Есть ли связь между наличием опыта общения с колл-центром у клиентов и их удовлетворенностью и лояльностью? Если да, то может ли компания увеличить лояльность клиентов при помощи дополнительных инвестиций в инструменты удержания клиентов?
Если эти вопросы тревожат вас, знайте, есть положительный ответ.
Проведенное исследование было посвящено анализу, относится ли лояльность и удовлетворенность клиентов, имеющих опыт общения с колл центром, к компании или же к товарам и услугам. По вопросу удовлетворенности и лояльности к компании опрашивались клиенты, которые уже имели опыт общения с ее колл центром.
Результат ясно показал, что как только удовлетворенность клиентов колл центром растет, так и их желание сделать другую покупку и рекомендовать этот бренд своим знакомым возрастает пропорционально. В дополнение к этому следует отметить, что вероятность ухода клиента к другому продавцу снижается.
Исследование показало, что эффективная стратегия удержания клиентов есть ключ к увеличению их лояльности у удовлетворенности. Из этого следует, что руководители колл-центров и маркетологи должны обратить пристальное внимание на улучшение функциональности колл центра и использовать различные методы удержания клиентов.
Компании, выбирающие колл центр для аутсорсинга, должны быть более взыскательными в своем выборе, поскольку это непосредственно влияет на удержание клиентов.
Выбирая контакт центр для аутсорсинга или приобретая его, убедитесь, что вы учли следующие моменты:
- Не экономьте на качестве колл центра:
Сэкономив сколько-то долларов на качестве вы рискуете своим брендом, что напрямую отразится на вашей репутации и продажах.
- Уделите должное внимание тренингу операторов:
Безукоризненное знание продукции, искреннее сопереживание при каждом общении с клиентом, все это приходит с опытом, но в то же время может быть достигнуто за достаточно короткий срок с помощью качественного тренинга. Предоставьте лучший тренинг вашим сотрудникам, и они будут выглядеть опытными профессионалами в глазах ваших клиентов.
- Минимизируйте время ожидания ответа оператора:
Ничто так не раздражает клиента, как бесконечно долгое ожидание ответа оператора колл центра. Никогда не заставляйте клиента ждать ответа более, чем несколько минут, разве только в исключительных случаях, дайте ему возможность изложить свой вопрос как можно скорее.
- Принимайте адекватные меры по устранению проблем:
В случае, если клиент захочет говорить с супервизором, гарантируйте, что проблема будет разрешена наилучшим образом.
- Хорошо относитесь к персоналу колл центра:
Персонал вашего колл центра — точка контакта вашей компании с окружающим миром, поэтому клиент должен чувствовать доброжелательную моральную атмосферу вашей компании при разрешении его проблемы. Операторы играют жизненно важную роль в успехе вашего контакт центра, поэтому важно хорошо относиться к ним, и это положительно отразится на результатах их работы.
Если клиент удовлетворен работой вашего колл центра, он определенно будет возвращаться к вам и сохранит лояльность по отношению к вашей компании.
Автор: serzik
