На прошлой неделе мы рассказывали о нашей АТС. Мы упомянули, что у нас есть интеграция с различными CRM. Сегодня хочется рассказать, о CRM Битрикс24 — как её подключить и как это работает.
Мы оператор связи, интегратор и разработчик. В нашем арсенале такие услуги как: Виртуальная АТС Hive, коробочная IP-АТС Zeon, IP-SIM карты (услуга FMC), номера по всей России.
Друзья, мы живем в замечательное время, когда сервисы начинают активно взаимодействовать между собой, образуя единую цифровую среду. Но мы в начале пути. Я убежден, что через 5 лет уже не будет ни одного сервиса, у которого не будет API.
Битрикс24 — это готовый и удобный сервис для организации работы компании. Кто не знает Битрикс — битрикс знают все! Эти парни проделали колоссальную работу. Создали потрясающий продукт. И что важно для нас — они сделали отличный API. (API Битрикс24 большой, я буду упоминать его в контексте телефонии и CRM).
Итак, какие возможности открываются перед нами:
- Карточка клиента (при входящей и исходящей связи, и даже при переводе звонка)
- Автоматическое создание Лида
- Звонок по щелчку (его еще называют click2call)
- Прикрепление звонка к Лиду (в битриксе говорят прикрепление к Объекту, так как это может быть не только Лид)
- Прикрепление записи разговора и прослушивание в интерфейсе Битрикс24
- Звонок на ответственного
Как это работает?
Новый клиент звонит к вам в компанию, звонок попадает в очередь (ту самую очередь Астериска, которую все любят, с различными стратегиями и постановками на паузы). В этот момент Астериск генерирует событие (а телефонным ядром IP-АТС Zeon является Asterisk), которое ловит обработчик, добавляет недостающую информацию и отправляет в Б24 (сокращение от Битрикс24). Новый звонок регистрируется в Б24 и возвращает уникальный идентификатор. Все последующие события сопровождаются этим идентификатором.
Выглядит это так: звонок поступил на оператора — карточка всплыла. И это не зависит, от того поступил звонок на одного оператора или сразу на нескольких — карточка будет у всех.
Должен сказать, была одна сложность. Показать карточку — это только половина дела. Если звонок пошел дальше, карточку нужно скрыть. А вот тут собака порылась. В Б24 нет метода, который позволяет скрывать карточку всем и нам пришлось запилить костыль (надеюсь коллеги из Б24 обратят на это внимание и исправят этот недочет).
При звонке по щелчку, тут все просто, Б24 отправляет запрос скрипту на стороне Зеона, тот удостоверяется в подлинности отправителя (проверяет ключ) и генерирует звонок. Трубка звонит, оператор ее поднимает — происходит соединение с клиентом. При этом карточка всплывает, как и при входящем звонке.
Как это настроить?
Достаточно создать один исходящий и один входящий вебхук. Активировать интеграцию в IP-АТС. Больше ничего делать не нужно — карточка всплывает, лиды создаются.
Добавление вебхуков
Вебхук — это обращение к внешней системе в момент наступления какого-то события, по протоколу http.
При добавлении входящего вебхука потребуется выставить разрешения, которые определяют возможности интеграции. Необходимо дать название хуку. Если у вас всего один хук, оставляйте название по-умолчанию.
После сохранения хука появится важная для нас информация:
1. Потребуется секретный ключ и ссылка на портал.
Их нужно будет вбить в IP-АТС, раздел Интеграция с Bitrix24.
2. Понадобится ключ для «Звонка по щелчку» он берётся из исходящего хука. При его создании нужно определить событие, которое его инициирует. Выберите «Инициация звонка через приложение».
Есть ещё один маленький нюанс. Чтобы хуки при щелчке пошли именно к вашей АТС, необходимо в настройках Б24 выставить ещё один пунктик. Перейдите в настройки телефонии:
И выберите «Приложение» в списке «Номер для исходящего звонка».
3. Адрес скрипта на сервере определяется так: {адрес вашей АТС}{рабочая папка}/integration/bitrix24.php, где «адрес вашей АТС» — может быть ip-адресом или доменом, рабочая папка обычно zeon (вся эта информация будет вам предоставлена при выделении сервера);
4. После сохранения, появится ключ для исходящих хуков (для звонков по щелчку).
Итого
- Вы можете направить вызов в любую очередь, с любой стратегией («Все одновременно», «Самый ранний», «Случайно») и карточка будет всплывать по мере вызова участников, в отличии от других АТС, где выбор стратегии ограничен (это ограничение связано с тем, что очередь в астериске — это черный ящик и из нее сложно сделать вебхук);
- Звонок может поступить в одну очередь, побыть там некоторое время, и если его там никто не примет, выйти из нее и отправиться в другую очередь или пойдет дальше по голосовому меню;
- «Правильная» стратегия «Самый ранний» — звонок поступает на оператора, который дольше всех не разговаривал. И если он пропустит, звонок пойдет дальше на следующего оператора. Почему мы акцентируем на этом внимание — в обычном астериске эта функция работает так: находится участник, который дольше всех не разговаривал, если он пропустит звонок, звонок снова поступит на него и так до бесконечности. Это обычно приводит к отказу в обслуживании всего КЦ, если один из участников очереди забыл поставить себя на паузу или, не выйдя из системы, ушел на обед;
- Запись конвертируется в mp3 и прикрепляется к звонку в Б24;
- Если поступит звонок с неизвестного номера, будет создан Лид.
Хочется отметить, что Зеон можно взять в аренду в «Частном облаке», по ценам облачного сервиса или в виде «Коробки». Зеон работает с Битрикс24 как с «Облаком», так и с «Коробочной версией Битрикс24».
Автор: Timata
