Привет. Я тестировщик и очень верю в то, что гемба – это отличный инструмент для понимания своего продукта. Там хорошо получается ответить себе на вопрос: «А не фигню ли я делаю?» Сегодня хочу рассказать подробнее про его преимущества, а также инсайты, которые мы получили после похода в пиццерии.
Disclaimer: Гэмба (яп. 現場 гэмба), гэнти гэмбуцу (яп. 現地現物, «наличный товар на местах») — обозначения подхода, характерного для японской управленческой практики кайдзен, согласно которому для полноценного понимания ситуации считается необходимым прийти на гэмба — место выполнения рабочего процесса, собрать факты и непосредственно на месте принять решение. В русскоязычной литературе обычно используются написания «гемба» и «генти генбуцу». (Wikipedia)
Чтобы рассказать о том, зачем нам нужна гемба, начну с самого начала. Наш продукт – это информационная система Dodo IS, объединяющая все части нашего бизнеса в двух направлениях:
- b2c (сайт и мобильное приложение);
- b2b (приложения для контроля смены, управления пиццерией, складскими остатками, интерфейсы касс и так далее).
Довольно сложно создавать качественный продукт, и не знать, как им пользуются и кто с ним работает. Для оценки качества мы используем 2 подхода:
- Eat your own dog food (для b2c) – метод прощупывания пользовательского опыта, когда в компании сотрудники пользуются продуктами, которые разрабатывают. Этот подход достаточно просто использовать в реальной жизни. Ты также как и все клиенты заказываешь пиццу, когда едешь в метро, идёшь под дождём, в -30 или лежишь на пляже. Недостатки, баги, плохой UX легко можно почувствовать на себе.
- Гемба (для b2b) – метод прощупывания пользовательского опыта, когда в компании сотрудники пользуются продуктами, которые разрабатывают. НО. В нашем случае он подразумевает более глубокое погружение в продукт и окружение. Ты не можешь в любой момент времени пойти работать пиццамейкером или стать управляющим в пиццерии, для того, чтобы понять как работает система.
Кто должен ходить в гембу
Никто не должен, но все могут. Поход в гембу – право каждого. Никто не запрещает ходить в пиццерию, но никто и не заставляет. Туда могут ходить и тестировщики, и разработчики, и продакт-менеджеры. Вся фишка в разнице фокуса.
- Продакты. Для продактов это один из основных видов деятельностей, в пиццерии они черпают идеи, получают инсайты, видят картинку в целостности. Продакт-менеджеры используют гембу для тестирования гипотез, глубинных интервью, customer-development, составления customer journey map и так далее.
- Разработчики. Разработчики ходят в гембу, чтобы «потрогать» продукт, который они изготовили. Побочный эффект от этого – неконтролируемые инсайты.
- Тестировщики. Для тестировщиков прохождение стажировки в пиццерии – часть онбординга. Мы считаем, что тестировщики должны больше погружаться в бизнес-контекст, чем разработчики. Вернувшись из пиццерии ни один тестировщик не сказал, что это бесполезная трата времени.
Зачем ходить в гембу
1. Дёшево и сердито. Поход в гембу прост в реализации. Разработчик идет в пиццерию и пользуется продуктом. Всё. Это в сотни раз проще, чем имитация пиццерии в офисе с приглашением действующих сотрудников пиццерии и фиктивной демонстрацией их пользовательского опыта в условиях сферического коня в вакууме.
2. Инсайты автоматизации. В гембе случаются инсайты об автоматизации бизнес-процессов. Один наш Android-разработчик Паша пошёл в гембу и увидел, что из себя представляет процесс маркировки. Сотрудники СЧИТАЛИ В УМЕ и РУКАМИ писали маркировки со сроками годности продуктов. Для каждого продукта считают и пишут дату начала разморозки, начало срока годности и окончание срока годности. Маркировка продукта – скучный рутинный процесс, в котором постоянно случаются ошибки по невнимательности.
Разработчик понял, что это полнейший bullshit, автоматизировать это – «пол часа работы программиста», взял и автоматизировал. Так появилось мобильное приложения для печати этикеток. Операция свелась к следующему: сотрудник выбирает на планшете товарную позицию, делает «тык», этикетка со всеми сроками печатается, всё.
