Принято считать, что в задачи команды поддержки входит только взаимодействие с пользователями и решение технических проблем. Но не все знают, что эти специалисты еще и участвуют во множестве процессов внутри компании. Plarium Krasnodar расскажет о том, какую роль играет служба поддержки в работе студии и как она взаимодействует с другими отделами.
Налаживаем связь между отделами
Сотрудники службы поддержки получают множество обращений от пользователей, поэтому знают, как игроки относятся к проекту, что им нравится и что не нравится, каких изменений они ждут. Все эти сведения передаются в отделы, где специалисты занимаются созданием продукта. Затем служба поддержки получает обратную связь от разработчиков: что из предложенного будет введено, а что нет. Такое взаимодействие помогает компании оперативно реагировать на запросы игроков и поддерживать с ними диалог.
Если связь между отделами не налажена, в первую очередь страдают пользователи. В нашей студии служба поддержки старается получить список изменений или исправлений в игре как можно раньше, чтобы узнать больше о новых механиках и понять, кого они заинтересуют. Это улучшает качество работы и помогает своевременно решать проблемы пользователей. Кроме того, сотрудники отдела поддержки передают точечные запросы игроков в другие подразделения. Эта информация может помочь руководителям определить, в каком направлении развивать продукт дальше.
У Plarium Krasnodar есть Support Portal. На нем хранятся руководства по всем проектам студии, описания внутриигровых предметов и FAQ. В разработке портала участвуют специалисты из разных отделов, но именно служба поддержки отвечает за его общую структуру. Например, на основе отзывов игроков формируются запросы на статьи, которые будут интересны аудитории в данный момент. Затем эту информацию получает отдел копирайтинга, где специалисты пишут материалы и переводят их на английский язык. Готовые статьи передаются в отдел локализации для перевода на другие языки, а после — контент-менеджерам для размещения текстов на ресурс.
С кем необходимо сотрудничать?
Налаживать связь нужно с отделами, работа которых напрямую влияет на конечный продукт. Благодаря данным, полученным от службы поддержки, специалисты UI/UX понимают, как изменить цветовую гамму или дизайн интерфейса и какие процессы автоматизировать. Так, руководствуясь информацией о моделях поведения пользователей, собранной саппортом, они расширили функционал окна чата и стены клана. Это позволило игрокам, предпочитающим воевать или развивать экономику, быстро обмениваться сообщениями и отдавать приказы соклановцам. Чтобы удовлетворить пожелания пользователей, для которых важную роль играет общение, добавили эмодзи.
Отдел QA вместе с командой поддержки тестируют игры на различных платформах, чтобы понять, какие трудности могут возникнуть у пользователей. Аналитики, сотрудничая с саппортом, отслеживают тенденции, чтобы выяснить, какие геймплейные механики будут интересны в первую очередь.
Юридический отдел и команда поддержки совместно работают над пользовательским соглашением. Этот документ регламентирует поведение игроков и позволяет им наслаждаться приятным общением, без оскорблений и нецензурной лексики. Если кто-то нарушает правила, мы напоминаем ему о них и предупреждаем, что в следующий раз будем вынуждены принять меры. Кроме того, мы уделяем особое внимание защите данных пользователей. Юристы совместно с саппортом и другими отделами разрабатывают политику хранения и обработки информации, а также улучшают ее защиту.
Специалисты службы поддержки тесно общаются и с отделом комьюнити. Они дают советы по текстовому и графическому наполнению форумов и официальных групп в соцсетях, предлагают идеи по организации конкурсов. Бывают случаи, когда пользователи поздравляют своего соклановца с днем рождения, выстроив города в виде его никнейма, а затем делают скриншот игровой карты и присылают в саппорт. Специалисты поддержки передают такие работы в отдел комьюнити с предложением разместить их в официальных сообществах. Это помогает объединить лояльных игроков, побудить их самостоятельно создавать контент на официальных площадках и приводить новых пользователей.
Взаимодействие между отделами в нашей студии происходит через менеджеров проектов. Они формируют единое информационное поле и могут ответить на многие вопросы, касающиеся разработки продукта.
Тренды и инструменты для работы с пользователями
В приоритете остается скорость и универсальность. Сегодня пользователь, находясь в любой точке мира, хочет получить ответ на свой вопрос в кратчайшие сроки, поэтому служба поддержки должна быть доступна 24/7.
Одним из основных трендов является создание собственного программного обеспечения. На первых порах можно обойтись сторонними продуктами, но в долгосрочной перспективе такой подход не работает, тем более если компания заботится о личном бренде и качестве своих услуг.
Краснодарская студия Plarium присматривалась ко многим системам Helpdesk, но в итоге создала собственную, которая отвечает необходимым требованиям. С помощью нее мы получаем тематические запросы, быстро обрабатываем информацию и решаем возникающие проблемы. Рассмотрим пример с рассылкой писем: сторонние программы справляются лишь с основными функциями, а наша система позволяет оформлять HTML-письма, соблюдая сеттинг и визуальный стиль проектов. Так пользователь все время погружен в атмосферу игры. Мы же уверены в том, что не собьется верстка письма и в нем будут отображаться выбранные нами шрифты и арты.
Еще одной причиной обзавестись собственной платформой является следующее: сторонние разработчики программного обеспечения для технической поддержки часто запрашивают доступ к данным игры, а это противоречит NDA. Мы посчитали, что проще, а главное безопаснее и для пользователей, и для студии — создать собственную систему обработки запросов, чтобы другие компании не получили засекреченную информацию.
Помимо этого, наши специалисты используют любые каналы общения с аудиторией: мессенджеры, социальные сети, магазины приложений.
Подведем итог
Хорошие специалисты службы поддержки должны уметь адаптироваться к запросам целевой аудитории, тесно сотрудничать с другими отделами и уважать пользователей. Если оператор видит за тикетом человека, то и к его проблеме относится, как к своей.
Оценить работу сотрудников, определить ее качество и объем помогают внутренние показатели. Однако важный показатель — удовлетворенность пользователей, и ее уровень должен быть высок. В противном случае стоит задуматься о том, что именно вы делаете неправильно.
Автор: Plarium
