Длительная работа в IT натаскивает видеть несовершенства в пользовательском софте. Иногда это откровенные баги, которые хорошо бы исправить. Но сообщить об этом затруднительно из-за непрофессиональной работы поддержки. Публикация таких обзоров багов действительно помогает привлечь внимание разработчиков. В этом обзоре будут рассмотрены проблемы на сайтах ОнлайнТрейд и Ростелеком, в мобильном приложении банка Рокетбанк и даже ! Про Ростелеком вообще детектив получился.
Введение
В прошлом обзоре были рассмотрены баги на сайтах телеканала 2x2, ресторана MaMaMia, провайдера Ростелекома, моб приложениях РЖД, ВТБ и Сбербанк.
Хабра-эффект от статьи был очень положительным. В течение двух недель в приложении ВТБ починили загрузку скриншотов в чате поддержки, а на сайте Ростелекома убрали значение NULL из имени пользователя личного кабинета. Этим проблемам было 6 месяцев и больше года. А тут поправили за две недели. Отличный результат! Я даже подумываю начать собирать баги от пользователей для написания обзоров. Очевидно, что проблемных программ намного больше, чем я сам могу использовать, поэтому могу помочь кому-то привлечь внимание к проблемам.
Баги на сайтах
Магазин ОнлайнТрейд
На сайте ОнлайнТрейд половину верхнего сайта занимает окошко для быстрого поиска товаров. Это стандартный интерфейс для такого рода сайтов. Так сделано, чтобы максимально быстро погрузить потенциального пользователя в ассортимент доступных товаров. Но на этом сайте есть странный баг с поиском.
При вводе текста выводятся результаты быстрого поиска в виде «выпадающего» списка. До этого момента у меня происходит всё стандартно, но при выборе какого-нибудь пункта поисковые предложения сворачиваются.
Выглядит это так:
Проблема очень старая (для меня по крайней мере). Иногда переход таки выполняется, но в целом нормально пользоваться сайтом у меня не получается. Год назад поддержка ничего дельного не ответила. Сейчас я попробовал ещё раз сообщить о проблеме.
Первый же уточняющий вопрос навёл на определённые мысли:
Скажите, а как осуществляется клик по товару? Мышка, трекбол, трекпад? Или клавиатурой?
И правда. Позиционирование с тачпада ноутбука и компьютерной мыши отличается. Скорее всего, с моего устройства клик происходит мимо результатов поисковой выдачи, и они всегда сворачиваются. Случайные переходы по ссылкам, видимо, работали при случайном попадании на них.
Кстати, год назад проблема повторялась с другого ноутбука. Но оба фирмы ASUS. Нигде больше такого поведения не встречал. Поддержка тоже удивлена:
Нет, просто с этой проблемой обратились только вы, анализируем, в чем может быть причина.
Ну тут всё просто. Могу привести 3 фактора, приведших к такой ситуации:
- очень низкая вероятность, что пользователи магазина потребительских товаров начнут проявлять интерес к багу. Скорее просто сделают заказ с другого сайта. Сам так делал, когда торопился. В этом вся прелесть конкуренции;
- много пользователей пользуются компьютерными мышками, на которых проблема не воспроизводится;
- некачественная поддержка. Основной посыл моих обзоров – либо нет нормальной возможности сообщить о проблеме, либо информация не доходит до нужных отделов.
ЛК Ростелеком
В прошлом обзоре я приводил такую проблему в личном кабинете Ростелекома:
Где n -это NULL, специальное значение, которое используется для незаполненных полей в базе данных. Сейчас это значение не выводится. Т.е. в течение 2-х недель после публикации исправили недочёт, который существовал несколько лет. Проблему определённо заметили ответственные люди. Но это была разминка. Пора исправить действительно серьёзный баг, который вызывает головную боль.
Сейчас многие поглядывают за электронными сервисами родителей. Например, в Ростелеком можно объединить лицевые счета в одном личном кабинете. Я периодически настраиваю себе такое. Периодически, потому что работает это нестабильно. О чём, собственно, эта история.
Года 2 назад я завёл себе ещё один личный кабинет Ростелеком по новому адресу и решил объединить лицевые счета в одном месте. Для этого на сайте есть специальная кнопка с красивым описанием:
Для управления Вашими услугами или услугами Ваших близких, проживающих в любом регионе России, привяжите нужные лицевые счета Ростелеком.
Этот функционал уже тогда был и уже тогда не работал нормально. Кое-как с помощью поддержки мне подцепили второй лицевой счёт и несколько лет я не знал проблем.
Но недавно я имел неосторожность залогиниться в личном кабинете с данными от прикреплённого лицевого счёта, перепутал..., и он открепился!