3. Недостатки в поле. В гембе ярче проявляются недостатки продукта. В Dodo IS есть функционал для проведения ревизии. Функционал разрабатывался под планшет. Во время ревизии сотрудник может вводить данные сразу в планшет, но в морозильнике и холодильнике слишком холодно, планшет отказывается работать, иногда отваливается связь, да и сам интерфейс не очень удобный. Поэтому результаты ревизии записывают на бумагу, а затем вносят в Dodo IS. Двойная работа!
Перед тем, как начать переписывать интерфейс ревизора, команда разработки пошла на ночные ревизии в пиццерии, чтобы понять процесс. Вернулись они оттуда с идеями по его улучшению. Например, если пропадает связь, значит ввод информации нужно сделать асинхронным, складывать данные в локальном хранилище, а при восстановлении связи отправлять на сервер.
За окном ночь, в это время разработчики считают томаты
4. Реальные условия работы. В пиццерии видно условия работы, в которых используют приложения. Одна из команд разработки делала трекинг для пиццерии – это набор из шести планшетов, на которых отображается пицца, рецепт с добавленными или удаленными ингредиентами и местоположение пиццы на кухне в момент времени.
Планшет раскатки теста
Планшет упаковки
Команда включила новый трекинг в одной пиццерии и пошла смотреть как это работает. В пиццерии разработчики увидели, что пиццамейкеры тыкают в планшеты руками, испачканными соусом или сыром и делают это очень быстро. Как результат на планшете вместо клика получается свайп. Команда очень удивилась. Ведь мы в офисе кликали по планшету чистыми руками и никуда при этом не спешили. После этого похода в гембу команда вернулась и переделала клик на свайп.
5. Решение проблем. После похода в пиццерию ты предлагаешь наиболее подходящие решения. Ты знаешь как работает бизнес, как устроены процессы в реальной жизни. Когда бизнес приходит к тебе с проблемой, благодаря широкому взгляду на бизнес и знанию как система работает изнутри, ты можешь предложить более простое или системное решение проблемы.
Довольные разработчики в гембе
6. Влияние продукта. Видно как недоступность или сложный интерфейс продукта влияет на сотрудников и клиентов. Стоишь на кассе, а она подтормаживает, у кассы скапливается очередь, некоторые клиенты из-за этого негативят или уходят. Без этого ценного знания разработчик мог бы не обратить внимание на увеличение задержки отклика.
QA-engineer на кассе принимает заказы
Зачем не ходить в гембу
Я так и не смог придумать недостатки этого подхода, кроме того, что поход наших разработчиков в гембу не оправдан финансово. Мы получаем много фидбэка о том, что занимаемся дорогостоящей фигней, платим зарплату разработчику за то, что он крутит пиццу, отрываем его от работы и выполнения своих непосредственных должностных обязанностей. Здесь у меня мнение простое – мы платим разработчику за его работу, за его продукт. Просто он выполняет свою работу в пиццерии, смотрит на продукт глазами клиента и отвечает себе в режиме реального времени на вопрос «а не фигню ли я сделал».
Конец
В Dodo Pizza походы в гембу обычное явление. Это крутой опыт, с помощью которого мы делаем качественный продукт.
Мне понравилось как написал наш разработчик Дима Афонченко: «Для меня, как для разработчика, который не ходил в гембу, разработчик, который ходил в гембу выглядит, как носитель тайного знания. При обсуждении на общем собрании такой человек может сказать: «То, что ты предлагаешь не будет работать, потому, что я был в пиццерии и видел, как оно там на самом деле. В общем в гембу нужно ходить как минимум за этим».
Два самых частых вопроса про гембу и разработчиков
Как вы ходите в пиццерию без мед. книжки? Никак. Без медицинской книжки ходить в гембу нельзя. Мы же нормальные люди и строго блюдём стандарты чистоты. Никаких исключений быть не может. Перед тем как пойти в гембу, нужно пройти медицинский осмотр и получить соответствующее разрешение на работу.
Нужно ли разработчикам мыть туалеты? Нет. Мы ходим в пиццерии для того, чтобы понять как работает наш продукт в «боевых» условиях.
Автор: e-ivanchenko
