Сегодня мы расскажем о том, как работают онлайн продажи в авиакомпании S7 Airlines, которая первой в России запустила покупку билетов через интернет. В нашей статье мы подробно остановимся на том, как работает наш сайт и сопутствующие информационные системы, а также поделимся опытом всех этапов, которые мы прошли, чтобы сделать user journey комфортным и вариативным.
Сейчас пассажиры все делают через интернет: с помощью сайта или приложения они находят билеты, сравнивают варианты и цены, бронируют перелеты за деньги или мили, а также докупают дополнительные опции, например, улучшенные места, машину на прокат или отель. Примерно за 30 часов до вылета они уже могут зарегистрироваться на рейс, выбрать место, получить посадочный талон, — и все это онлайн. Сайт или приложение становятся отправной точкой для пользователя. И хотя снаружи все выглядит просто, внутри система состоит из множества связанных между собой компонентов.
Все данные о пассажирах (или PNR, Passenger Name Record) хранятся и обрабатываются в PSS (Passenger Service System). Без нее не может существовать ни одна авиакомпания, так как эта комплексная информационная система из множества модулей служит пользователю на самых разных этапах его пути. Пожалуй, самой важной частью PSS является компьютерная система бронирования (CRS, Computer Reservation System). В этой системе осуществляется поиск доступных рейсов по заданным фильтрам и создаются сами бронирования (то есть записи о данных пассажиров и их перелетов). Такие CRS системы и создали текущую версию PSS, состоящую из множества подсистем, например, из инвенторной (Inventory Management System), в которой содержится информация о количестве мест, или системы управления вылетами (DCS, Departure Control System), отвечающей за регистрацию на рейсы, выдачу посадочных талонов, приём багажа и посадку на борт.
В 1946 American Airlines создала первую автоматизированную систему бронирования, аналоги которой развивали другие авиакомпании в последующие десятилетия. Конечно, в самом начале каждая компания старалась придумать свое решение и выстроить собственную инфраструктуру. Но все они состояли из двух основных систем: главного компьютера, хранящего все данные, и точек входа (терминалов), через которые сотрудники авиакомпании, а позже и независимые агенты запрашивали информацию. В последствии сами авиаперевозчики создавали компании, специализирующиеся на предоставлении IT решений именно для своих коллег. Сегодня же в качестве PSS зачастую используются удаленные решения и сервера для хранения PNR и других данных.
В 1972 в СССР для бронирования авиабилетов запустили систему «Сирена» (СИстема РЕзервирования На Авиалиниях). Первая версия проработала 10 лет, до появления в 1982 году улучшенной версии «Сирена-2». Именно эта версия использовалась в авиакомпании «Сибирь», возникшей в 1992 году на базе Толмачевского объединенного авиаотряда. Из-за распада СССР, проект по созданию обновленной «Сирены-3», запущенный в производство в конце 1980-х, так никогда и не увидел свет. Модернизацией «Сирены-2» стали заниматься сразу несколько команд разработчиков, и у неё появилось несколько «форков». Одним из них стала Сирена-2.3, разработкой которой занималось ЗАО «ТАИС». Именно она стала первой PSS «Сибири», работавшей на наших собственных серверах.
К сожалению, «Сирена-2.3» довольно скоро перестала отвечать нашим растущим ожиданиям. Поэтому в начале нулевых мы заключили договор с международной компанией SITA об использовании её PSS «Gabriel». SITA была основана несколькими европейскими авиакомпаниями в 1949 году для объединения усилий по созданию телекоммуникационных сетей для гражданской авиации, а позже расширилась в другие области технологического обеспечения, включая создание IT-решений. Наш постепенный переход с Сирены-2.3 на SITA «Gabriel» продолжался в течение всей первой половины нулевых.
