У нас тут удивительная ситуация, когда в энтерпрайзе впервые стало пофиг на деловую репутацию. Если речь про зарубежную компанию — то подход простой: «Гендиректор русский? Да он даже не гражданин!» А если в России — то уже другой: «Куда ты с подлодки-то денешься?»
Свежий пример. Декабрь, самый активный месяц российской экономики. Распродажи, купи-продай, кибератаки, подарки на Новый год, вот это всё.
В этот самый декабрь банк СМП решает, что надо слиться и поглотиться об ПСБ. В момент слияния двух банков в экстазе меняются реквизиты. Как реквизиты меняла Точка: предупредили за полгода, потом ещё полгода со старых реквизитов стоял форвард денег на новый счёт. Как менял реквизиты банк СМП: прислал письмо счастья, что вот ваш новый счёт.
Старый перестанет работать 29 декабря, реквизиты нового есть, но деньги туда принять нельзя.
Разошлите всем, но обязательно скажите, чтобы ничего не оплачивали, пока переходный период.
А у нас там 500 юрлиц платит.
А, и да, кстати, зарплату вы с этого счёта тоже выплатить сотрудникам не сможете, потому что для его активации надо пойти в отделение. А отделение работает с 9 января. Оплаты за железо, за лицензии, зарплаты? Ну вы там держитесь.
▍ СМП + ПСБ = ♡
В нормальное-то время бухгалтерия платит 2–3 месяца по старым реквизитам часто, а в декабре вообще всем ни до чего и глаза у всех в оливье.
29 декабря счёт превращается в тыкву.
29-го же и зарплата, надо откуда-то её платить. А ещё 30-го и в другие дни Нового года (да, некоторые отправляют платежи в праздники, а исполнение в первый рабочий день) туда оплачивает несколько юрлиц, успешно закрывающих год. Деньги приходят, но не нам.
Ищем варианты заплатить людям, попутно ещё раз рассылаем всем, куда платить.
1 января активируется новый счёт, но доступа к нему нет.
К-к-к-омбо!
9 января только получаем доступ и продолжаем работу.
Сервис один из лучших в России, браво, господа. Нет, я понимаю, что у них там сделка на 46 миллиардов и наши проблемы ковбоев не волнуют, но, серьёзно, нельзя было как-то по-человечески придумать? А что самое смешное, все их клиенты сейчас утрутся и продолжат работать, потому что банк по щелчку не меняют. К счастью, мы на эти грабли уже наступали — и очень вовремя сделали 2N на всю свою финансовую инфраструктуру.
▍ «Если продукт российский, то он не очень, за рубежом всё слаще»
Я уже рассказывал, что уровень чудачества связан не с географией продукта. И у меня есть несколько совершенно шикарных примеров.
Первая компания — Нат Солюшенс, российские представители канадской финансовой организации. Канадская финансовая организация нам очень нужна, потому что мы пришли в из финансов и стали за этот год мастерами спорта по поиску работающих решений для приёма оплат из разных стран. А у нас так-то на секундочку ЦОДы в 15 странах, и речь в том числе про волшебную Швейцарию с до сих пор бумажными ручными операциями.
Мы их в январе нашли, заключились на принятие платежей от иностранцев и даже рекомендовали коллегам по рынку.
Всё было хорошо до 6 декабря. 6 декабря они (их российский контрагент) должны перечислить нам остатки средств за период, мы — закрыть актами услуги агента, учесть в налоговой базе и спокойно отправиться готовиться лежать лицом в салате.
6 декабря приходит по договору платёж. Но почему-то от физлица. Смотрим, что за физик — это гендиректор российского юрлица. У нас, понятное дело, сразу возникает вопрос о его психосоматическом статусе, но мы же вежливые и дипломатичные, поэтому пишем письмо, начинающееся со слов «Уважаемые коллеги», а не «Вы дебилы?». Уважаемые коллеги спрашивают: «А что такого?» Приходится терпеливо пояснять как маленьким. Во-первых, у нас есть договор с юрлицом, но нет договора с физлицом. То есть деньги поступили просто из ниоткуда безо всяких оснований, а нам это ещё объяснять контролирующим органам. Во-вторых, мы уже выбили чеки иностранным плательщикам, в случае такого фортеля нам пришлось выбить чек снова на всю сумму уже на имя их директора. Получается по закону мы должны принять эти деньги как налоговую базу дохода второй раз.
