеджер очень упорный в своей расхлябанности, можно его поймать, потыкать носом в календарь и спросить, фиг ли он не получает нотификации (не делайте так, don’t be evil).
• Помогает быстро, чётко и идеально делать самую противную работу — формировать и готовить к печати документацию. Не во всех, конечно, но в крупных CRM можно легко сформировать всю первичку и подготовить красивые и правильные печатные формы в несколько кликов на основе ранее внесённых данных. В ещё более меньшем количестве систем есть возможность формирования договоров и коммерческих предложений. Мы при разработке RegionSoft CRM пошли до конца: у нас можно рассчитывать и формировать даже ТКП (технико-коммерческое предложение) — сложный, но очень нужный документ.
• Помогает распределить нагрузку внутри команды — благодаря инструментам планирования. Это значительно облегчает работу, когда вы можете зайти в календарь, увидеть занятость всей компании или подразделения и в три клика назначить задачи или запланировать совещание. Никаких звонков, митингов и прочего побочного общения, реально отнимающего время.

Можно перечислить ещё с десяток функций, но мы назвали самые важные — те, которые оценит даже самый ярый противник автоматизации.

Чем мешает?

Любая автоматизация мешает сотрудникам работать на работе, работая на работе — то есть делать свои дела, организуя едва ли не свой независимый бизнес: свои клиенты, свои сделки, свои договорённости. Та же CRM делает клиентскую базу активом компании, а не активом отдельных сотрудников — согласитесь, это справедливо, учитывая, что сотрудник получает от компании зарплату и премии. А то получается как в анекдоте, где полицейский думал, что дали пистолет и вертись, как хочешь.

Чем помогает?

Кроме перечисленных моментов для всех сотрудников, есть отдельные преимущества для руководителей.

• Мощная аналитика для принятия решений — если у вас есть даже весьма посредственный софт, всё равно накапливается информация, которую можно и нужно собирать, анализировать и использовать. Управление на данных — это профессиональный подход, управление по наитию — средние века. Более того, если у вашего босса превосходная интуиция, скорее всего, у него есть аналитическая система или какой-то тайный каталог с табличками.
• Можно оценивать сотрудников исходя из их реальной работы — хотя бы просто просматривая рабочие действия и логи сотрудников в системе. А мы, например, запилили крутой конструктор KPI — и в RegionSoft CRM можно настроить самую сложную и заковыристую систему ключевых показателей для всех, к кому она может быть применена.
• Простой доступ к любой оперативной информации.
• База знаний для быстрой адаптации и обучения новичков.
• Можно легко проверить работу и оценить её качество в случае получения жалоб или возникновения конфликтных ситуаций.

Чем мешает?

Любое средство автоматизации мешает руководству ровно в одном случае: если за него нужно платить (или единоразово уже заплачено), и при этом оно простаивает без дела, бойкотируется сотрудниками или вовсе существует для галочки. Деньги уходят, инвестиции в софт или физическую систему автоматизации труда не окупаются. От такого актива, конечно, нужно избавляться. Ну или понять, что вы делаете не так и исправлять ситуацию как можно скорее.

Чем помогает?

Клиент никогда не думает, есть у вас CRM или нет — он просто ощущает это на своей шкуре по уровню сервиса и исходя из этого уже решает, нести деньги вам или вашему автоматизированному до зубов конкуренту.

• Автоматизация увеличивает скорость обслуживания клиентов: он позвонил вам в компанию, и ему не нужно рассказывать, что это Иван Иванович из Вологды, год назад он купил у вас комбайн, потом прикупил сеялку и вот теперь ему необходим трактор. Менеджер видит всю предысторию и сразу уточняет, мол, что вам, Иван Иванович, надобно, довольны ли вы комбайном и сеялкой. Клиент в восторге, время сэкономлено, + 1 к вероятности совершения новой сделки.
• Автоматизация персонифицирует — благодаря CRM, ERP и даже системам автоматизации рассылок можно обращаться к каждому клиенту исходя из его конкретных потребностей, трат, истории и т.д. А если вас персонифицируют, вы друг, а почему бы не купить у друзей? Немного утрированно и упрощённо, но примерно так оно и работает.
• Клиенту нравится, когда всё происходит в срок: сдача работ, звонки, встречи, отгрузки и т.д. Благодаря автоматизации рабочих процессов в CRM или BPM можно гарантировать более отлаженную работу.