Новая улучшенная система впервые позволила нам задуматься о продаже билетов онлайн, так как «Сирена-2.3» не могла этого сделать. Наш сайт s7.ru появился еще в 1998 году, но был полностью информационным. На нем можно было узнать расписание, номера колл-центра по вопросам бронирований. Но купить билет можно было только через представительство компании или с комиссией у независимых агентов, имевших доступ в нашу CRS. Именно благодаря переходу на SITA «Gabriel» стала, наконец, возможна продажа авиабилетов через интернет, и в 2004 году мы первыми открыли продажи онлайн среди всех российских авиакомпаний.
На сайте покупатель взаимодействует с нашими инфосистемами через движок интернет-букинга (IBE, Internet Booking Engine). Он похож на движок интернет-магазинов, но заточен под нужды авиакомпаний. С помощью простого и понятного интерфейса IBE преобразует запросы пользователей в данные для CRS и других систем. Он также интегрирован с многими сервисами, такими как процессинг кредитных карт или GDS (о глобальных дистрибьюторских системах мы расскажем далее).
Нажимая кнопку «купить билет», пользователь переходит с информационной части сайта на интерфейс движка. Как и у обычных интернет магазинов, IBE может работать как на веб-серверах компании, так и на сервере PSS-провайдера, будучи частью пакета PSS, что сейчас гораздо популярнее. Свои IBE авиакомпании обычно создают с нуля, или чаще используют уже готовые IT-платформы. Как можно догадаться, функционал, удобство и настраиваемость различных движков могут сильно отличаться.
Нашим первым IBE стал iTravelDirect всё от той же SITA. Изначально движок был очень простым и умел самостоятельно оформлять только простые бронирования на внутренние рейсы по коротким маршрутам и самым простым тарифам. IBE связывался с CRS, рассчитывал окончательную стоимость, создавал бронирование и выставлял пассажиру счёт на оплату, который тот мог оплатить картой здесь же на сайте. Если же введённый запрос пользователя был слишком сложными, то автоматически формировалась заявка на оператора. Сотрудник открывал заказ, самостоятельно вводил данные в систему бронирования, делал все необходимые операции, рассчитывал стоимость, создавал бронирование, и вносил в онлайн-заказ нужные данные. Пассажиру отправлялось уведомление о готовности заказа, после чего он проверял его на сайте и, если все устраивало, то оплачивал. Если что-то надо было поменять, он звонил оператору и через него вносились дополнительные изменения. Движок постоянно дорабатывался и со временем научился делать более сложные расчёты и брони.
Проведённый в 2006 году анализ подтвердил, что мы правильно выбрали электронную коммерцию, как основной вектор развития. Продажи через сайт оказались гораздо выгоднее продаж через операторов и независимых агентов. Но, к сожалению, они пока не пользовались популярностью и составляли лишь 5% процентов от всего объема продаж. Поэтому коммерческое руководство ввело специальные веб-тарифы, которые, как следует из названия, нельзя было оформить ни через колл-центр, ни через агентов. Цены у этих тарифов начинались от 300 рублей. Спрос был настолько сумасшедшим, что уже на второй неделе пришлось поднять минимальную цену до 900 рублей. Благодаря таким тарифам онлайн-продажи увеличились с 5% до 20%.
Веб-тарифы сохранялись еще до 2012 года. У них были определённые ограничения, например, по направлениям или по времени вылета, и настраивались в зависимости от нашей необходимости. Например, мы их часто использовали для «дозагрузки» плохо продающихся рейсов.
Конечно, стоит упомянуть об еще одном важном ограничении. Для перелета все еще законодательно требовалось предъявить бумажный билет, который нужно было как-то передать пассажиру. Для этого использовалась схема PTA (Prepaid Ticket Advance), когда заранее оплаченный билет можно было выдать позже и не по месту приобретения. Билет можно было получить у представителя компании прямо перед вылетом, но и это не во всех аэропортах, или заехать в наш офис в своем городе. В противном случае пассажир просто не мог получить билет на руки. Все эти неудобства, мягко скажем, сильно мешали росту популярности онлайн-бронирования.
