Встречаются однажды индиец, японец и русский… Звучит, как начало бородатого анекдота. На самом деле все намного ближе к жизни, чем может показаться на первый взгляд. Наверное многие знают, что Parallels – это международная компания с интернациональной командой. Сегодня у нас 13 офисов по всему миру. И если разработка сконцентрирована в основном в России, Эстонии и на Мальте, продажи в Северной Америке и Европе, то техническая поддержка распределена сразу между несколькими странами. Под катом рассказ о том, как живут и работают наши саппорт-гуру.
Колл-центр Parallels работает круглосуточно 7 дней в неделю. Инженеры компании обрабатывают около 400 обращений в сутки.
Структура колл-центра достаточно сложная и географически распределенная. Инженеры технической поддержки находятся в сразу в нескольких странах (Индия, Китай, Мальта, Россия) и делятся линейно.
• Первая линия – это операторы, занимающиеся общими вопросами
• Вторая линия – эксперты с глубокими техническими знаниями продуктов
• Третья линия – связка специалистов тех.поддержки и разработчиков продуктов
Операторы и первой, и второй линии делятся на команды, каждая из которых специализируется на поддержке своего продукта Parallels (у нас их шесть). Кроме того, операторы разделены на группы по критерию владения языками: в колл-центре Parallels есть несколько языковых линий.
Несмотря на такую кажущуюся сложной структуру, используемые программные решения успешно справляются с маршрутизацией звонков. Для правильного распределения обращений используются варианты построения сложных IVR-сценариев.
Сейчас интерактивная система работает следующим образом: клиент входит в свой аккаунт на my.parallels.com, проходит авторизацию, затем конкретизирует повод обращения, либо вводит номер уже существующей заявки. При этом учитывается, по какой языковой линии поступило обращение. В результате клиент сразу выходит на нужного оператора, который, в свою очередь, в момент поступления запроса, получает всю значимую информацию о клиенте.
Ченнай – город контрастов
Наш контактный центр, обслуживающий пользователей из США и Европы, расположен в индийском городе Ченнай. Это первая линия технической поддержки. Именно она решает до 90 процентов входящих клиентских запросов. Вторая линия техподдержки базируется в Москве. Это так называемые «тяжелые случаи». Данные запросы требуют более серьезного погружения в проблематику и взаимодействия с разработчиками внутри компании.
Попав в Ченнай впервые с удивлением обнаруживаешь, что пробки появляются после 21.00. Да и офисная жизнь начинает закипать ближе к вечеру. И это немудрено. Расположенные в городе офисы и представительства зарубежных компаний из-за разницы во времени работают в основном по ночам. Наш офис не исключение.
В Индии на клиентской поддержке у нас задействовано порядка 60 человек. В основном это местные жители. Работа в международной компании в стране считается престижной. В Parallels идут технически подготовленные специалисты. Конечно, общий уровень подготовки отличается от российских инженеров, но это компенсируется трудолюбием, клиентоориентированностью и понятным английским языком.
Среди культурных особенностей хочется отметить радушие, улыбчивость и позитивный настрой аборигенов. А еще местная команда очень любит корпоративный мерч. Футболки и антистрессы каждый раз расходятся на ура.
На самом деле, за годы совместной работы с коллегами из страны йоги и белых лотосов скопилось немало лайфхаков по работе с ними. Хотелось бы частью из них поделиться.
1. Общайтесь через начальника. Нередко бывало так, что общаешься с коллегой, просишь что-то сделать, слышишь уверенное – Yes, но ничего не происходит. Причем это может длиться бесконечно долго. Потом оказывается, что по твоей заявке конь не валялся. При этом делиться с вами своими возражениями индийцы особо не спешат. Просто такая у них культура – никогда не говорить нет. Еще момент, он касается соблюдения иерархии. В стране не принято действовать «через голову» начальника. Даже если ты что-то кому-то сказал или попросил сделать, без одобрения вышестоящего руководителя ничего не сдвинется с места. Однако, если он кому-то отдал распоряжение, все закрутится в тот же момент. Дискуссий о правильности или не правильности отданной команды тоже не будет. Под козырек и бегом в темпе ошпаренной кошки исполнять.
2. Давайте четкие указания и ставьте конкретные сроки. Старайтесь никогда не давать индийцам додумывать самим как лучше что-либо сделать. Иначе работа не будет сделана никогда. Если вы слышите фразу «Мы постараемся», вероятнее всего это тонкий намек на «нет». Постарайтесь деликатно определить сроки и итоговый результат. Лучше подкрепить договоренности перепиской, чтобы память не дала сбой в ответственный момент. Увы, микроменеджмент – это то, что здесь дает по-настоящему блестящие результаты.
3. Не ждите откровений. Так уж здесь принято, что независимо от отношения к вам, все будут вежливы и учтивы. Посылать в пешее эротическое путешествие и резать «правду-матку» прямо глядя в глаза вам никто не станет, другое дело, что и тюрбан за вас разматывать не поспешат.
4. Все любят подарки. Не редко вас могут звать в гости. Это считается проявлением уважения. Так вот от вашего визита часто ждут даров. Не важно сколько стоит подарок, но его наличие располагает к дальнейшему общению и установлению доверительных отношений. Запаситесь приятными мелочами.
5. Разговаривайте. На самом деле удивительно, насколько индийцы любопытны. Все эти расспросы о семье, детях и здоровье по началу могут вызвать оторопь. Потом понимаешь, что это часть культуры. И если здесь ты демонстрируешь определенную открытость, в дальнейшем это помогает тебе в работе с ними.
6. Задавайте стандарты сервиса и обслуживания сразу. В Индии люди привыкли к агрессивному стилю продаж, поэтому то, что для европейца или латиноамериканца будет недопустимо и сочтется за грубость, для индийца — в порядке вещей. Видимо, они учатся торговаться с раннего детства, и у всех этот навык хорошо прокачан. Чем понятнее будет описан скрипт общения с клиентами, тем более предсказуемым будет результат. Особенно если это касается техподдержки.
7. Мониторьте аналитику. Был случай, когда первую линию техподдержки присыпало клиентскими обращениями. После обновления нашего ПО одна из фич перестала корректно работать. Так вот, несмотря на возросшую нагрузку, техподдержка не стала информировать разработчиков о возникших проблемах, пока мы сами не обратили на это внимание.
8. Будьте вежливы. Стоит принимать во внимание, что индийцы очень восприимчивые люди. Любая переписка с капслоком, F*** и излишними грубостями способна деморализовать местных аборигенов и застопорить работу.
Делитесь в комментариях своим опытом работы в интернациональной команде. Возможно, вы тоже что-то описанное выше замечали и находили собственные лайфхаки. Также если тема показалась вам интересной, можем рассказать об особенностях работы, например, в Японии.
З.Ы. Кстати, если вас интересует работа инженера технической поддержки в Parallels, откликайтесь здесь или пишите на staff@parallels.com.
Автор: Mary_Golubeva
