Введение
Идея написать данный материал была у меня давно. Слишком часто слышу отзывы типа «цена телефона в Китае ...» и далее следует убеждение, что телефония превратилась практически в продажу носовых платков. С другой стороны, жалобы на «не работает», даже само что ни на есть Cisco, так же сплошь и рядом. Ну и конечно, возникает вопрос — «Так сколько же на самом деле стоит эта самая IP телефония», с учетом накладных расходов на обучение, правильную настройку и т.д.
Помогло мне собраться с силами исследование компании «Nemertes Research», ссылка на исследование приведена в Подвале. Стоит сразу оговориться, что главным преимуществом VoIP перед классической телефонией, на мой взгляд, является возможность применения Unified Communication, т.е. механизма объединяющего всевозможные средства связи под одной средой. Я не буду доказывать целесообразность такого подхода, поскольку это и так разжевано достаточно.
Перед тем как начать исследование, я так же хочу оговориться, что выводу будут справедливы для первого года внедрения решения. Это вызвано тем, что наибольшая часть проблем и, как следствие, затрат приходится именно на первый год. К ним будут относиться, например, такие траты, как обучение персонала и покрытие «ущерба» от ошибок этого персонала. Я так же не буду рассматривать субьективные моменты, такие как, «покупая самый известный бренд можно заложить любой откат» или «пройдя обучение в брендовой компании легче найти следующую работу». Оценка решений будет вестись не зависимо от коньюнктурных особенностей.
Итак, проще всего сопоставить стоимость однотипного оборудования, например телефонных аппаратов. И здесь «толкотня локтями» и демпинг цен наиболее виден. Что же касается операционных расходов, то здесь картина намного более запутана. Так же трудно сразу понять, какие именно лицензии и на каком этапе потребуются. Презентация продукта всегда ведется в полном функционале, и только потом, как правило после первой покупки, выясняются все остальные детали. Существенным фактором, сильно влияющим на итоговые затраты, будут так же не технические аспекты, а такие как, уровень доверительных отношений с производителем решения и совместимость решения с уже имеющейся инфраструктурой, наличие оперативной технической поддержки вендора. Стоит весьма серьезно отнестись к этим косвенным факторам, учет которых не представляется мне возможным в рамках данной статьи.
Следующие компании были проанализированны в исследовании Nemertes Research: Alcatel-Lucent, Avaya, Cisco, Microsoft, NEC, Siemens и ShoreTel. Сразу добавлю, что на нашем рынке присутствуют и другие, весьма достойные представители, но их оценка требует получения от них полного спектра цен на оборудование и услуги.
Исходные данные
В качестве исходных данных выбраны три следующих компонента:
- Оборудование:
Включая саму телфонную станцию, телефоны, лицензии, сервера и все прочее, что можно купить у вендора в качестве вещественного продукта. Используемая для вычислений формула такова (суммарные затраты на решение) / (количество телефонных аппаратов). Конечно телефонный аппарат может иметь несколько линий и в этом случае его стоимость будет больше, равно как он может быть беспроводным и пр. В расчетах берется усредненный показатель между дорогими и дешевыми представителями в той же пропорции, что и их цена.
- Установка:
Включает в себя время сотрудников компании и услуги сторонних организаций, если таковые требуются. Формула вычисления следующая [ (Время сотрудников) * (Стоимость в час) + (Стоимость услуг подрядчиков) ] / (количество телефонов).
- Операционные расходы:
Включая время сотрудников, стоимость обслуживания оборудования, услуги подрядчиков, курсы и сертификации. Используемая формула [(Общее время на обслуживание оборудования за год) * (зарплата персонала) + (стоимость материалов обслуживания + курсы и сертификаты + субподрядчики) ] / (количество телефонов).
Очевидно, что цифры будут сильно отличаться в зависимости от размера проекта. В анализе не берутся супер маленькие и гигантские решения и проводиться усреднение стоимости между ними. Так для анализа были взяты решения от 4х до 175 тысяч телефонов.
Основные выводы
Средняя стоимость IP телефонии в первом году использования $1,305 за телефон. Из них средняя стоимость оборудования составляет $540, установка $61 и операционные расходы $704 за год. Ниже приведена таблица цен по перечисленным вендорам отдельно.