Решающим моментом стало пролоббированное авиакомпаниями внесение Минтрансом в законодательство определения электронного билета, что произошло в 2007 году. Теперь пассажир мог получить на руки готовый, полностью оплаченный и оформленный билет онлайн. Тогда удалось отойти от всех схем с PTA, и развитие электронной коммерции теперь уже невозможно было остановить.
В 2008 году у нас впервые появился веб-чекин (WCI, web check-in), самостоятельная регистрация на рейс. Сначала пассажиры в основном пользовались ей в специальных киосках в аэропорту (так называемых CUSS, common-use self-service). На них использовалось приложение французской фирмы IER, являвшееся эмулятором терминала для подключения к интерфейсу PSS Gabriel. Тогда же мы попытались сделать онлайн-регистрацию на сайте, но по некоторым причинам она работала плохо, и пассажиры ей редко пользовались. И следует отметить, что аэропорты поначалу тоже относились к самостоятельной регистрации с подозрением.
В том же 2008 году у нас появился свой отдел электронной коммерции, и мы начали поиск нового решения для нашего IBE. Платформа iTravelDirect от SITA перестала нас устраивать из-за множества ограничений и неспособности развиваться в нашем темпе. Просмотрев множество вариантов, мы заключили договор с фирмой
EB2 International Ltd, которая разрабатывала новое решение для авиакомпаний QuickTRIP.
EB2 была молодой и быстро развивающейся компанией, при этом уже с неплохой репутацией (они работали с Brussels Airlines или Air Malta). Сам офис находился в Лондоне, а разработчики сидели на Филиппинах, поэтому цены были очень выгодные, но при этом реагировали они на любые замечания и требования моментально. Их система была очень мощным решением, можно сказать, одним из лучших, с огромными возможностями для кастомизации. На основе QuickTRIP мы начали свой путь проб и ошибок, то есть строить собственный движок. Вскоре и другие российские авиакомпании, такие как Трансаэро, заметили EB2 и тоже перешли на их движок.
Увы, EB2 постигла участь многих молодых и прогрессивных компаний: их купила крупная американская корпорация Sabre. В декабре 2008 года Sabre поглотила EB2, после чего работать на этом движке стало сложнее. Мы больше не могли общаться с разработчиками напрямую, а только через головной офис. Скорость разработки упала, обновления стали выходить реже, а ждать каких-то исправлений и новых функций стало слишком долго.
Но несмотря на все сложности, мы неутомимо совершенствовали сайт. При этом заметив рост популярности смартфонов, мы в 2009 году запустили мобильную версию сайта, а в 2010 первое приложение для iPhone (при этом мобильные приложения работали на том же интернет-движке через API).
В 2010 году мы вывели колл-центр под управление отдела электронной коммерции. И благодаря этому IBE на основе системы EB2 QuickTRIP удалось адаптировать под высокий сезон. Работа в системе бронирования требует от людей особых навыков. В ранних CRS в командную строку вводились запросы и команды, следующие некому синтаксису. Позднее появились графические интерфейсы, но и они требовали предварительного обучения. Часто мы брали на высокий сезон студентов на подработку, но обучить их всем нюансам за короткий период было почти невозможно. Поэтому мы доработали движок, научив его определять, сотрудников колл-центра, и после этого давать им дополнительный функционал. В остальном же интерфейс был таким же, и студенты могли выполнять большинство запросов звонивших покупателей, даже не имея всех навыков работы с системой.
Тогда же в 2010 году к интерфейсу сайта мы добавили ещё несколько важных функций. Первой стала возможность управлять бронированием из личного кабинета. Теперь пассажиры, заходя на сайт, сразу видели список и статус всех своих будущих перелётов. Этот MYB (Manage your booking) функционал спас нас от огромного количества звонков. Поначалу функциональность была довольно простой, вроде возможности скачать маршрутную квитанцию, но потом появлялись и более сложные задачи, например, внесение изменений в само бронирование (при условии, что тариф это разрешает).
