В этой статье я хочу поговорить о таком интересном явлении в современном бизнесе, как геймификация (игрофикация), т.е. использование методов из игровой индустрии в организации рабочих процессов с целью повышения показателей.
В качестве бизнес-консультанта я очень часто выполняю работу по внедрению CRM-системы, и в процессе работы также сталкиваюсь с сопротивлением сотрудников. Людям сложно менять привычки, в том числе, в работе, изучать новые инструменты. Тем более что внедрение CRM практически всегда напрямую связано с повышением контроля всех рабочих процессов, качества работы сотрудников отдела продаж, а также того, каким образом они используют рабочее время в офисе и на выезде. Процесс внедрения CRM-систем я подробно рассматривал в прошлых статьях, например, «Что такое CRM».
Также для желающих узнать больше о реализации геймификации и получить ответы на возможные вопросы я проведу в ближайшее время мощный обучающий вебинар посвященный внедрению Gamescope CRM и других особенностей работы с программным продуктом Zoho, «Геймификация в ZOHO CRM». Но об этом подробнее я расскажу отдельно, в рамках анонса мероприятия и, конечно же, отчета после его проведения.
Итак, успешное внедрение CRM-системы всегда состоит из двух частей:
- Грамотная настройка программного продукта для успешной и комфортной работы;
- Мотивация сотрудников для быстрого и эффективного перехода на новую систему.
Каким образом реализуется эта мотивация, зависит от конкретной компании и от принципов управления, которые в ней приняты. Это может быть финансовая мотивация (как премии, так и штрафы и другие административные наказания), это может быть еще какое-то административное решение вопроса, а может – соревнование, т.е. геймификация работы.
В современных условиях большинству людей уже становится мало только финансовых стимулов в работе, конечно, уровень заработка остается очень важным параметром, как и социальная защищенность и какие-то материальные бонусы. Но все же современным людям хочется большего, хочется какой-то самореализации, повышения интереса к работе, каких-то целей, соревнования, достижений.
И здесь на помощь приходят методы геймификации в бизнесе, которые позволяют для повышения важных для работы показателей использовать игровые и соревновательные моменты. Конечно, геймификация не отменяет необходимость оплачивать работу или применять административные методы управления, скорее, геймификация позволяет дополнить эти методы еще одним интересным и современным подходом.
Что такое геймификация?
Геймификация – применение игровых механик в неигровых процессах. При правильном применении этот подход позволяет в разы увеличить эффективность решения бизнес-задач.
К нам в страну этот сравнительно новый метод мотивации сотрудников пришел с Запада, и заключается он в применении в работе каких-то игровых моментов. Таким образом, для повышения эффективности работы сотрудников используется понимание психологии человека. Люди, в том числе, взрослые, любят игру, им интересно соревнование, присуще стремление быть первым. Эти особенности давно и очень успешно применяются в игровой индустрии. А теперь они же пришли и в бизнес, благодаря чему повышение эффективности работы достигается при минимальных вложениях.
Методы геймификации в бизнесе позволяют добиться:
- Повышения лояльности сотрудников;
- Повышения производительности.
С одной стороны, человек, вовлеченный в процесс геймификации, относится к работе с большим интересом, с удовольствием приходит на работу в эту компанию каждый день, предвкушает какие-то новые достижения. Все это помогает повысить лояльность сотрудников и снизить текучку кадров.
С другой стороны, эти методы повышают производительность и эффективность труда каждого сотрудника, так как люди, которые вовлечены эмоционально в соревнование, в игровой процесс, который совмещается с работой, начинают работать эффективнее, плодотворнее, с большим интересом и вовлеченностью в сам рабочий процесс.
Как реализуется геймификация в CRM?
Геймификация в CRM системах, как и любой вариант геймификации в бизнесе, реализуется при помощи особой системы отчетности. Эти отчеты совсем не обязательно связаны с финансовыми или количественными показателями, на основе которых рассчитывается оплата труда сотрудников или проводится анализ эффективности работы каждого менеджера. Для геймификации подойдут любые параметры, в том числе, вообще не связанные с процессом продажи. Здесь все зависит от поставленной цели.
