Совсем недавно мы опубликовали собственное исследование зарплат на рынке технической поддержки в России с цифрами и выводами, полученными на основе анализа вакансий более 1000 компаний. Но какое место российская техподдержка занимает в мировой отрасли? Можно ли вообще сравнивать рынки? Есть ли перспективы у российского специалиста за рубежом? Давайте разбираться!
Краткие пояснения
Прежде чем переходить к сравнению цифр, стоит отметить, что обычно при обсуждении “там” и “у нас” речь идет о разной поддержке. Как мы увидели в нашем исследовании, в России практически нет разделения на техническую и клиентскую поддержку, поэтому все цифры смешиваются “в один котел”. На западе же техническая поддержка — подмножество клиентской, что чаще всего отражается в вакансиях. Это влияет и на круг обязанностей, и на предлагаемую зарплату.
Сравнивать рынки и доходы в таких условиях довольно сложно. Но мы попытались сделать это, используя за основу ежегодное исследование “2017 Customer Support Salary Study”. Оно анонимно и охватывает как мужчин, так и женщин, работающих в клиентской поддержке в широком смысле (технический сегмент выделен за счет вопроса о том, необходимы ли в работе абстрактные технические навыки; точного деления этот критерий не дает, но высокая детализация нам не поможет, поскольку точности нет и на нашем рынке). В этом году в опросе приняли участие более 500 специалистов из разных стран мира.
Авторы отчета стараются учитывать отличия в стоимости жизни и средних зарплатах в различных регионах, однако применительно к нашей ситуации стоит помнить и о колебаниях курсов валют.
И еще один важный аспект. Указанные цифры — это доход до вычета налогов, а он, как известно, с точки зрения работника за рубежом обычно составляет до 50%.
Клиентская поддержка. Средняя зарплата по отрасли
Средний годовой доход специалистов без учета страны, индустрии и навыков — $57,686 (~ 300 000 руб/мес здесь и далее до вычета налогов). Формально эта цифра сократилась по сравнению с результатами аналогичных исследований прошлых годов, однако причина тут вовсе не в сокращении доходов отдельных специалистов, а в изменении выборки, участвовавшей в исследовании. Появилось больше респондентов с низших должностных уровней, из стран с меньшим уровнем дохода, а также работающих неполный рабочий день. Индивидуальные доходы участников исследования, которые дают ответы уже не первый год, остались на прежнем уровне или увеличились.
Средние доходы варьируются, в зависимости от отрасли. Наибольшие деньги, как оказалось, платят в поддержке SaaS проектов ($63 651 в год или ~320 000 руб/мес), а наименьшие — в компаниях, занимающихся маркетингом ($42128 в год или ~210 000 руб/мес).
Кстати, мы, разрабатывая облачную Help Desk систему Okdesk, и, конечно, оказывая поддержку клиентам, прекрасно понимаем, за что именно в нашем сегменте приходится платить. Заказчиков — много, но они со своей отраслевой спецификой. Продукт хоть и коробочный, но предназначен для автоматизации не самых простых процессов. А потому каждое обращение требует погружения в специфику клиентского бизнеса и нахождения оптимального решения (а иногда и предоставления экспертных рекомендаций по организации процессов в соответствии с нашим опытом или опытом «лучших собаководов»).
К тому же все требования и пожелания рассматриваются детально для последующей реализации в самом Okdesk. О том, как мы балансируем между долгосрочной стратегией и «хотелками» клиентов мы подробно писали в прошлом году.
Клиентская поддержка. Гендерные различия
Сравнение результатов опроса 2017 года с предыдущими годами показывает, что разница в доходах мужчин и женщин в поддержке постепенно сходит на нет. В этом году средняя зарплата женщин составила 94,6% от средней зарплаты мужчины (на фоне 94,4% в прошлом году).
Интересно, что женщины получают немного больше на начальном уровне карьеры в поддержке, а на более высоких уровнях их доходы падают относительно роста дохода мужчин. С ростом опыта доля женщин в поддержке уменьшается (аналогично доля женщин, занимающих руководящие посты, меньше).