Как только руководство увидит такие цифры, при которых затраты на операционные расходы превосходят стоимость оборудования, реакция не будет позитивной. Безусловно, я могу ошибаться, и руководство может быть с «западным менталитетом», приветствующим вклад в сотрудников, но расходы вряд ли приветствует и оно. Меньше всего операционных расходов у NEC и больше всего у Microsoft. Однако эти расходы руководство видит, как правило, по итогам года. Да и то не всегда эта информация доступна в чистом виде. Однако рассуждения, что эти траты не обязательны и их можно не учитывать, оборачиваются отсутствием связи, потерей информации и прочими неприятностями. Поэтому, на мой взгляд, будет ошибкой не сообщать руководству о предстоящих операционных расходах. Тем более, что я за свою жизнь еще не видел руководителя, с радостью посылающего своего сотрудника на курсы. Если же такое заложено в бюджет и одобрено руководством, то вероятность сертификации значительно выше.
Но из чего же складываются такие Операционные расходы. Nemertes Research выделяет 4 составляющие:
- Время сотрудников потраченное на единицу телефонии.
- Материальные затраты на обслуживание системы
- Субподрядчики
- Обучения и трейнинги
Эти данные получены опросом компаний использующих IP телефонию, поскольку очевидно, что можно, с одной стороны вообще не держать свой персонал и с другой стороны, вообще не пользоваться услугами субподрядчиков. Microsoft абсолютный лидер по дороговизне в операционных расходах. Любопытно, что из общей стоимости расходов самым большим являются расходы на собственно сотрудников компании. По тому же исследованию, проведение курсов для сотрудников хотя бы раз в один-два года снижает этот показатель на 20% за счет повышения квалификации. Если же применяются средства диагностики и мониторинга третьих компаний, то расходы на собственно персонал могут быть снижены вдвое. Существует объективная причина высоких расходов на обслуживание решений Microsoft. Специалисты Microsoft не проходили специфической подготовки по сетям и тем более голосовым решениям, в то время как любой специалист Cisco проблемы NAT решает очень быстро. Так же для других компаний, пришедших из сферы TDM голосовые проблемы, такие как не согласованность кодеков, не являются новостью. Следует отметить, что в материальные затраты на обслуживание системы так же включают техническую поддержку со стороны вендора и добавочные сервисные соглашения на ремонт, а иногда и 7х24 или 5х8 поддержку работоспособности оборудования. Расходы на субподрядчиков более всего у Microsoft, хотя надо отметить, что из не приведенных к сравнению решений, затраты на поддержание любого свободно распространяемого кода, как Asterisk и OpenSER будут в разы больше.
Очевидно, что суммарная стоимость телефона сильно зависит от размера проекта. Так стоимость одного телефона при проекте меньше 1000 телефонов обойдется в среднем $1,799 за единицу, а более 1000 может доходить до $723 за единицу. Такая разница обусловлена, как понижением цены за счет интеграции мощностей в шлюзах и серверах с одной стороны и сокращением расходов по обслуживанию/обучению на единицу связи, с другой стороны. Ниже приведена таблица сравнений стоимостей единичного телефона в зависимости от размера проекта
Встроенные системы Unified Communication
Идея объединить средства связи появилась еще в начале 90х, когда об IP знал очень узкий круг людей, да и использовать его в передаче медии никто не думал. Именно этим, на мой взгляд, обусловлено такое большое расхождение во мнениях, то же такое UC. Многие под этим понятием понимают текстовые сообщения и информацию присутствия. Многие, почти 40% экспертов, считают UC примененной, когда в рамках одного вендора выполнены несколько решений связи, например голос и видео. Лично мое мнение, UC должен быть объединен единой системой управления и отображения всех средств связи используемых в компании. Это означает, что если компания пользуется факсом, то и отправка и хранение и прием его должны быть интегрированы во всевозможные устройства/программы, используемые компанией. То же должно быть и с другими типами медии. Внедрение UC в компанию практически невозможно без острой на то потребности. Я видел много компаний, потративших солидные деньги на систему, которой никто не пользуется. Основными рынками UC являются Контакт Центры, где без интеграции с CRM просто не возможно работать. Профессиональные объединения, такие как адвокатские конторы. Промышленные гиганты с большой территорией. Корпоративный бизнес, например сети банков, для сокращения расходов в связи между отделениями. Больницы для оперативного поиска персонала и централизованного хранения/передачи информации. Последнее время часто стали встречаться запросы на Webbinar и видео конференции. В среднем компании тратят $520 за пользовательское устройство UC. Ниже приведена таблица сравнения цен наиболее известных брендов.