В 2011 году мы сделали первый полномасштабный редизайн сайта и презентовали новые опции, одна из них продажа на сайте дополнительного багажа (раньше его нужно было оформлять в аэропорту). Для наших сотрудников мы добавили функционал staff-ticketing, автоматизация продаж авиабилетов летающим по личным целям (для этого у нас есть специальные standby-тарифы, когда за небольшую доплату можно воспользоваться любым нашим рейсом, если еще остались свободные места). В сентябре 2011 года вышла наша собственная система веб-чекина, которая стала гораздо удобнее и функциональнее.
Несмотря на множество достижений, мы приняли решение начать сотрудничество с новым ирландским разработчиком в области авиационных IT-решений OpenJaw Technologies. И мы постепенно начали переход на платформу t-Retail. Первым шагом стала интеграция t-Retail с текущим движком на основе EB2 с целью продажи допов («допы», англ. ancillaries) — это дополнительные услуги, которые предлагаются пассажиру на сайте одновременно с покупкой билетов, и являются еще одним источником дохода. Это могут быть и услуги других компаний, с которых берётся комиссия (аренда машин, отели, билеты на электричку или различные страховки) и наши собственные услуги за отдельную плату (повышение класса, кресла с увеличенным местом для ног, спецпитание, дополнительный багаж или выбор места). На финальном этапе бронирования движок EB2 динамически подставлял на страницу сгенерированные t-Retail предложения с допами, пассажир по диплинку переходил на OpenJaw и что-то там покупал. После этого продажи допов действительно хорошо выросли.
Мы сделали и апдейт для приложения на IPhone и добавили интеграцию с Apple Wallet. Весь 2013 год шла работа над IBE 2.0, абсолютно новым движком, основанным на OpenJaw. И переход на Google ITA в качестве поставщика поисковых решений стало здесь для нас одним из ключевых решений. Google ITA — это очень сильное решение по покупке авиабилетов и допов. Оно позволило избежать множество прошлых проблем, например, кеширования доступности кодов бронирования по той или иной стоимости. То есть случалось, что цена тарифа была ниже из-за определенного тарифа, а на конечном этапе пользователь видел более высокую цену и начинал думать, что мы его обманываем. Кроме того, ITA была хорошо интегрирована с партнёрами по альянсу OneWorld и с другими авиакомпаниями, с которыми у нас были SPA-соглашения (Special Prorate Agreement). Это специальное соглашение между компаниями, дающее пассажиру возможность на одном бланке оформить перелёт несколькими авиакомпаниями по специальному оговорённому ими тарифу. Благодаря этому мы стали продавать сегменты других перевозчиков, а пассажиры смогли бронировать через нас действительно сложные маршруты, что дало нам хороший рост продаж.
Движок IBE 2.0 запустился в 2014 году, открыв на сайте новый функционал. У нас на тот момент уже была программа лояльности «S7 Priority», а новый движок имел свой RBE (Redemption Booking Engine), позволяющий продавать премиальные билеты. На самом же деле это специальные тарифы, валютой которых являются не рубли, а накопленные мили. Программа лояльности для часто летающего пассажира (FFP, Frequent flyer passenger) работает просто — сделал покупку или слетал, получил мили.
С нашей стороны для корректной работы нужно интегрировать несколько систем, и чтобы в каждой была актуальная информация — личный кабинет на сайте, саму LMS (Loyalty management system, где хранятся данные о счёте и статусе FFP), PSS, где приобретается билет, DCS, подтверждающая, что пассажир действительно совершил полёт, LMS компаний партнёров (если пассажир летал ими). При оформлении билета IBE тоже должен знать статус пассажира в LMS, поскольку «элитные» статусы дают различные привилегии уже на этапе бронирования.