Ответ гениален: «Вы не понимаете, это аффилированное лицо, как хотим отправляем».
Ничего сделать с платежом мы не можем. Ну надеемся, что просто дальше они учтут наши замечания. Но на следующий день нам присылают запрос информации, якобы нас проверяет «люксембургский банк» (скорее всего, нет, но тут я обосновать не смогу) с просьбой пояснить, каким бизнесом вообще мы занимаемся, откуда у нас доход, оказываем ли мы реально услуги.
Делаем в течение 40 минут ответ, прикладываем примеры чеков, подробное описание бизнеса, в ответ — тишина. До 15 января никаких новостей, на каждый наш вопрос, ответ: «Просто ждите».
После присылают документ, что «кредитный комитет международной системы блокирует терминалы и счёт на 180 дней». Подписан протокол почему-то русской фамилией, аффилированной с юрлицом в Наро-Фоминске. Ок.
Связываются, говорят: «Вам надо только ждать». Я говорю: «Уважаемые коллеги, ну как же так, мы оказываем услуги клиентам, а вы пользуетесь нашими деньгами?» Ответ, опять же, достоин крупной финансовой компании из Канады, но дан официальным представителем:
— Это вы в России своей радуйтесь, что война идёт, а мы с вами работаем. Так работают все международные системы.
С учетом того, что даже PayPal уходил лучше, сами понимаете, сколько правды в этом аргументе.
Первый раз повезло, что это онлайн, а не личные переговоры. Юрист нам говорил, что людей даже пальцем трогать нельзя, поэтому я бы их начал бить стулом.
Справедливости ради, надо сказать, что менеджер по телефону говорил, что возможно получится забрать деньги за 90 дней, а не за 180. Всё равно гоп-стоп, но сделать ничего не можем.
Записали дату, стали ждать.
Но почти следом они прислали письмо, что рады приветствовать и рекомендуют оплатить комиссию за обслуживание счёта до 2 февраля… Это уже меня взорвало, я с трудом сдерживаясь от мата ответил, что неплохо было бы сначала вернуть деньги, которые они удерживают, а потом уже проводить расчёты, ну в крайнем случае сделать взаимозачёт. На это тишина. Ну и при попытках перезвонить трубки они не берут.
При этом отмечу, что я уже рассказывал, как у PayMaster был риск чуть ли не банкротства из-за отзыва лицензии у якорного банка. Тогда пострадало до 10 % российского екома, и это было фиаско для огромной части рынка. Но они компенсировали наши потери из своих средств, вернулись через полгода с новыми банками и предложили снова работать. Сравните с канадской компанией.
Мы подали на них жалобу в ЦБ, сообщили им об этом в письме.
В субботу поступает эпический звонок:
Оператор: Никита, добрый день! Это сервис по поводу вашего письма вчера.
Никита: Сейчас мне неудобно. Давайте завтра. Ой, давайте в понедельник. Вот прям сейчас вообще неудобно.
Оператор: Ээ, ну я вас понимаю, но на текущий момент это удобнее сделать мне.
Никита: Вы понимаете, что вы звоните в выходной день? Я разговор записываю.
Оператор: А у нас не выходной. У нас тоже записывается разговор. Вы же понимаете, что вы нам пишете, а у нас тоже выходной день. А вы там с нас чего-то требуете. Почему я тогда не могу позвонить вам? У нас вот сегодня не выходной.
Никита: У вас всё хорошо с головой? Звоните клиенту, которому вы денег должны.
Оператор: Если вы сейчас будете утверждать, что у меня что-то с головой, мы с вами будем разговаривать по-другому. Совершенно тогда в других местах.