Клиентская поддержка. Карьерный рост
В клиентской поддержке кандидатам предлагают продвижение по карьерной лестнице. Для анализа доходов на каждом из должностных уровней анкеты респондентов делились на следующие позиции:
- агент/представитель;
- ведущий специалист;
- руководитель отдела;
- директор;
- вице-президент т.п.
Естественно, минимальный доход предлагается на первом из перечисленных уровней, максимальный — на последнем (доход указан за год).
Компетенции и технические навыки в клиентской поддержке. Влияние на доходы
Поддержка может требовать самых разных навыков, но всех специалистов на западе делят на, как мы и писали ранее:
- тех, кто занимается клиентской поддержкой (выстраивает взаимоотношения);
- и тех, кто обеспечивает именно техническую поддержку (ремонтирует железо, администрирует софт).
В России, как показало наше собственное исследование, понятия клиентской и технической поддержки часто смешивают, а авторы зарубежной аналитики разделили аудиторию довольно однозначно, задав всем вопрос: “Обеспечиваете ли вы именно техническую поддержку?”.
Полученные результаты демонстрируют, что технические навыки играют большую роль в среднем диапазоне зарплат (уже не начинающий, но еще не директор). Однако принципиальных отличий в зарплате между специалистами клиентской и технической поддержки исследование не выявило. В среднем «технари» получают чуть больше ($57198 в год или ~ 285 000 руб/мес против $56101 в год или ~ 280 000 руб/мес). Однако в этом вопросе довольно сложно отделить влияние на заработную плату только технических навыков или только должностного уровня. Это вещи взаимосвязанные: чем выше специалист по карьерной лестнице, тем больше он участвует в управлении проектами, но меньше нуждается непосредственно в технических навыках.
Авторы исследования отметили, что респонденты в своих анкетах называли слишком много разных технических навыков, чтобы делать какие-то обобщающие выводы. Однако другой рассмотренный нами источник дает некоторое представление о том, какую прибавку может получить специалист за ту или иную компетенцию:
- 4% за базовые знания администрирования SAP;
- 4% за сертификацию HDI (Help Desk Institute — организация, занимающаяся подготовкой и сертификацией специалистов в области поддержки; ее курсы можно найти и в России);
- 4% за навыки администрирования Windows 10;
- 7% за администрирование сетевого оборудования Cisco;
- 7% за администрирование Linux и Unix.
На нашем рынке востребованность технологий иная, что объясняется локальными требованиями регулятора, а также большим парком унаследованного пиратского ПО. Да и локальных продуктов у нас много — тот же 1С.
А вот гендерные различия, как только в рассмотрение включается техника, видны ярче. Доля женщин, которым интересна “техническая сторона”, ощутимо меньше. В итоге получаем следующую картину:
Удаленная клиентская поддержка
Сегмент удаленной работы на рынке клиентской поддержки продолжает активно развиваться. И за удаленную работу платят, как ни странно для нас, бОльшие деньги. В среднем у сотрудников, работающих удалённо на полный день, самая высокая зарплата. Она составляет $62604 в год (~ 310 000 руб/мес ) против $53314 в год (~ 265 000 руб/мес ) для тех, кто сидит в офисе.
Авторы исследования отмечают, что тенденция наблюдается во всем мире (и не только в клиентской поддержке). Но в случае России получить какие-то цифры не представляется возможным — мы писали об этом в своем отчете. В США же по данным Gallup за 2017 год уже порядка 31% трудоспособных граждан работают удаленно 80-100% времени (т.е. 4-5 дней в неделю); это на 6% больше, чем в 2012-2016 годах.
При этом в клиентской поддержке наиболее “удаленными” являются компании, работающие по SaaS модели и в части ИТ услуг.
Несколько советов
В 2017 году авторы исследования опустили самый интересный раздел — советы специалистам о том, как повысить эффективность своей работы (т.е. получить больше денег). Однако выводы здесь полностью идентичны предыдущему, 2016 году:
- работайте удаленно, живя в городе с невысоким уровнем жизни;
- используйте какие-либо технические навыки;
- оставайтесь в одной компании — со временем они начинают платить больше.
Верно ли это для российского рынка? Отчасти. У нас не принято индексировать зарплату на нижних и средних уровнях, да и удаленная работа все еще не так развита. Мы верим, что у нас ещё все впереди! :)
Автор: Вячеслав