А этот баг (или фича), с невозможностью настройки через личный кабинет, всё ещё существует. Нажимаем в личном кабинете на кнопочку «Привязать лицевой счёт» и начинаем наш квест.
Нас встречает такая незамысловатая формочка. Мы видим, что шагов всего 4 (спойлер: до результата дело не дойдёт). Вводимые данные понятны, за исключением чекбокса «промокод от друга». Даже идей нет, что это и зачем здесь. Если от этого есть хоть какая-то польза, то формулировка явно неудачная. Вводим номер лицевого счёта и идём дальше.
Не этой странице ни у кого не должно возникнуть затруднений. Продолжаем квест.
Та-дам! Ваш пароль от прикрепляемого лицевого счёта не подходит. Хотя у вас есть данные авторизации от двух лицевых счетов, можно в любой момент залогиниться с ними, дальше этой формочки никто не пройдёт. Всё, что вы видели ранее — не более, чем пара дизайнерских страничек. Функционала – ноль. Следующий мем вполне отражает эмоции в этот момент:
Штош… пишем в чат поддержки и засекаем время (это важно). Ниже будет приведена переписка с поддержкой. Не обошлось без флешбэков. Я – я. П- поддержка. Всякий служебный текст, типа многочисленных «Ожидайте», будет удалён для сокращения текста.
Я:… не прикрепляется лицевой счёт...
П: Здравствуйте! Сообщите, пожалуйста, лицевой счет и ФИО владельца договора на счет, который хотите присоединить.
Я: [ФИО].
П: Сообщите, пожалуйста, лицевой счет.
Я: [Счёт]
П: Спасибо за ожидание. Проверьте, пожалуйста, еще раз. Возможно, лицевой счет уже присоединился в личном кабинете.
Я: Нет. {мысли: А с чего он присоединится? Та бесполезная формочка что-то умеет делать?}
П: Спасибо за ожидание. Я еще раз уточнила информацию, лицевой счет уже присоединен в личном кабинете, пожалуйста, обновите страницу.
Я: [Скриншот] {мысли: Видимо, по методичке поддержки, сначала надо попытаться убедить пользователя, что он невменяемый.}
П: Спасибо за ожидание. Сообщите, пожалуйста, лицевой счет и ФИО владельца договора, именно того, лицевого счета, который не можете привязать в личном кабинете.
Я: [Повторил данные] {мысли: Где-то я уже видел этот вопрос...}
П: Спасибо за ожидание. Уточните, пожалуйста, паспортные данные владельца (серию и номер), чтобы я попробовала присоединить данный лицевой счет в личном кабинете.
Я: [Паспортные данные]
Тут меня выкидывает с сайта, и я больше не могу зайти в личный кабинет некоторое время:
Я представляю, как у оператора ничего не получается сделать, он врывается в серверную, вырывает жёсткий диск для ручного редактирования данных. После чего возвращает диск обратно.
Тем временем, доступ появляется к сайту, и я возвращаюсь в чат.
П: Приношу Вам извинения за доставленные неудобства. Напишите, пожалуйста, дату последнего платежа по данному лицевому счету.
Я: [данные из СМС]
П: Спасибо за ожидание. Лицевой счет N 1234567890 успешно присоединен.
Мы прошли квест за 45 минут. Хотя могли бы сделать это на сайте в один клик. Эту функцию на сайте надо либо удалить, либо доработать. Вообще, личный кабинет уже давно бесполезен. Там нельзя прикрепить счёт, нельзя сменить тариф, нельзя сменить режим оплаты и, наверняка, ещё много чего. Всё делается только по звонку или в чате (спасибо хоть на этом). Какой стыд приоритизировать такую поддержку. Даже банки уходят от этого.
Мобильные приложения
Рокетбанк
Рокетбанк – неплохой банк. Хорошая поддержка, что характерно для большинства интернет-банков. Но почему-то меня постоянно преследуют какие-нибудь баги.
Баг #1
При оплате квитанций ЖКУ по реквизитам (с помощью QR-кода) сходу не найдёшь кнопку подтверждения операции. А её просто нет. Чтобы она появилась, надо сделать несколько специальных движений:
Кнопка перевода денежных средств появится в правом верхнем углу. Для появления кнопки ещё можно стереть и заново ввести сумму. В банке о проблеме знают. Пока не исправили.
Баг #2
Другая проблема тоже связана с платежами по реквизитам. На изображении ниже я совместил 2 скриншота. На левом оплата квитанции по реквизитам. На правом – создание автоплатежа по той же самой квитанции.
