Действующие лица:
- Михаил — муж.
- Елена — жена Михаила.
- Андрей — сын пары.
- Эвакуаторщик — без имени.
- «Сан-Саныч» — мастер приемщик.
- Алексей — автоконсьерж Alfred.
Пролог.
Все автосервисы выглядят одинаково, если смотреть на них через стекло автомобиля. У одного сервиса крутой специалист по «японцам», у другого — дешевый нормочас. Как правило, люди делают выбор в пользу одного из вариантов и остаются этому выбору верны. Нет даже мысли, что работы по автомобилю можно кому-то поручить, как поручают уборку по дому или доставку еды.
Здравствуйте, мы автоконсьерж Alfred и в арсенале у нас много историй про то, как именно мы помогаем людям забыть, как выглядит обычный автосервис. Сегодня расскажем о типичном случае «развода», которого мы помогли избежать и заставили мошенников вернуть деньги.
Действие первое.
Каширское шоссе. Михаил и Елена, немолодая пара, только что закончили шоппинг в торговом центре и направились к своей машине на подземную парковку, где погрузили пакеты в багажник и поехали домой.
Действие второе.
Спустя полчаса, проведенных в пробке, рядом с машиной наших героев возникает подозрительный автомобиль — он сигналит и моргает дальним светом. Поравнявшись, незнакомец опускает стекло и кричит Михаилу:
— У вас под капотом дымит!
И правда — из-под капота пробивается пока еще слабая струйка дыма. Михаил и Елена в панике сворачивают на обочину, следом останавливается и незнакомец.
Действие третье.
Капот дымит, Михаил в спешке глушит мотор. Елена находит телефон эвакуаторщика, который, если верить сайту компании, приезжает быстро, а берет недорого. Битый час стоят наши герои на трассе, а потом отправляются вместе с машиной в сервис в Котельники, где они привыкли обслуживаться. И логика эта понятна: зачем искать что-то лучшее, если есть сервис рядом с домом. Меж тем эвакуаторщик озвучивает счет, в котором указана стоимость — 15 тысяч рублей.
— А почему так дорого? — возмущается Елена, — на сайте калькулятор насчитал мне 8 тысяч рублей.
— Не скандаль — перебивает Михаил. — Заплатим.
Герои расплачиваются и идут к мастеру-приемщику.
Действие четвертое.
Утро, Елена уже во всю занимается домашними делами, Михаил вернулся с прогулки с собакой. Пьют чай. И вот он, звонок из автосервиса:
— Доброе! Ну что там с машиной?
Саныч пытается объяснить, что прокладке клапанной крышки пришел конец (тут цензура вымарала пару строк). Михаил явно разочарован, что деталь теперь под замену.
— Саныч, делай, что хочешь, но машина нужна к пятнице!
Действие пятое.
Настало время сдачи автомобиля. Михаил и Елена уже томятся в клиентской зоне в ожидании заказ-наряда. Саныч оправдывался, что сделал скидку на гигантскую даже по московским меркам сумму в заказ-наряде.
Елена с нетерпением спросила, во сколько вышел весь ремонт и ужаснулась цифре в 35 тысяч рублей.
— Да не страшно, если что, сына попросим перевести пару тысяч до пенсии, ты ему, кстати, давно звонила? — уклончиво отвечает Михаил.
Супруги оплачивают заказ и, пожав руку Санычу, уезжают домой. По пути Елена звонит Андрею, их сыну и спрашивает, как у него дела. Он в свою очередь интересуется, как поживают родители. Елена рассказала, в какую историю они попали.
— Попахивает разводом, а давайте-ка я попробую что-нибудь сделать, — сказал молодой человек.
Действие шестое.
Тверская улица, Москва. В нашем офисе раздается звонок, что само по себе редкость — большая часть наших клиентов пишет в мессенджеры. На другом конце провода озадаченный голос женщины:
— Могли бы нас проконсультировать, пожалуйста? Мне ваш номер дал сын.
И рассказывает все, что приключилось с ней и мужем, менеджеру клиентского отдела. В компании Alfred работают настоящие профессионалы, которые не первый год в автобизнесе. С самого начала эта история насторожила менеджера Алексея. Он предлагает проехать к их автомобилю, чтобы на месте со всем разобраться. Приехали, консьерж, открыл капот, проверил уровень масла — показатели риски в норме:
— Не понимаю, откуда могло быть это задымление. А заказ-наряд из автосервиса у вас остался?
— Да, — недоверчиво протягивает бумагу Михаил. Сумма, которая там написана сильно смущает консьержа. Он представил на месте пары своих родителей и ему искренне стало жаль Елену и Михаила. Например, цены, которые попросили за протяжку машины на тросе и что прописаны в заказ-наряде, мало похожи на правду. Приехали в автосервис. Сан Саныч ждал своих постоянных клиентов в гости, но не так скоро. Особенно смущал новый человек, и он очень настороженно протягивает ему руку для знакомства.
— Чем обязан?
— Да я проверил машину со всех сторон и какая-то неувязочка вышла.
После долгой словесной перепалки менеджер признается, что цены «слегка завышены». Слегка — это мягко сказано, здесь невооруженным глазом видно, что изначально менять ничего бы не пришлось. Алексей слышал много подобных историй, но то, что это обман — было изначально понятно.
Допустим, подростки на парковке распыляют горячее масло в радиатор. Машину заводят и через некоторое время она начинает дымить. Люди в пробке без задней мысли говорят водителю о задымлении, а все остальное — дело техники. На горизонте всегда найдутся эвакуаторщики, которые захотят нажиться на чужой беде и горе-автосервисы, которые под «доступными» ценами подразумевают запредельные сметы в заказ-наряде. Эта история закончилась хорошо только наполовину. Как минимум потому, что Сан Саныч все же вернул деньги, пускай и скрепя сердце. А вот найти правду в компании эвакуаторов так и не получилось, хотя в среднем эта услуга по Москве стоит не больше 3 тысяч рублей. С наших героев же, напомним, попросили пятнадцать.
Мораль.
58% от всего рынка в России составляют узкоспециализированные сервисы. Многие из них, особенно в Москве, уже понимают, что недостаточно просто нормально делать ремонт — важен клиентский сервис. Но, как ни крути, большая часть рынка застряла в тех самых 90-х, где «нагрузить» клиента, да еще и на ровном месте, было совершенно обычной практикой. Невозможно уберечь себя от всех мыслимых разводок, но можно минимизировать риски и поручить заботу об автомобиле людям, которые не заинтересованы в том, чтобы срубить денег «здесь и сейчас».
Согласитесь, если бы в сервисе Сан Саныч искренне хотел помочь, разве бы он не понял, что это мошенничество просто открыв капот? Мы думаем, что он все и так знал, просто решил нажиться на чужом горе. Но как известно, счастья на нем не построишь.
В Alfred мы исходим из модели долгосрочной работы с клиентом и рассчитываем на низкие показатели оттока. Если у вас есть какие-то вопросы связанные с состоянием вашего автомобиля — обращайтесь.