Это они так пытались урегулировать конфликт, видимо.
В общем, мы ждём, что сделает ЦБ.
Но в процессе написания статьи их директор включился, извинился (это уже хорошо), и буквально вчера вечером средства действительно вернули. Мы надеемся, что этот негативный опыт будет полезен по итогу всем сторонам.
Клиентам же, которые оплатили через них, мы, конечно, продолжали и продолжили бы оказывать услуги — они не виноваты, это наш риск.
▍ GoDaddy
Это регистратор доменов, который внезапно смекнул, что оказывает услуги российским лицам и хорошо бы это перестать делать, чтобы не влететь на вторичные санкции. Дальше вы наверняка знаете эту историю: письмо счастья, друзья, у вас есть две недели на перенос доменов от нас, потом мы будем вас игнорировать, потому что с нового 2024 года никаких контактов у нас юридически быть не может. Успеете — повезло. Не успеете — жалуйтесь в Московский Арбитражный суд.
В общем, уважаемые коллеги, бросайте всё и занимайтесь переносами в последние дни декабря.
Очень повезло, что у нас там всего около 50 доменов. Но даже с ними возникла куча проблем — примерно 30 мы перенесли быстро, а вот с остальными их самообслуживание заглючило и нужно было писать тикеты. Последние домены мы забрали 28 декабря после огромной медленной переписки.
Очень хороший клиентский сервис.
▍ Швейцарский ЦОД
Эти вообще сказочно удивили. Швейцария, неспешные швейцарцы, известные своими часами и банками, всё идеально отточено и отлажено. Даже когда у них питание пропадало и они на дизелях работали, был специальный человек, который писал в корпоративную почту «через 15 минут всё починим» раз в 15 минут почти целый день. В общем, сервис на высочайшем уровне.
И вот они не могут принять диск.
У нас вылетел SSD-диск, у вендора гарантия Next Business Day, на площадке есть ЗИП. Берём новый диск из ЗИПа, админ его ставит, ребилд рейда идёт успешно. Теперь надо возместить диск в запасе. Вендор отправляет службой доставки. А чтобы привезти диск, нужно написать тикет.
Они в ответ скажут пароль для курьера, и по этому паролю его авторизуют, примут диск и атрибутируют поставку. Всё чуть сложнее, но упрощённый смысл именно такой.
Курьер приезжает первый раз, номер тикета напечатан не сотым шрифтом — ДЦ его не хотят видеть, посылка едет обратно. Ок, бывает, ещё раз заводим тикет, оплачиваем доставку уже сами, печатаем тикет просто огромным шрифтом, принимают.
Далее кейс уже не гарантийный, надо диски, доставка из Штатов, таможня, долго, курьер приезжает на 31-й день тикета, он просрочен, такая же история. Но в этот раз хотя бы номер тикета прочитали. Но не помогло, 31-й день — идите лесом.
Третий раз доставка из Китая — то же самое.
На четвёртый раз нашли продавца железа прямо в Швейцарии, который везёт железки не в ДЦ, дабы не дай бог не потревожить уважаемых, а сначала к знакомым в Цюрихе, а они потом уже по нашей просьбе везут в ДЦ.
Сервис, сами понимаете, достоен звезды Мишлен.
▍ Адмитад
Прекрасная российская компания Адмитад, гении маркетинга. Мы им платили и сейчас платим.
Это CPA-сетка, там куча вебмастеров, через них реализуются разные партнёрские программы.
Очень хорошо для старта проекта, потом уже эффективность падает, но не в ноль. Работаем, в общем.
В этом году на рынке рекламы были изменения, и у них отвалилась одна штука в Яндексе, которая давала детальный отчёт по тому, кто и какие ссылки как разместил. Практический эффект — отслеживать ссылки стало технически затруднительно и вместо автоматизации нужно верить джентльменам на слово.
Мы, естественно, верить на слово не можем, поэтому проверяем, что за клиентов нам дают с этого канала — ботов или живых людей.