С развитием смартфонов все больше приложений и соответственно решений UC перемещается в мобильную область. С другой стороны, производители программ для мобильных устройств так же идут на встречу с интеграцией этих устройств в общую сеть. Такая тенденция будет развиваться и в ближайшем будущем. Средства распознания речи скоро перейдут качественный барьер для их использования в качестве средств управления. И безусловно пользователи хотят видеть тот же функционал в мобильном устройстве, что и в стационарном компьютере. На основе этого, можно с уверенностью сказать, что интеграция мобильных устройств в UC — цель решений ближайших лет. Тем более, что большинство производителей предоставляют такие решения весьма дешево. Ниже приведена таблица сравнения некоторых мобильных приложений по усредненной цене.
Сравнение стоимостей UC чрезвычайно сложная задача, поскольку предоставляемые сервисы, их комбинация и удобство в использовании настолько отличаются, что на мой взгляд просто не возможно их сравнить. Дополнительной сложностью в этом расчете является полная неопределенность в операционных расходах. Но даже не это самое неприятное. Труднее всего понять, принесет ли UC реальную пользу в использовании. Большинство производителей предлагают решение UC «все в одном» с разным набором лицензий, но сразу же закладывая в решение стоимость UC сервера. Таким образом, рекомендации по выбору UC и оценки его стоимости можно свести к следующим пунктам:
- Построить точную модель поведения сотрудника, которому нужны услуги UC. По возможности детально обрисовать его действия для получения того или иного вида сервиса.
- Попросить у производителя список успешных установок в вашей области и позвонив им узнать мнение. Еще лучше, посетить их и посмотреть, как это работает у них.
- Большинство компаний, внедряющих UC недооценивают бюджет и время на установку. Поэтому, если вы интегратор, постарайтесь предварительно развернуть у себя демо зону. Если же вы конечный пользователь, добейтесь от интегратора точного просчета и гарантии выполнения в срок и с бюджетом.
- Обратите внимание на операционные расходы. Они могут быть непредсказуемы. Я много раз встречал компании, отказывающиеся от известного вендора, когда уже в процессе эксплуатации расходы превосходили все их ожидания.
- Есть компании, которые уже предоставляют такое оборудование в лизинг, что существенно выгоднее в том, что если оборудование «не пошло», можно от него отказаться. Таким компаниям стоит отдавать предпочтение «при всех равных»
Ниже приведена статистика использования UC по отраслям.
Так же интересно распределение в использовании UC по размеру предприятия измеряемого в количестве сотрудников. Анализ ниже представлен для трех категорий:
- Небольшие: 0-250, только 22,4% применяют UC
- Средние: 251-2500, наибольший процент 45,25 применения UC
- Большие: >2500, 32,4% применения UC
Из этого распределения видно, что если для небольших компаний UC не представляет существенного интереса, поскольку не приносит ощутимой прибыли, то для больших предприятий эта задача становиться технологоически слишком сложной и дорогой.
В заключении хочу отметить, что безусловно IP телефония будет повсеместно применена, как это произошло в международных и междугородних переговорах. Что же касается UC, то в данной области фавориты будут меняться с такой же скоростью, как это происходило с производителями мобильных телефонов. И это понятно, потому что главное в итоге, удобство использования. Но отличие в том, что системы выбирается не на год и стоит несколько больше телефонной трубки.
При написании статьи использовались:
www.webtorials.com/main/resource/papers/avaya/paper39/Telephony_UC_Cost.pdf
Автор: dovnmr
