Разработка собственной системы управления взаимоотношениями с клиентами не была нашей изначальной целью. Все силы мы бросили на разработку собственной образовательной платформы, но когда начали появляться первые клиенты – ученики школы – ведение собственной CRM стало насущной потребностью. Мы начали с готовых и общедоступных инструментов типа Google Docs, постепенно добавляя собственные наработки, пока не обнаружили, что имеем полноценный кастомизированный инструмент, решающий именно наши задачи. Как у нас получилось разработать собственную CRM – читайте в нашем рассказе.
Карточки ученика и разделение обязанностей
Первое время вся информация об учениках содержалась в одной табличке Google. В ней была масса столбцов, один из которых назывался «История общения с клиентом». Понятно, что в определенный момент информация в него влезать перестала, и пользоваться всей таблицей стало очень неудобно.
Одновременно с этим у нас была бумажная CRM (да-да, не смейтесь). Клиентским сервисом у нас тогда занимался только один человек и он устроил свою CRM-систему просто: поставил три корзины и клал в них бумажные карточки. Когда поступала заявка от ученика, он заводил карточку и клал ее в корзину A. После прохождения вводного урока карточку перемещали в корзину B, а после оплаты обучения карточка переезжала в корзину C. Получалась наглядная конверсионная воронка. С бумажной карточкой легко выйти в коридор и оттуда позвонить ученику – в то время вся команда Skyeng умещалась в одной комнате в общаге, и, чтобы не мешать друг другу, для разговоров сотрудники выходили. Вот такая CRM «на коленке». Продержалась эта система недолго – недели три, поскольку клиентская база росла, и ручная работа стала совсем неудобной (если студент звонит с вопросом, надо найти его карточку…).
Поэтому мы создали простейшую CRM, в которую перенесли информацию из карточек. Система была простой, но теперь по карточкам было легко производить поиск… Поля для поиска были стандартные – имя ученика, почта, телефон, что обсуждали на вводном занятии, кто преподаватель этого ученика. Сотрудники руками вносили в поля CRM всю информацию, которую они получали на личную почту. В дальнейшем в эту систему был интегрирован почтовый сервер, чтобы внесение данных в карточки было автоматизировано.
Расписание в то время составлялось вручную в Google. Здесь можно было посмотреть, когда начинается занятие у каждого ученика и контролировать работу учителей. Система изначально была ориентирована на работу с удаленными сотрудниками и администрировалась также удаленно – никаких локальных установок не предусматривалось.
Такая система работала, пока мы были маленькие – пара десятков учителей, 5-6 менеджеров, выполнявших полный цикл клиентского обслуживания. Когда число менеджеров перевалило за 15, стало очевидно, что люди, хорошо справляющиеся с поддержкой существующих клиентов, не всегда умеют подобрать правильный пакет услуг и осуществить продажу. Мы провели разделение обязанностей, создав две группы менеджеров – одна работает с входящими заявками от потенциальных клиентов, другая решает проблемы существующих учеников.
Сами карточки постоянно росли, обрастая мускулатурой. Сейчас они содержат максимальное количество полезной информации по ученику, что позволяет нам обеспечивать индивидуальный сервис на высоком уровне.
Приоритеты
Поначалу менеджеры самостоятельно решали, какая задача требует их внимания. На этот выбор тратилась куча времени. Как только мы внедрили систему приоритетов, сняв с менеджера ответственность за выбор, эффективность работы повысилась в два раза!
Сейчас приоритеты распределены следующим образом (от высокого к низкому):
Продажники
1 – ответы на активные вопросы. Это не отнимает много времени, но чем быстрее это будет сделано, тем выше шанс, что человек станет нашим учеником. Сейчас мы сразу привязываем потенциального клиента к одному менеджеру – таким образом, на этапе продажи он общается с одним и тем же человеком.
2 – выполнение обещаний. Если договорились созвониться в 15:00, значит, надо сделать этот звонок вовремя.
3 – работа с пользователями, только что прошедшими вводный урок. Мы даем им некоторое время (полчаса-час) на то, чтобы собраться с мыслями, после чего надо с ними связываться и договариваться о начале постоянных занятий.
4 – организация расписания клиентам, которые внесли деньги и готовы начать заниматься. Мы должны за сутки подобрать преподавателя и расписание. Из-за нашего быстрого роста эта задача не всегда бывает простой, возникают сложности с расписанием.
5 – обзвон тех потенциальных клиентов, с которыми этот менеджер когда-то уже общался, но они «отвалились».
Поддержка
1 – ответы на активные вопросы.
2 – выполнение обязательств (обещали позвонить – звоним).
