Где мои деньги? Что вы мне подключили? Почему каждый день мелкие списания? — это одни из самых частых жалоб в наших колл-центрах.
19 февраля «Билайн» официально объявил о введении новой бизнес-стратегии, в центре которой – клиент и его потребности. Первый конкретный шаг – мы полностью переработали систему контент-услуг на коротких номерах.
Абоненты (в том числе – бета-тестеры с Хабра) назвали основные вещи, которые надо менять:
- Условия сервисов должны быть понятными и хорошо заметными.
- Однажды подключенная услуга не должна оставаться забытой, если не нужна абоненту.
- Отключение должно делаться просто и быстро.
- Пенсионеры и дети должны быть защищены от случайной подписки на платную услугу.
4 основных принципа
— Ответственность. Мы берем на себя контроль за процедурой активации сервисов контент-провайдеров. В случае, если абонент не удовлетворен качеством контента или ему непонятны условия тарификации, оператор займется как решением его вопроса, так и внедрением предупреждающих мер.
— Информирование. Мы информируем абонентов на всех стадиях использования сервиса контент-провайдера:
- SMS до активации услуги.
- Обязательное подтверждение активации сервиса.
- SMS после заказа услуги с указанием стоимости и способа отключения.
- Ежемесячное информирование о том, какие услуги контент-провайдеров подключены на номере, и как их отключить.
- Отключение любой и каждой подписки через 90 дней. Если нужно продлить – ещё раз процедуры начиная с пункта 2.
Заодно мы прошерстили всю базу контент-провайдеров. На момент публикации уже 90% услуг контент-провайдеров абоненты «Билайн» могут получить только с дополнительным AоС (Advice of charge) от «Билайн» — подтверждением заказа сервиса. В частности, это касается всех сервисов, предоставляемых посредством «подписки», а также сервисов стоимостью более 100 рублей.
— Возврат средств. При обнаружении нарушений в предоставлении сервиса контент-провайдером, «Билайн» возвращает клиентам все списанные средства. Кроме этого, «Билайн» начисляет на немонетарный баланс средства из штрафов, взысканных с контент-провайдера. «Билайн» не зарабатываем на штрафах – все суммы начисляются клиентам в качестве моральной компенсации.
Среди прочего это означает, что если есть какое-то нарушение со стороны контент-провайдера, о котором мы не знаем, абоненты получают материальный стимул сообщить о нём как можно раньше.
— Актуальность. «Билайн» устанавливает срок действия 90 дней для подписок на сервисы контент-провайдеров. Через 90 дней подписка отключается автоматически. А чтобы продлить ее, необходимо подтвердить свое решение дополнительным действием.
Детские тарифные планы
Все детские тарифные планы «из коробки» идут с активированным запретом на услуги контент-провадеров. Также тарифные планы «Ветеран» и «Мобильный пенсионер» имеют предактивированный запрет.
Ни одной подписки без вашего согласия
Всё это уже сделано.
К февралю мы стали получать в 6,5 раз меньшее количество тикетов по работе контент-провайдеров в колл-центры в сравнении с февралём 2012-го года (при этом надо отметить, что сам рынок развивался, то есть прямой эффект выше 6,5 раз).
Дальнейшие изменения
- Мы уже используем краудсорсинговые механики для поиска технических проблем в сети и выявления мест со слабым сигналом. Развитие сети и улучшение качества связи – один из основных приоритетов. Про реализацию чуть позже.
- Второй шаг — оптимизация тарифной линейки и упрощение пакета услуг с точки зрения достижения оптимального соотношения «цена-качество» и в логике «одна потребность – одна услуга»
- Продолжим повышать прозрачность предоставления услуг: нужна полная понятность уведомлений, понимание абонентом каждого действия.
- Предоставление максимально оперативного и удобного клиентского обслуживания через все каналы: Центры поддержки клиентов, офисы продаж, онлайн ресурсы.
«При условии последовательной и четкой реализации данной стратегии «Билайн» на своем примере сможет доказать, что клиентоориентированный бизнес в России может быть экономически эффективным.»
Генеральный директор ОАО «ВымпелКом» Михаил Слободин.
Ну что, признайтесь честно, не ждали?
Автор: EkaterinaLebedeva