А проблема в том, что в настройках автоплатежа нет кнопки с «запятой». Нельзя запланировать автоплатёж для вещественного числа. По-моему, это странное различие. Выглядит как баг. Банк уже в курсе моего пожелания (или бага), но за 2 месяца ничего не сделал.
Баг #3
Уже 2-й месяц подряд я захожу в автоплатежи (где-нибудь в конце месяца) и обнаруживаю, что один из них достиг нужной даты и завис. Это было в декабре, повторилось в январе. Вот на днях уверяли, что точно исправили, поэтому полный обзор не делаю. Но обязательно вернусь, если снова не заработает.
Хабр
Хабр – новостной сайт про информационные технологии, который уже много лет намеренно игнорирует тренд на популяризацию мобильных устройств для веб-серфинга. В мобильном приложении для iOS функционал сайта максимально урезан. Предложения не реализуются. Баги не исправляются. Вот некоторые из них:
Баг #1
Периодически в мобильном приложении всплывает предложение оставить отзыв в App Store. Любителей оставлять отзывы на что-либо обычно очень мало из общей массы пользователей. Особенно положительных отзывов. Как и в случае с товарами, люди склонны больше сообщать о проблемах. Так вот отказ от написания отзыва в приложении Хабр реализован очень интересно. Приложение вырубается. Это крэш или тролль – неизвестно. Но многие пользователи шутку не оценили и после десятка завершений приложения таки пишут отзывы, причём только негативные. Интересный маркетинг. В духе выражения «Дурная слава – тоже слава».
Вот несколько свежих отзывов об этом баге:
Ilyas Momynon: «Пока что сайт гораздо удобнее, а ещё приложение крашнулось после вопроса о том, нравится ли мне приложение и положительного ответа :D»
Neifmetus: «Уже 5-й раз на iPad выскакивает „оцените приложение“. 5-й раз хочу поделиться, чем не нравится – крэш. Хорошая защита от негативных отзывов, но если бы вы это раньше починили, я бы вам в вашу кастомную форму написала. А раз вы чинить не хотите – ловите мало звёзд в стор. Цветовая гамма у приложения неприятная и полоска с новостями и не доходит до края экрана — бесит»
Daemon100: «Хорошо, но приложение падает каждый раз на предложение „Нравится приложение?“ отвечаешь „Да“, а затем на предложение оставить отзыв в App Store отвечаешь „Нет“.»
И это только за последний месяц и только про этот баг.
Баг #2
Почитав отзывы в App Store, я встретил много знакомых багов и хотелок, которые поддерживаю. Но вот один баг с поиском я не встречал и решил его повторить. Выглядит так:
Действительно. При поиске по фразам на кириллице Хабр выдаёт всякую дичь.
Ну как так!
Связь с поиском ошибок в коде
Появление описанных проблем и ошибок имеет определённые причины. Это недочёты в процессе разработки программ, а также в организации работы сотрудников в целом. От написания кода до доставки приложения пользователю проходит несколько этапов.
Выявленные проблемы – это, в первую очередь, допущение отделов тестирования. В крупных компаниях это обычно большие команды, занимающиеся только тестированием. Но их эффективность может страдать от разных факторов.
Один из важных факторов, ухудшающий работу тестировщиков, – ошибки, которые можно было исправить ещё на этапе написания кода. Обработка найденных багов отнимает время нескольких людей. Но некоторые из них могли бы и не дойти до тестировщиков, что, в свою очередь, сэкономило время тестировщиков. Они бы потратили его на более продуктивное и высокоуровневое тестирование.
Так, наша команда разработчиков анализатора кода PVS-Studio продвигает методологию статического анализа. Это этап разработки программного обеспечения, который стоит перед передачей приложения в отдел тестирования. По нашему опыту, большинство ошибок являются недочётами этапа разработки. И их можно исправить на раннем этапе, сэкономив время и деньги.
К сожалению, в отличие от программ с открытым исходным кодом, тут у меня нет возможности самостоятельно проверить код на наличие ошибок. Но если код написан на C, C++, C# или Java, то этим командам было бы полезно зайти на сайт, скачать анализатор и прогнать его на своём коде. С помощью этого инструмента делается серьезный вклад в программы с открытым исходным кодом
Заключение
Работа с отзывами пользователей — одна из точек роста для программного продукта. Растёт продукт – растёт бизнес. Я думаю, многим компаниям стоит пересмотреть работу отделов тестирования и поддержки.
Как я уже сказал в начале, используемых мною приложений и сайтов очень мало от общего числа продуктов в этой индустрии. В принципе, это всё, что накопилось за последний год. Если вас беспокоят какие-то баги, то вы можете написать мне. Попробуем воспроизвести их и привлечь внимание разработчиков.
Автор: Святослав