В момент, когда их технология поломалась, мы предложили работать как было (что они не могли) или увеличить срок согласования счетов для внутренних сверок. Их это не особо устроило. Но и мы не могли не проверять их работу до оплаты, так и жили ещё почти год.
В январе звонят, говорят, что счёт надо срочно оплатить и, если будет ещё одна задержка на четыре дня, — они разошлют письмо всем партнёрам-вебмастерам, что мы финансово несостоятельны, и поднимут в два раза цену за услугу.
Это, если что, прямая клевета и статья. Я всё могу понять, деньги нужны быстрее, все дела — но не такие подходы. Ну выставили бы пеню по договору, мы бы один раз заплатили, поняли бы, что надо перезаключаться, перезаключились бы официально, а не на словах. Но нет, надо нас шантажировать. Отличный план, уважаемые коллеги, возможно, даже с кем-то сработал уже.
▍ Ну и мой победитель рейтинга «Чудак 2023» (только буква другая)
Это компания Джет. Не тот Джет, что у нас тут на Хабре, а другой Джет.
Значит, они занимаются выдачей срочных кредитов для среднего бизнеса. Срочных — это когда 10 миллионов рублей нужны ВОТ ПРЯМ ЗАВТРА, чтобы оплатить железо, например. Потом конский процент, конечно, но деньги дают. Не сказать, чтобы это было нужно часто, но несколько раз очень пригодилось. У нас там была кредитная линия 10 миллионов, много лет мы работали, ни одной просрочки и ни одной проблемы ни с их, ни с нашей стороны. Всё красиво.
Но наступил 2023 год. Кто-то намекнул банкам, что если раздавать деньги дёшево, то инфляция будет расти. Безработных в стране нет, есть дефицит кадров, поэтому нет никакого смысла раздавать деньги на старых условиях. И дешёвые кредитные деньги кончаются. В первую очередь, видимо те, которые приходили в этот самый Джет.
Звонит их менеджер, говорит: «Уважаемые партнёры, вы такие крутые, мы ваш статус повышаем до золотого, вашу кредитную линию повышаем до 20 миллионов». Мы такие: «А нам не надо». Он: «Ну как же не надо, а вдруг пригодится?» Мы подумали и решили, что бывает всякое. Вдруг. Спросили, не поменяется ли что другое, менеджер уверил, что никак не поменяется. Всё, что надо сделать — прислать выписки и пакет документов на юрлицо.
Присылаем.
Нам блокируют старую кредитную линию и не открывают новую. В личном кабинете стоит статус «72 часа на рассмотрение», он там заботливо обновляется каждый день уже 2 месяца.
Деньги нам сейчас не нужны, но возможность их быстро получить — это хороший бекап. Он должен быть. Месяц мы ждали, переговаривались с их менеджером, он говорил, что вот сейчас поговорит с руководством и всё будет. Раз в пару дней примерно. Причём бесило то, что они не ставят «отказ» даже, мы бы тогда пошли и заключились бы с другим контрагентом.
В общем, новую линию так и не подключили. Подозреваю, что им нужно сейчас для какой-то статистики набрать больше обращений. Возможно, они ходят по рынку и просят денег и им нужно показать портфель компаний, которые готовы их взять.
Ещё одна финансовая компания, с которой мы работали, кстати, во время санкций попросила наши выписки о движении средств. Мы предоставили. Тогда они выписали 10 крупнейших контрагентов и попросили выписки с их счетов. А это поставщики железа, лицензий, провайдеры связи в зарубежные ЦОДы и так далее. Вероятно, с их точки зрения, мы должны были прийти в Хуавей или Икс-Фьюжн и сказать: «Дорогие друзья, а дайте, пожалуйста, выписки со всех ваших счетов о движении средств».
Тут мне даже добавить нечего.
Ну и напоследок хит-парад людей с высочайшим профессиональным уровнем надо дополнить журналистами, они тоже знатно отметились в том году.
А пока всё. Спасибо за внимание, пойду ударю кого-нибудь стулом.
Автор: Никита Цаплин