Эти отчеты, в отличии от базовой отчетности, позволяют анализировать не только цифровые показатели, но и любые другие параметры. Так как они предназначены для игрового процесса, отчетность должна быть наглядной, яркой и красочной. Но, в отличии от KPI, отчеты для геймификации формируются не только за месяц, квартал или другой важный для анализа период, но в любой удобный момент времени. А отображение информации в них может быть таким же наглядным или даже более ярким. В геймификации активно применяют диаграммы, наглядные графики, ТОП-листы лидеров и так далее, все зависит от возможностей CRM и фантазии составителей отчета.
Что касается данных для анализа, здесь также может быть множество вариантов. Например, при переходе на новую систему CRM можно создать отчет, который будет подсчитывать количество заходов каждого пользователя в систему, число исходящих звонков, которые были сделаны каждым сотрудником из системы, или общее количество времени, которое каждый из пользователей проводит в системе. Соревнование по таким показателям поможет быстрее перейти на работу с новым программным продуктом. А для повышения эффективности продаж можно соревноваться и по срокам, от появления лида до получения оплаты (чем он меньше, тем лучше), и по такому показателю, как самая большая сумма заказа или по объемам продаж того или иного товара, который по каким-то причинам компании нужно срочно реализовать.
Вариантов геймификации может быть очень много, главное, придумать подходящую игру и создать для нее яркий и наглядный отчет, который каждый сотрудник будет видеть, например, при входе в систему, или сможет сформировать в любое удобное время для проверки своих результатов.
Создание игры – постановка задачи, цели, сценарии
Создание игры заключается в решении нескольких вопросов:
- Необходимо выбрать цель игры – это будет задача, которую вы хотите поставить перед сотрудниками. Она может быть ситуационной (продать определенный товар, полноценно перейти на новое программное обеспечение и т.д.), а может быть одним из важных параметров для работы в целом (повышение среднего и максимального чека, снижение сроков отсроченных оплат от клиентов, увеличение суммы отгрузки оптовым клиентам и т.д.)
- Ввести временные рамки. Определяются целями компании и ограничиваются сроками решения поставленных задач. Соревнование может быть бессрочным, но даже в этом случае должны быть какие-то промежуточные этапы и подведения итогов.
- Продумать мотивацию. Обычно для этих целей создаются какие-то значки в системе, звания, возможно, и материальные поощрения (призы).
Каким образом описывается сценарий:
- Начало игры. Дата и участники.
- Промежуточные этапы (цели), по результатам каждого участникам начисляются баллы.
- Финал игры – дата или достижение определенного показателя, после которого подводятся итоги и называются победители.
Например, компания планирует участие в выставке, и под это событие готовится игра. Основные цели компании – это привлечение новых клиентов и прямые продажи на выставке. При этом для достижения поставленных целей очень важно правильно продумать сценарий игры для двух равнозначных направлений.
Если вы сделаете упор на прямых продажах и проигнорируете либо недостаточно оцените в игровом процессе привлечение лидов, то сотрудники в рамках работы на выставке будут массово концентрировать свои усилия на продажах, а привлечению новых клиентов будет уделяться недостаточно внимания. И наоборот, если основная цель будет состоять в привлечении новых клиентов, то количество прямых продаж в результате будет минимальным.
А потому для игрового процесса работы на выставке нужно создать два равноценных направления – это прямые продажи и привлечение новых клиентов. По каждому из направлений должны подсчитываться баллы, и в результате игры будут фиксироваться такие достижения:
- Знаток прямых продаж;
- Знаток привлечения лидов.
Началом игры считается начало работы компании на выставке. Далее, по итогам каждого дня работы подсчитываются баллы. Например, каждая прямая продажа будет считаться как 10 баллов, а каждый лид – 4 балла. Если выставка длиться несколько дней для повышения мотивации можно подводить промежуточные итоги после внесения результатов работы для каждого дня.