Чем мешает?

Автоматизация мешает клиентам только тогда, когда её нет, или автоматизировано не до конца. Простой пример: Вы заказали пиццу на сайте, отметили, что оплачивать будете картой и доставить нужно к 17:00. А когда вам отзвонился менеджер пиццерии, оказалось, что они принимают только наличные, а то, что вы указали время доставки менеджер не увидел, поскольку у них «эта информация в заявку не передается». Результат — в следующий раз вы скорее всего будете заказывать пиццу через интернет в той пиццерии, в которой все работает четко, если, конечно, в первой пиццерии сама пицца не такая вкусная, что на остальные мелочи можно не обращать внимания!

Чем помогает?

• Контроль ресурсов — при хорошо настроенной автоматизации управления производством и складом запасы всегда пополняются в срок, и работа происходит без простоев.
• Автоматизация склада помогает контролировать передвижение товаров, списания, ассортимент, оценивать актуальность товара и спрос на него, а значит, минимизировать две самые страшные беды компании, имеющей склад: хищения и затоваривание.
• Ведение справочников поставщиков, номенклатуры и прайсов помогает максимально быстро и корректно рассчитывать себестоимость и стоимость продукции, формировать технико-коммерческие предложения для клиентов.

Чем мешает?

Иногда возникают коллизии при интеграции классических систем управления производством и корпоративного программного обеспечения — в таких случаях иногда целесообразно писать коннекторы и всё же скрещивать ежа с ужом, но чаще лучше просто использовать две системы: одну как АСУПП, другую для оперативной работы (заказов, документации, складского учёта и проч.). Впрочем, у малого бизнеса такие коллизии встречаются нечасто, в большинстве случаев с головой хватает комплексной системы для управления, производства и склада типа RegionSoft CRM Enterprise.

Чем помогает?

Автоматическая система должна собирать данные — если она этого не делает, это уже что-то другое, с неприличным названием.

• Данные в CRM, ERP, BPM, как правило, унифицированы, очищены от дублей, и нормализованы для обработки и анализа (условно говоря, если менеджер заработается и забьёт в поле «цена» вместо 12 900 рублей 12 900%, система ругнётся и не позволит допустить ошибку). Таким образом, не тратится время на все эти безумные сортировки и форматирование в Excel, — ну к примеру.
• Данные хранятся с максимальной глубиной и благодаря готовым отчётам (коих в RegionSoft CRM свыше ста) и фильтрам доступны за любой период и в любом разрезе.
• Данные из программного обеспечения довольно сложно незаметно украсть или скомпрометировать, поэтому софт — это ещё и важный инфраструктурный элемент информационной безопасности.  

Чем мешает?

Если в самом ПО нет способов контроля данных (например, масок ввода или проверок с помощью регулярных выражений), то данные могут быть довольно сумбурные и непригодные для анализа. От такого программного обеспечения большой пользы ждать не стоит.

Чем помогает?

• Если ваше программное обеспечение умеет автоматизировать процессы, считайте, вы сорвали джек-пот и за вами одно дело: разобраться в процессах, убрать всё ненужное и вместе с вендором приступить к постепенной автоматизации. Тогда у каждого рутинного процесса в компании будут свои ответственные, сроки, вехи и т.д. Очень удобно работать — зря малый бизнес боится конструкторов процессов (у нас в RegionSoft CRM, например, нет никаких нотаций — простой человекопонятный нативный редактор процессов и мастер процессов).
• При правильной настройке система автоматизации типа CRM или ERP копирует вашу модель управления и позволяет исключить из процессов всё лишнее, ненужное, устаревшее. Смотреть на свою компанию со стороны — круто, даже если вы смотрите всего лишь в вашу CRM-систему.

Чем мешает?

Если автоматизировать бардак, получится автоматизированный бардак. Это священное заклинание всех разработчиков CRM.

Да, есть случаи, когда автоматизация не нужна или её не стоит проводить.

