Кратко
— Из-за технической ошибки, которую служба поддержки Киевстара признала, абоненту был начислен минус в 1350 грн. ($170) и телефон отключен.
— Вернуть деньги Киевстар отказался.
— На официальное письменное обращение ответил стандартной отпиской.
— После консультации с адвокатом были предприняты попытки получить официальные документы об условиях обслуживания, таких, как условия тарифного плана, порог отключения и т.д., на что был получен отказ.
Собственно, как все начиналось.
Я — юридическое лицо на контрактной форме обслуживания. На мой лицевой счет подключены абоненты. Речь будет идти об одном из них — пусть это будет Гена.
Есть тарифный план «Бизнес 120», по которому начисляется 400MB траффика ежемесячно. Когда они заканчиваются — Гена пользуется услугой XXL ($1 в сутки).
Утром 15-го августа Гена проверил баланс на своем счету — оставалось около 80 MB из 400MB месячного запаса. В районе 5 вечера мне пришла SMS-ка с уведомлением о том, что баланс около -230 грн ($29). Я подумал, что, вероятно, у Гены закончились мегабайты и я в панике полез на сайт пополнять счет, пока сумма не достигла порога отключения в 260грн ($32). Пополнил на 230 грн ($29).
Через 20 минут пришло уведомление о том, что баланс — -310 грн ($39). Подумав, что это дообновляется статистика, пополнил еще на 85грн ($10). Далее в течение полутора часов (где-то до 9 вечера) пришло еще несколько SMS, последнее из которых зафиксировало баланс в -1003 грн ($125) — это уже с учетом внесенных 315грн. Т.е. в сумме расход за пару часов составил 1318грн ($164).
Я позвонил оператору. После выяснения деталей она пошла куда-то что-то узнавать и минут через 10 уведомила меня, что у них были технические проблемы с учетом траффика, из-за чего баланс обновлялся с задержкой в несколько часов — таким образом мы видели неправильное количество мегабайт на счету и когда они закончились, траффик начал тарифицироваться по 10 грн. 60 коп./мегабайт ($1.32/MB). На вопрос, что мне делать в такой ситуации, был получен ответ: нужно писать письменное обращение в Центр Обслуживания Абонентов. В течение 30 банковских!!! дней запрос будет обработан, мол — все по закону.
На следующий день я отправил письменное обращение и на 30 дней остался без рабочего телефона и, что самое главное, номера, который был у клиентов, банков, налоговых, пенс. фондов и прочих заведений, с которыми связана моя деятельность.
28 сентября был день, когда был крайний срок получения письма ответа. Письмо не пришло. Я поехал в Центр Обслуживания Абонентов (далее ЦОА), где мне распечатали его копию. Письмо состоит из общих, ничего не значащих фраз про взаимное уважение и короткий вердикт, суть которого сводится к следующему: «средства были начислены за реально предоставленные услуги, мы рекомендуем вам внимательнее изучить инструкцию к своему мобильному телефону».
Поскольку это никак не решает проблему, я поинтересовался в ЦОА, что делать дальше. Дальше единственное, что можно сделать — послать еще одно письменное обращение со сроком ожидания ответа — до 30 рабочих дней.
После чего я пошел на консультацию к адвокату. В списке ToDo, в числе прочего, было следующее:- Получить бумагу с печатью, подтверждающую порог отключения в 260 грн.- Получить доп. соглашение к договору, в котором будут расписаны условия тарифного плана
Вернулся с этим в ЦОА. Ответ: ничего из этого мы не имеем и получить вы это не можете. Разве что написать официальное письменное обращение со сроком ответа в 30 рабочих дней.
На этом ситуация зашла в тупик.
Вот несколько «скриншотов» панели управления счетом на сайте kyivstar.ua
Немного расчетов
На официальном сайте информации не нашел, задал вопрос в официальном Твиттере на тему времени обновления информации о балансе по USSD запросу — ответа уже неделю нету. Оператор сказала, что максимум — 20 минут.Скорость EDGE у Киевстара в теоретическом максимуме — 140 кбит/сек (http://itc.ua/news/_kievstar_povysil_skorost_i_emkost_seti_edge_gsm_56374/)
Итого: суммарные расходы 1315 грн / стоимость мегабайта 10.6 грн = 124 мегебайта = 1015808 кбитЧтобы скачать такой объем на скорости 140 кбит/сек нужно 7255 секунд — ровно 2 часа. А учитывая то, что интернет использовался на iPhone в почтовом клиента и для навигации в веб, и что скорость Киевстаровского интернета далека от этой теоретической...
Также прикладываю цитаты из договора, где Киевстар обязуется предоставлять по требованию данные о состоянии счета и там ничего не говорится о том, что они могут быть недостоверными.
Вот такая история.
Поделиться с сообществом посчитал полезным — для меня было искренним шоком такое отношение к клиенту. Причем речь идет не о prepaid связи и не о счетах в $3-4 в месяц, а о контрактном абоненте и достаточно серьезных расходах. Следующим шагом планируем нотариально заверить снимки экранов, подтверждающих то, что я написал выше и отсылать досудебную претензию. А там видно будет.
Автор: kumomuk
