Правдивые и сказочные истории о наших клиентах и о том, какие качества важнее всего при работе в технической поддержке
Служба технической поддержки – это первый эшелон, принимающий на себя все многообразие отзывов от клиентов. И сегодня, 1 апреля, мы хотели бы вспомнить, что у инженеров техподдержки должно быть, как минимум три важных качества: профессионализм, коммуникабельность и чувство юмора. Причем последнее качество по счету не должно быть последним по значению.
Мы с нашей командой инженеров постарались вспомнить, что интересного слышали в телефонную трубку и читали за прошедший год. Мы очень любим наших клиентов и искренне стараемся им помочь, но иногда это бывает за пределами наших возможностей. Все-таки иногда стресс человека от того, что не все работает как нужно, бывает очень глубоким. Но мы стараемся помочь всем без исключения.
Кто здесь?
— Алло, я попала?
— Здравствуйте, IPtelefon, техническая поддержка.
— Что-что? Кажется, я не попала.
Перезванивает еще раз
— Алло, а теперь я попала?
— Да, теперь Вы попали
— А куда я попала?
Кажется Siemens…
— Здравствуйте, IPtelefon, техническая поддержка.
— Вы что охренели?
— В смысле?
— У меня ничего не работает.
— А что должно работать? Какие у вас сервисы?
— У меня все должно работать! Я плачу деньги и хочу нормального сервиса!
— Простите, я смогу Вам помочь только если вы назовете свой номер клиента.
— Идите знаете куда со своим номером! Я с вами разберусь…
— Так что вы от меня хотите?
— Чтобы мой телефон работал.
— Так какой у вас телефон?
— Кажется Siemens…не помню точно.
Иногда в службу технической поддержки звонят очень грамотные и квалифицированные люди. По крайней мере, они в этом уверены на 100%. Помочь им бывает намного сложнее, так как стандартные решения вопросов их, как правило, не устраивают.
Дайте я сам!
— Здравствуйте, IPtelefon, техническая поддержка
— Здравствуйте, у меня не работает передача данных на порту 202.
— А вы пробовали пере подключиться?
— Странное решение, зачем пере подключаться, если не работает?
— Давайте я сброшу ваше подключение и сменю пароль на АТС.
— Еще более странное решение. Дайте мне доступ к вашей консоли, я сам все сделаю.
Ваш сервер лег
— Здравствуйте, IPtelefon, техническая поддержка
— Здравствуйте. Я вас поздравляю! У вас упал сервер!
— Простите, что вы сказали?
— У вас сервер упал, подключения не проходят. Давайте чините, а то нет никакого интернета.
— Вы пользуетесь нашим LTE-интернетом?
— Нет, у меня Wi-Fi в офисе. И уже пол часа как не работает. Сеть не видит.
— А роутер включен в розетку?
— Конечно включен…эээ…знаете, я вам сейчас перезвоню.
Не поднимается!
— Добрый вечер! У меня опять не поднимается, и так весь день!
— Простите, что не поднимается?
— Как что? Интернет-канал не поднимается. Я его и так и этак, и достаю и втыкаю снова, а он не поднимается. Что мне делать?
Иногда, впрочем, клиенты обращаются в техническую поддержку, негодуя изначально. Думаете, их долго не обслуживали? Отнюдь! Проблема заключается в том, что люди долго ждут определенных событий, а мы – даже и не подозреваем о том, что они томятся в ожидании:
Где моя АТС?
— Здравствуйте, IPtelefon, техническая поддержка
— Я заказал премиальную АТС, говорили, что выгоднее, проще, а ее даже не привозят!
— Может быть, виртуальную!
— Виртуальная, премиальная – какая разница?
— Виртуальная – она из облака.
— Из облака? Вы издеваетесь?
Сколько можно?
— Здравствуйте, IPtelefon, техническая поддержка
— Сколько можно подключать нам телефон? Мы оставили заявку еще месяц назад!
— Назовите ваш номер
— 8-800 ХХХХХ
— Этот номер подключен
— Куда он подключен? Ваш монтажник даже не приезжал к нам!
Но и это еще не все. Многим оказывается не так-то просто сделать очевидные для нас вещи. Но мы набрались терпения и объясняем клиентам даже такие вещи, о которых в обществе технарей даже говорить неприлично.
Почему не подходит пароль?
— Здравствуйте, IPtelefon, техническая поддержка
— Это ужас какой-то. Я не могу подключиться, ввожу пароль уже который раз
— Какой вы вводите пароль?
— Свой из бумажки.
— А какой логин?
— А что это?
— Ну что в верхней строчке вы ввели?
— Я ввела (логин)(пароль).
— А зачем вы пароль тоже тут написали?
— А где еще? Внизу одни кружочки получаются, вообще невозможно цифры ввести!
Интернет не работает
— Здравствуйте, IPtelefon, техническая поддержка
— Здравствуйте. А у меня интернет перестал работать. В офисе работал, а дома не подключается.
— А почему вы решили, что он должен дома работать?
— Так он же мобильный!
Наконец, наши любимые клиенты часто дарят сотрудникам службы технической поддержки массу позитива и вообще самые добрые и теплые эмоции. Иногда даже кажется, что именно из-за таких звонков люди устраиваются работать в техподдержку.
Очень много горшков
— Здравствуйте, IPtelefon, техническая поддержка
— Здравствуйте! 745628 горшков на проводе!
— Повторите пожалуйста.
— Клиент 745628, фамилия Горшков
Слава Богу!
— Здравствуйте, IPtelefon, техническая поддержка
— Слава богу, вы ответили!
— Извините, вы очень долго ждали?
— Нет, вы сразу ответили!
— Почему же «Слава Богу?»
— Я очень боялся, что вы не ответите, а мне очень нужна помощь!
На самом деле, кроме шуток, бояться не надо! Мы всегда отвечаем и очень рады каждому звонку, а служба технической поддержки «IP-телефона» отличается высокой стрессоустойчивостью и даже владеет азами психологической помощи. Каждый день мы решаем серьезные технические проблемы и поэтому ценим такие забавные обращения, ведь они украшают нашу работу каждый день. Не верите? Становитесь нашим клиентом и обращайтесь в нашу нежную, добрую и заботливую техподдержку.
Автор: Timata