• Если автоматизация дороже потенциального дохода: пока вы не поняли, насколько доходен ваш бизнес и готов ли он инвестировать в автоматизацию, не стоит браться за внедрение.
• Если у вас очень мало клиентов и специфика бизнеса предполагает малое количество сделок (сложные технологические отрасли, гос. компании с длинным операционным циклом и т.д.).
• Если вы не способны обеспечить эффективную автоматизацию: не просто покупку лицензий, но и внедрение, доработку, обучение и т.д.
• Если ваш бизнес готовится к реструктуризации.
• Если у вас нет понимания работы процессов, отлаженных отношений и вас всё устраивает в этом корпоративном хаосе. Если хотите  изменить ситуацию — автоматизация процессов будет вам на руку.

В целом, автоматизация компании это всегда благо, но при одном условии — над автоматизацией нужно работать, это не волшебная палочка и не кнопка «Сделать зашибись».

В подвале статьи мы приведём список глубоких и подробных статей о разных аспектах  внедрения CRM-систем, в которых можно почерпнуть много полезного для автоматизации в принципе. А здесь приведём очень короткий чек-лист принципов грамотной автоматизации. Пусть будут десять заповедей.

1. К автоматизации нужно готовиться: пересмотреть процессы в компании, собрать требования сотрудников и подразделений, создать рабочую группу, пересмотреть ИТ-инфраструктуру, выбрать внутренних экспертов, прошерстить предложения на рынке.
2. Автоматизировать нужно в одной упряжке с вендором — доверяйте компаниям-разработчикам, прислушивайтесь к ним: они имеют огромный опыт и иногда реально могут развести руками то, что вам кажется корпоративным горем.
3. Не нужно спешить — автоматизируйте постепенно.
4. Нельзя экономить на обучении: это не самая дорогая услуга в прайсе вендора, и её сложно переоценить. Обученный сотрудник = бесстрашный и быстро работающий сотрудник.
5. Не работайте без технического задания (ТЗ) — это гарант того, что вы с вендором правильно поняли друг друга и говорите на одном языке. Вагон сэкономленных нервов — 100%.
6. Позаботьтесь о безопасности: проконтролируйте способ поставки системы, узнайте у вендора о методах защиты, проверьте, если ли минимум миниморум — разделение уровней доступа сотрудников к разделам системы.
7. Упорядочивайте процессы пред внедрением — вы увидите, насколько быстрее и прозрачнее станет работа.
8. Сделайте автоматизацию непрерывной: обновляйте установленное ПО, вносите все произошедшие в компании изменения, заказывайте доработку, если у вас появились специфические бизнес-требования.
9. Не экономьте на спичках. Если вы начали проект внедрения, используйте все возможности, которые вам необходимы — запоздалое понимание потребностей может обойтись дороже.
10. Делайте бэкапы. Иногда это спасает жизнь всей компании.

Автоматизация нужна любому бизнесу, и особенно малому и среднему — это не просто ваш внутренний софт, это конкурентное преимущество за счёт сильных подвижек в работе с клиентами. В конце концов, если бы лошадь с телегой всех устраивала, вряд ли бы изобрели автомобиль. Перспективы, они в эволюции.

С 10 по 23 июня у нас проходит акция «13 лет RegionSoft CRM. Забудьте суеверия — спасибо за доверие!» с выгодными условиями покупки и скидками.

О нашей RegionSoft CRM

CRM ++
Фигак-фигак и в продакшн. Мы выпустили RegionSoft CRM 7.0

Внедрение CRM

CRM-система: полный алгоритм внедрения
Как провалить внедрение CRM-системы?
CRM для малого бизнеса: секреты успешного внедрения
Не любите CRM-системы? Вы просто не умеете их готовить
Внедряете CRM-систему? Снимите розовые очки
Не автоматизируй это: вредные советы бизнесу
True story рекламного агентства из глубинки: взлёты, падения и внедрение CRM

О KPI по делу

Система KPI в компании: как не пойти на три буквы
KPI — три буквы преткновения

Разное интересное

CRM-системы: защита или угроза?
CRM для малого бизнеса. Оно вам надо?
CRM-система: инструмент для бизнеса 80 lvl
40 «глупых» вопросов о CRM

Автор: Axelus

Источник