Нам удалось существенно расширить спектр допуслуг, запустить продажу мест и багажа на всех платформах (мобильных приложениях, сервисах управления бронированием и веб-чекине). В том же 2014 году было запущено приложение на Android. Доля онлайн продаж, которая после отмены веб-тарифов упала до 19%, теперь выросла до 32%. В декабре 2015 года мы ввели систему так называемых брендированных тарифов (branded fares). Брендами называются варианты перелёта в одном классе, предоставляемые по разной стоимости и с разным набором включённых в цену услуг (у нас это тарифы Базовый/Basic и Гибкий/Flex).
В 2016 году RBE сделал для нас очередной прорыв, научившись продавать премиальные билеты не только на рейсы S7, но и на рейсы партнёров по OneWorld. Постепенно все дополнения были переведены в новую платформу, запустился второй масштабный редизайн сайта с адаптивным дизайном.
Но потом повторилась ситуация 8-летней давности, как и в случае с EB2 и Sabre, в 2016 году OpenJaw была приобретена компанией TravelSky, китайским госмонополистом по IT-услугам и решениям для тревел-индустрии. После этого поглощения OpenJaw начала все силы вкладывать в китайские проекты, и на нас у них почти не осталось времени. Поддержка нашего IBE начала страдать, и в конце концов мы приняли непростое решение разработать свой собственный интернет-движок, заточенный под наши нужды и не нуждающийся в сторонней поддержке.
Кастомное решение, получившее название IBE 3.0, наши разработчики писали с нуля весь 2016 год, а сложный и поэтапный процесс запуска начался в апреле 2017 года. Сначала был запущен новый движок бронирования, потом система управления бронированиями (MYB 3.0), далее платформа для операторов колл-центра CCM 3.0 (Call-center manager), позволяющая им не только продавать, возвращать и менять билеты, но и обрабатывать различные сложные ситуации.
В ноябре 2018 года случилось ещё одно важное для нас событие — мы сменили PSS. SITA «Gabriel» перестала устраивать нас по множеству причин, но последней каплей стал случившийся в июне 2018 года глобальный сбой, из-за которого наши пассажиры часами не могли зарегистрироваться на рейсы. Уже в июле мы подписали соглашение об использовании PSS Altéa европейской Amadeus IT Group.
Amadeus была основана в 1987 году при участии нескольких европейских авиакомпаний как нейтральный GDS-провайдер и альтернатива американской Sabre. GDS (глобальные дистрибьюторские системы) когда-то появились как агрегаторы для отдельных систем бронирования (как авиакомпаний, так и отелей, автопрокатчиков и других поставщиков услуг), чтобы позволить агентам и партнёрам их продавать. Это было удобно, так как ни один агент не мог заключить контракт со всеми поставщиками, и ни один поставщик не мог повсеместно развернуть собственную сеть дистрибуции вроде авиакасс. GDS также позволяют авиакомпании продвигать услуги на других рынках, где у неё нет представительств, или на закрытых рынках вроде китайского, который доступен только через GDS TravelSky. Бронирования, созданные GDS, затем автоматически копируются в PSS авиакомпаний. Помимо GDS, Amadeus представляет для авиакомпаний различные IT-решения, считающиеся одними из лучших.
Правда, для наших разработчиков это было довольно болезненным решением, потому пришлось переделывать всё, что было сделано за предыдущие 2 года. Нужно было делать интеграцию интернет движка с Amadeus, и логические правила и бизнес-процессы менялись. Сначала пришлось переделывать систему бронирования, потом DCS (соответственно, с нуля переписывать веб-чекин). В следующем году нас ожидает переезд на CLS (customer loyalty management).
Сейчас мы активно работаем над улучшением персонализации для пассажиров (возможность делать им индивидуальные предложения, основываясь на их истории перелётов с нами), развитие digital-каналов (чат, чат-боты, продажи билетов через FB) и другие улучшения текущего функционала и возможностей. Весной 2020 года по плану запустить ожидаемую всеми частичную оплату милями / деньгами билетов, что будет дополнительным вызовом для IBE в части интеграции с системой бронирования PSS и системой лояльности LMS.
Автор: nik57