По итогам всей выставки определяются окончательные лидеры по каждому из направлений. Также можно выбрать безусловного лидера, который набрал максимум баллов в общем зачете, т.е. сумма баллов и по лидам, и по продажам. Наградой может быть как значок «знатока», так и какой-то мотивирующий приз.
Долговременные игры и методы мотивации
Игры, рассчитанные на длительный период времени, чаще всего направлены на повышение лояльности сотрудников, хотя и здесь можно вводить какой-то соревновательный момент.
Например, в компании на постоянной основе может проводиться соревнование по качеству работу менеджеров по продажам, при котором также ведется работа по нескольким направлениям сразу. Это могут быть:
- Количество заявок;
- Количество звонков и встреч;
- Суммы заказов;
- Суммы оплат и т.д.
По каждому из параметров при этом также начисляются баллы и по итогам недели или месяца выявляются «лидеры звонков», «лидеры заказов», «лидеры привлечения клиентов» или просто «лидер продаж» по итогам всех параметров. Эти значки могут быть «переходящими» или оставаться как памятный знак на постоянной основе, как памятные медальки, на основе которых можно также отслеживать количество разных достижений сотрудника и дарить особые звания и призы.
Также очень полезны для повышения лояльности такие показатели, как срок работы сотрудника в компании. Например, по итогам первого года работы можно присвоить ему значок «Целый год вместе с компанией». А для сотрудников, которые проработали 3 года и более – «Значок старожила» и так далее. Здесь вариантов очень много и они зависят только от вашей фантазии.
Причины эффективности геймификации
Самое главное преимущество этого решения – это повышение интереса сотрудников к работе. Исчезает рутина, появляется азарт соревнования. В результате эффективность работы каждого, кто заинтересовался игровым процессом, заметно растет.
Также важно понимать, что игры можно проводить самые разные и по широкому перечню различных параметров. В результате практически каждый сотрудник где-то в какой-то период окажется в числе лидеров, получит свой значок и/или приз, что также повышает желание участвовать в соревнованиях, повышает тот самый игровой азарт, который в игровой индустрии приносит огромные доходы, а в бизнесе – стабильное повышение эффективности и качества работы. Кстати, о том, как эти вещи технически можно реализовать в рамках Zoho я также планирую подробно рассмотреть на вебинаре «Геймификация в ZOHO CRM».
Примеры успешных решений
В отделе продаж многих компаний наблюдается распространенная проблема. Сотрудники знают, что заработная плата рассчитывается на основе суммы отгрузок или оплат, произведенных за месяц. В результате нередко менеджер в течении первых недель работает очень мало и без особого желания, а ближе к концу месяца начинает активно продавать, просить клиентов закрыть какие-то накладные до конца месяца и оформить новые заявки. Нередко даже отгрузку один из менеджеров оформляет не на себя, а на коллегу по его просьбе, так как тому не хватает небольшой суммы до нормы. Взаимовыручка – это, конечно, хорошее человеческое качество, но в бизнесе нужны объективные показатели по каждому сотруднику. Да и работа по принципу – половина месяца ничего, а потом – аврал, также крайне непродуктивна для компании в целом.
При внедрении геймификации можно проводить соревнования ежедневно по целому перечню разных параметров:
- Кто больше звонков сделает;
- Кто больше товара продаст за день суммарно;
- Кто оформит большее число заказов;
- Кто привлечет и успешно начнет работу с большим числом лидов и т.д.
Итоги можно подводить каждый день, выделять «лидера дня», а также еженедельно на основе суммарных данных. Такой подход поможет сотрудникам каждый день работать с интересом и максимальной отдачей, и нагрузка на другие подразделения компании будет распределяться равномерно, а объем продаж – увеличится.
Таким образом, использование геймификации в бизнесе позволяет руководству получить больше разнообразных рычагов для мотивации сотрудников, а самим сотрудникам повысить интерес к работе, избавиться от рутины, увеличить как прибыль компании, так и собственные заработки. При этом средств на этот вариант мотивации потребуется совсем немного. Главное – это продуманная система игровых показателей и внедрение по мере необходимости красивых отчетов в CRM-системе.
С уважением, Рамиль Кинзябулатов
Автор: Trinion