3 – решение несрочных проблем пользователей, не попадающих в первый пункт. Например, не нравится преподаватель; возникла проблема на уроке; не проходит оплата. Последний пункт, кстати, весьма важен, поскольку ученик после нескольких неудачных попыток купить пакет уроков может просто отвалиться.
4 – прозвон пользователей, у которых закончились оплаченные уроки и нет продления;
5 – прозвон учеников, у которых должен был закончиться перерыв в обучении, но они еще не вернулись. Напоминаем о себе и стараемся вернуть.
Расписание и статусы
Система расписаний (сейчас отделилась от собственно CRM, связь между ними происходит по API) очень важная штука, которую мы так и не нашли на рынке в виде готового решения, полностью соответствующего нашим запросам. При нынешнем количестве учеников Skyeng, а сейчас в школе единовременно обучается почти 5000 студентов, делать расписание вручную физически невозможно. Наша система показывает занятость преподавателя: когда у него запланированы занятия, регулярные это уроки или разовые, платные или пробные, кто ученик, по какой программе он учится. Система позволяет убедиться, что время запланировано и запланировано корректно, просчитать аналитику – какие уроки состоялись, какие не состоялись и почему, сколько у студента занятий на балансе. Часть информации (например, количество оставшихся на балансе уроков) выводится в личный кабинет студента, ему не требуется звонить в колл-центр.
С помощью расписаний мы можем планировать регулярные занятия в полуавтоматическом режиме. Менеджер заполняет возможности и потребности ученика (его уровень, удобное время занятий, пол и родной язык преподавателя, рекомендуемый методистом психотип учителя и т.д.), получая на выходе список свободных подходящих учителей. Разумеется, далеко не всегда получается добиться идеальных совпадений, поэтому требуется ручная подстройка с выбором наиболее близких вариантов, которые уже утверждаются с клиентом.
Система расписаний привязана к системе статусов – например, когда ученик начинает пропускать уроки, возникает статус («алерт»), что что-то пошло не так, это видит сотрудник колл-центра. Мы имеем возможность видеть весь рабочий процесс школы со всеми возникающими проблемами. Статусы-алерты могут генериться действиями учеников или самой системой. Среди первых есть, например, статус «не проходит оплата» – он возникает в том случае, если клиент безуспешно пытался купить пакет уроков четыре и более раз (у платежных агрегаторов бывают сбои, нам надо на них оперативно реагировать). Также система реагирует на систематические отмены и пропуски уроков как студентами, так и учителями. Ко вторым относятся статусы, связанные с работой сотрудников – ответы на письма, негативные оценки уроков, пропущенные входящие звонки. Все статусы обладают трехуровневой эскалацией: сперва алерт отправляется сотруднику, в случае, если проблема не решена – его руководителю и, наконец, генеральному директору.
И наша CRM, и отделившаяся от нее система расписаний имеют свои шлюзы в личных кабинетах студента и преподавателя. Разумеется, функционал там урезанный – оставлено только то, что нужно пользователю – но изменения, которые вносятся ими, сразу попадают в «большую» систему. Сейчас мы работаем над расширением доступного студентам функционала личного кабинета.
За годы работы школы Skyeng наша собственная CRM, изначально вообще не планировавшаяся, выросла во взрослую систему, позволяющую нам быстро и эффективно работать с пользователями. Мы продолжаем ее совершенствовать, стремясь к еще большей автоматизации, которая позволит менеджерам тратить больше времени на индивидуальное обслуживание учеников, а не на техническую рутину. Среди нынешних активных задач – назначение занятий с несколькими преподавателями. Это то, о чем нас просят 10% пользователей и то, что нужно нам самим: если ученик не будет привязан к одному конкретному учителю, мы не будем его лишаться в том случае, если преподаватель ушел в отпуск или уволился.
Надеемся в обозримом будущем дать ученику возможность самостоятельно добавлять себе уроки непосредственно из личного кабинета. То, что сейчас делает наш специалист, в принципе, может делать и сам студент, устанавливая нужные ему данные потенциального учителя и расписание и получая на выходе список доступных преподавателей.
Сейчас у нас нет никаких причин отказываться от собственной CRM в пользу какого-то коммерческого решения. Наши сотрудники к ней привыкли, а мы за годы работы смогли сделать и настроить все необходимые именно нам фишки и нюансы; реализация их в сторонней системе возможна, но потребует не меньше сил и времени, чем мы потратили, выстраивая их в собственной CRM. С одной стороны, мы не призываем идти по нашим стопам – если есть знания и возможность купить готовую CRM, безусловно, так и стоит сделать. Однако по опыту можем сказать, что тратить лишние время и деньги на решение срочных задач, возникших из-за наплыва платящих клиентов, куда приятнее, чем сидеть с отлично подобранной и настроенной, но девственно чистой CRM.
А еще мы ищем таланты!
Автор:
