Многие представляют себе юзабилити-лабораторию как пространство, где людям показываются прототипы продуктов, всё записывается и на основе полученных данных вносятся изменения в интерфейс. Да, это есть в лаборатории, но в то же время — это только вершина айсберга. Непосредственно тестирование — это уже зрелищный финал. До того, как вообще начнётся разработка первого прототипа продукта нужно сделать огромное количество разных вещей.
Юзабилити-лаборатория — это несколько помещений, в которых моделируются различные контексты использования услуг «Билайн». У нас три зоны: офис, дом и кафе. Все три зоны снабжены записывающим оборудованием, позволяющим специалистам точно увидеть и зафиксировать, что и как делает пользователь. Во все три зоны выходят «окна» из зала, где сидят наблюдатели — для участников исследования они выглядят как зеркала, для членов рабочей группы, пришедших понаблюдать за ходом исследования, они прозрачны.
Помещения лаборатории
Еще одно помещение лаборатории — конференц-зал с большим экраном, где проходят презентации по результатам исследования. В нем же встречаются проектные группы для совместной выработки дизайн-решений. При необходимости в этом же конференц-зале создаётся зона тестов «Кинозал».
Зона «Кинозал»
Исследователи и наблюдатели видят экраны пользователей, также захватывается и передается изображение лица и голос респондента. Параллельно, с помощью специальной инфракрасной камеры, ведется запись движения глаз участника исследования. При последующей обработке можно просмотреть «тепловую карту», на которой явно видны заметные и «слепые» элементы интерфейса.
Айтрекер
Он же сбоку
Вход в лабораторию расположен до турникетов охраны офиса.
Как идёт работа с новым продуктом
Мы подключаемся к процессу создания продуктов на самых ранних этапах. В самом начале к нам попадает идея, сформулированная буквально в виде двух предложений.
Работа начинается с анализа пользовательских задач. Прежде всего, нужно определить, кому будет интересен продукт (например, если речь о программе лояльности, то это люди со скидочными картами, если мы говорим про родительский контроль, это родители, чьи дети имеют возможность самостоятельного выхода в интернет и так далее). В лабораторию приглашается несколько представителей этой аудитории. Начинается своего рода мозговой штурм, основная цель которого – понять, что люди хотят от готового решения. Есть специальные методы, которые позволяют получить достаточно точные пожелания от аудитории. В конце обсуждения респонденты выбирают наиболее важные для них задачи.
Обычно в одном исследовании принимают участие от 5 до 9 групп. Зная частоту упоминания задач в разных группах и оценку их важности, можно рассчитать приоритетность каждой задачи. После этого рабочая группа проекта может определить, что обязательно войдёт в первый релиз продукта, а что будет добавлено на следующих этапах разработки».
Очень многое зависит от навыков и личности модератора. Модератор должен уметь успешно вести себя и вовремя переключаться между несколькими профессиональными ролями. Во-первых, он гостеприимный хозяин, умеющий наладить эмоциональный контакт с респондентом или группой, вызвать доверие, снять стресс, сделать все возможное для того, чтобы участники говорили «своим голосом и о том, что важно для них». Во-вторых, модератор – сильный лидер, отвечающий за все, что происходит во время исследования. Он должен быстро и организованно реагировать на все возникающие проблемы, управлять темпом и качеством работы респондентов. В-третьих, модератор беспристрастный наблюдатель, старающийся вносить в результаты работы участников как можно меньше собственного опыта, мнений и оценок. И, наконец, на модераторе лежит вся ответственность за фиксацию исследовательских данных, ради которых, собственно, и организована лаборатория. Как правило, исследователи приходят к нам из профессий, связанных с социальными исследованиями – психологии, социологии, маркетинговых исследований. Были эксперименты с модераторами из технических подразделений, но они часто не понимают, как можно не разобраться в работе продукта. Там, где психолог видит проблему в интерфейсе, допустим, программного обеспечения, техспециалист видит проблему в людях, которые не могут понять чего-то крайне очевидного для него. Именно поэтому лучшими исследователями становятся люди с гуманитарным образованием или же бывшие дизайнеры интерфейсов.
Данные от пользователей — не единственный источник информации о функционале будущего продукта. Дополнительно мы проводим исследование мировой и отраслевой практики, чаще всего есть возможность посмотреть аналог на западном рынке и учесть уже известные проблемы.
Параллельно данные запрашиваются от экспертов в этой области внутри компании или же от поставщиков технических решений. Таким образом информация от клиентов проверяется и уточняется.
Как уточняются клиентские требования
Списка задач для создания интерфейса продукта довольно часто бывает недостаточно.
Если продукт получается функционально или контентно нагруженным, как, например, это бывает с корпоративными порталами, нужно понять, на какие разделы следует разбить контент и как назвать эти разделы, чтобы клиенты в будущем не испытывали проблем с поиском информации. В создании информационной архитектуры помогает метод карточной сортировки.
