Компании вкладываются в привлечение звонков потенциальных клиентов, а другие компании хотят на этом заработать. Причем не всегда честно. Например, создавая большой поток обращений, которые никогда не приведут к сделке. Наша Виртуальная АТС борется с недобросовестными поставщиками звонков.
Не все звонки одинаково полезны
Нежелательные звонки в компанию забивают канал и отнимают время и силы сотрудников. Мы выделяем четыре вида таких вредных обращений:
- Телефонное хулиганство
- Мошенничество
- Спам
- Фрод
Первый вид — наименее опасный для компании. Во-первых, он не применяется широко, во-вторых, с помощью Виртуальной АТС элементарно пресекается. Обычно хулиганы выбирают жертву и заказывают звонки на ее номер через сервисы обратного вызова. Достаточно внести IP-адрес такого шутника в черный список и проблема решена.
Второй вид, мошенничество, способен навредить гораздо сильнее. Взломав SIP-линии компании, нарушители могут ощутимо истощить баланс звонками на премиум-номера, часто международные.
В подавляющем большинстве случаев это связано с безалаберностью самих абонентов SIP-телефонии. Почти любая облачная АТС на рынке (и наша, конечно, не исключение) обладает возможностью запретить звонки на междугородные, международные и премиальные направления. А потому перейдем к категориям звонков, с которыми бороться гораздо труднее.
Блокировка звонка по голосу (и не только)
С голосовым спамом справиться значительно сложнее. Иногда он связан с мошенничеством (слушающего провокационным сообщением пытаются вынудить перезвонить на премиум-номер), но это явление, к счастью, не носит массового характера.
И все же способ борьбы есть. Если автообзвон совершается с помощью комплекса система автодозвона + оператор call-центра, когда какая-то компания совершает холодные звонки и предлагает свои продукты, то не все наши клиенты приравнивают такую деятельность к спаму. Некоторые даже находят для себя что-то полезное в таких коммерческих предложениях и совершают покупки.
Если же автообзвон производится роботом, то с его последствиями справиться тяжело: вызовы забивают каналы, серьезно отвлекают сотрудников от работы, искажают работу коллтрекинга.
Очистка входящих звонков от спама роботов — это интересная задача, которую нам помогают решить большие данные. Система просто отмечает звонки, которые по ее мнению являются спамом.
Чем характерен робот? Он делает много вызовов одновременно, может перебирать номера при обзвоне, а номера, с которых он звонит, клиенты отправляют в черный список. Он надиктовывает одно и то же сообщение, а если даже оно персонализировано (зависит от того, к кому обращается робот) то одинаковым голосом.
Голос! Вот что среди прочего позволяет практически однозначно выявить робота. Кроме того, он не слушает другую сторону и перебивает ее (вы когда-нибудь слышали разговор спам-робота и IVR? — это очень забавно).
После проверки звонка на спам с ним можно поступать как угодно. Например, создать специальное правило, по которому все вызовы с такой меткой отправлять секретарю, а не менеджерам отдела продаж. Или вовсе отклонять обращения, которые удовлетворяют условиям:
- номер абонента в списке номеров, генерирующих подозрительно большое количество звонков;
- номер абонента в списке номеров, генерирующих много одновременных вызовов (чем больше сеть, тем лучше видны такие граждане);
- номер абонента находится в сети оператора, который генерирует непропорционально большое количество вызовов в нашу сторону;
- первые несколько (10-15) секунд записи соединения одинаковы (робот зачитывает сообщение);
- и — вишенка на торте — голос опознается при сравнении с голосами роботов из обновляемой базы данных.
Блокировка по поведению
Фрод — настоящая головная боль клиентов (и наша тоже), которые готовы дорого платить за привлечение целевого звонка. В первую очередь это недвижимость и автодилеры.
Фродером называем человека, который за ~50 рублей готов изобразить целевого клиента. Такие объявления регулярно появляются на площадках, где предлагают «высокий заработок в интернете без вложений».
Проблема в том, что эти «клиенты», отработав положенные вопросы, бесследно растворяются, и компания теряет деньги дважды: на привлечение звонка и на работу менеджера с такой пустышкой.
Тем не менее, есть за что зацепиться и здесь. Фродер характерен тем, что никогда не превращается в сделку. Заказывают работу фродера рекламные площадки или агентства, которые хотят выполнить план или показать, что они лучше других.
Подмешивать в поток честных звонков 2-3% мусора имеет мало экономического смысла. Поэтому… поэтому жулик выдает себя заметно более низкой конверсией в сделки.
У фродера есть свой шаблон поведения: вряд ли он будет «светить» свой личный телефон для совершения проплаченного звонка, скорее воспользуется приобретенной специально для этих целей SIM-картой, которая затем вынимается из телефона до следующей «работы»: чтобы менеджеры компании, продуктом которой он так живо «заинтересовался», вызовами не докучали.
Проверку на частые отключения номера многие фродеры не проходят. Кроме того, с одного номера два раза одной жертве не позвонишь — нужны новые SIM-карты, но голос-то тот же. И это второй момент, который мы проверяем.
Здесь перечислили только основные шаги, в целом же алгоритм верификации гораздо сложнее и учитывает множество поведенческих факторов. Остальные этапы раскрывать не станем, чтобы не облегчать работу фродерам.
В целом это гораздо более сложная задача по сравнению с защитой от спама роботом. Но, к счастью, абсолютная эффективность и не требуется. Достаточно уметь выявлять источники звонков, которые чаще других генерируют подозрительную активность — этой информации вполне хватит нашим клиентам для оптимизации работы.
Автор: UIS