Во время группового обсуждения несколько человек должны договориться между собой и объяснить модератору, на какие группы они хотят разбить предложенный им контент, по каким критериям проводят выделение групп, как хотели бы назвать получившиеся группы. Существуют специальные аналитические инструменты для обработки такого рода данных, их принцип работы – учет «расстояния» между отдельными единицами контента, рассчитывается, какие из них часто оказываются в одной группе, а какие всегда расходятся по разным категориям.
Из названий групп, предложенных клиентами, можно выбрать самые удачные. Впоследствии это не только облегчит поиск информации, но и, например, поможет SEO, ведь названия разделов сформулированы на языке клиентов.
Идет карточная сортировка
В некоторых случаях могут потребоваться и другие исследования. Например, мы выясняем, какие шаги и в какой последовательности в своей обычной жизни предпринимают клиенты, если перед ними стоит определенная задача. Получить эту информацию можно разными способами, в том числе, послушав несколько десятков обращений в колл-центр.
Результаты исследований учитываются при создании прототипов. Для прототипирования веб-интерфейсов и ПО используются стандартные инструменты типа Axure Pro, прототпы для мобильных устройств делаются с помощью специально разработанного для этих целей ПО, также в некоторых случаях применяется бумажное прототипирование.
Все эти методы преследуют одну простую цель – до момента начала разработки иметь детальные, проверенные на реальных клиентах требования к пользовательскому интерфейсу. Известно, что чем позже обнаружена проблема, тем дороже обходится ее исправление. Может возникнуть ощущение, что исследования затягивают сроки реализации проекта, но на самом деле нет лучшего способа избежать многочисленных переделок и «войны мнений», сопровождающих создание продуктов в любой крупной компании.
Чем позже исправления — тем хуже.
Дизайн
Обычно проводится до трёх итераций дизайна, каждая из которых проверяется на пользователях с помощью юзабилити-тестов. Это как раз самая известная и знакомая многим стадия. Здесь важно проверить не качество отдельных кнопок, фильтров и страниц, а успешность выполнения пользовательских задач. Задачи ставятся перед респондентом в максимально нейтральной, естественной, простой манере. Например, задача может быть сформулирована так: «Найдите мелодию Петра Налича «Кам ту май будуар», закажите ее и установите себе вместо гудков ожидания». Вариант не очень удачный, так как мы подсказываем респонденту последовательность шагов. Гораздо лучше будет такая формулировка: «Вы позвонили другу и услышали вот такую мелодию (даем номер, на который установлен гудок с песней Налича, исполнителя не называем). Сделайте так, чтобы такая же мелодия играла и у вас».
Во время тестов ведётся протокол исследования. Все слова и действия респондентов фиксируются и обрабатываются. Собираются данные об успешности работы, затраченном времени, эмоциональной оценке происходящего, а также о возникающих проблемах.
Для проблем рассчитываются рейтинги в зависимости от их частоты и влияния на результат. Итоги работы представляют собой графики по эффективности, продуктивности и удовлетворенности пользователей, а также детальные описания юзабилити-проблем.
Идет юзабилити-тестирование
Потом собирается рабочая группа, в которую входит менеджер продукта, менеджер проекта, технолог, иногда представитель технических служб, занимающийся реализацией. На встрече составляется план изменений и начинается следующая итерация.
Понятно, что процесс итеративного дизайна и исследований довольно трудоемкий, сейчас наших ресурсов хватает далеко не на все продукты компании.
Через лабораторию проходят как технические интерфейсы (WAP, USS, WEB, IVR и так далее), так и рекламные макеты, например, промо-листовки, из которых пользователи узнают о порядке использования услуг, и сайты, где пользователи ищут информацию и принимают решение о покупке. Даже телевизионная и наружная реклама по-своему является пользовательским интерфейсом, причём исследования ее восприятия позволяют сильно повысить ее эффективность.
Что исследования приносят компании?
Сейчас средний уровень удобства выводимых на рынок услуг без вовлечения в них юзабилити-работ находится на уровне 45-60%. Это означает, что не более этой доли пользователей услуг в состоянии пользоваться ими самостоятельно, без посторонней помощи и поддержки. Остальные вынуждены испытывать трудности, звонить в техподдержку, делать дополнительные, нагружающие нашу сеть попытки получить желаемую услугу, задавать вопросы родственникам и друзьям или же вообще отказываться от слишком сложных услуг. Все это измеряется деньгами. При этом, в услуге, где фактор удобства соблюден, доля успешных пользователей возрастает до 75-85%.
Наглядными примерами успешно внедренного юзабилити-дизайна являются WAP-портал Билайн, услуга «Привет», сервисы Мобильной коммерции, обновленная навигация по основному голосовому порталу Билайн – 0611, а также целый ряд услуг, сопровождающих голосовую связь.
Фотографии
Кусок офисного пространства, здесь же для удобства — платёжный терминал для тестов:
Это «домашняя» зона, тут проверяются продукты и услуги для дома:
Вот тут, например, проводятся тесты услуг IPTV:
Аппаратная, где сидят специалисты. Из неё видно другие помещения лаборатории:
Стойка с железом:
Зона кафе:
Автор: ElenaKoroleva
