О технической поддержке написано много статей. Пишут все: пользователи, инженеры, тимлидеры, директора и даже владельцы бизнеса. Мне, как инженеру технической поддержки в прошлом и старшему инженеру Social Media Support в Parallels в настоящем, тоже есть чем поделиться.
Мир меняется, а вместе с ним развиваются различные сферы нашей жизни. Службы технической поддержки не исключение. В век социальных сетей помогать клиентам и отвечать на вопросы не выходя из Facebook вещь довольно обыденная. Добавились горячие номера, куда клиенты могут звонить 24/7 и задавать любые вопросы. Появились чаты, в командах становится все больше и больше инженеров, говорящих не только на английском, но и на других языках. Несмотря на то что, английский остается приоритетным во многих службах, довольно приятной и неожиданной фичей является возможность поговорить с инженером техподдержки на родном языке.
Но несмотря на ярко выраженные сходства классического саппорта и цифровой технической поддержки, есть особенности, которые неплохо было бы учесть при создании своей Dream Team.
Что в первую очередь приходит вам на ум, когда вы слышите сочетание слов Social Media Support (SMS)? Наверно, это социальные сети и подобные им каналы, в которых вам могут оказать помощь, ответив на вопросы, инженеры, продажники или другие сотрудники компании. Все так, но есть в SMS своя специфика, о которой и пойдет речь ниже.
Стиль общения
Первое, и наверно, основное отличие — это язык. Неважно общаетесь вы с клиентами по-русски или по-английски, ваш стиль меняется. Из официально-делового он легким движением руки превращается в разговорный.
Привычные фразы и темплиты, которые ежедневно и ежечасно использовались в переписке с пользователями трансформируются в короткие «please check this out », «give this a shot» и «thanks for sharing!», а спустя какое-то время даже эти фразы умудряются уменьшиться до «plz», «thx», «ICYMI» — in case you missed it и даже w/ вместо привычного with.
Конечно, сокращения используются только тогда, когда они действительно нужны. Например, для того, чтобы уместить свой ответ в 140 символов твита. В отличие от твиттера, форумы и фэйсбук позволяют нам писать слова целиком, однако, сам стиль общения заметно меняется. К слову, «Hey» или «Hi there» заменяет привычное «Hello. Thank you for contacting Customer Support». А так же можно добавить «I mean..» для рассшифровки своих же слов в посте, или обратиться к пользователю с просьбой “We’d need more details on this” для того, чтобы получить дополнительную информацию о проблеме. Просто переспросить клиента о том была ли решена проблема – на форуме тоже гораздо легче: «Does it work OK now?» или что-то очень похожее инженеры спрашивают у пользователей, да и сами пользователи не бояться уточнить лишний раз помогли ли обходные пути.
Такой стиль в первую очередь задают сами пользователи и никуда от этого не денешься. Отвечать на живой, приправленный смайлами вопрос «Thank you for contacting us. Please try these steps as a potential solution and let us know how it goes. …… Also, verify these settings and provide us with the steps to reproduce the issue if it doesn’t help» становится не только неуместно, но и затратно по времени.
End of life license или конец фильма
Еще одно отличие SMS от обычного саппорта заключается в ответах и помощи клиентам с истекшей лицензией или с вопросами о других приложениях. Если в обычных тикетах можно объяснить, что мы больше не поддерживаем эти версии или проблема связана в другим приложением, и после этого закрыть тикет (возможно, предоставив клиенту пару ссылок на статьи о починке приложения или возможность обновиться без лишних временных затрат), то в социальных сетях помимо фразы «это проблема вот того, левого приложения», мы обычно стараемся предложить решение, которое наверняка поможет нашему кастомеру. Более того, отвечать на форуме человеку с версией end-of life, что мы не можем ему помочь, потому что это официально больше не обновляется не чинится и не поддерживается просто некрасиво, неправильно и неграмотно с точки зрения принципов нашей работы. Это такой официальный канал, который помимо официального делает еще очень много неофициального. Поэтому при работе с таким вопросом, стоит постараться не только описать фичи новой версии, но и сделать все возможное, чтобы помочь клиенту решить его вопрос.
Как помочь мистеру «не работает» или третье отличие
SMS отличается еще и тем, что инженеры предлагают клиенту множество возможных решений, в ответ на его вопросы. Зачастую пользователи не описывают симптомы так подробно как в тикете, потому что, возможно, у них нет анкеты, которую нужно полностью заполнить, тем самым ответив на интересующие саппорт вопросы. Обычно все пишут в Facebook, форум или твиттер простое: "Все козлы! Все сломалось.! Или просто: "- Алее! Чейта не работает?"
Поэтому чтобы составить полную картину происходящего у клиента, мы, как инженеры техподдержки в социальных сетях можем не только задавать много разных коротких уточняющих вопросов, но и периодически отправлять предполагаемые и полезные только при определённых обстоятельствах решения. Это позволяет нам понять что же произошло, при каких обстоятельствах и кто или что в этом виновато. Смотрели сериал Доктор Хаус? Вот примерно также мы лечим волчанку, синдром Вилсона и прочие страшные хвори, только пока без викодина.
Конечно же, это не значит, что мы тычем пальцем в небо и пытаемся просто выполнить статы. Мы думаем, рассуждаем, тестируем это и пытаемся воспроизвести проблему в сжатые сроки и посоветовать кастомеру нечто полезное, после чего все заработает так как надо. К слову, и у нашей команды есть свои хитрости. Так например, если использовать подходящие мониторинг тулзы, то можно заметить, что клиент обращается к нам не в первый раз, и на его очередное «опять не работает» ответить уже готовым (возможно, найденным ранее) решением.
Сроки
В любой поддержке инженер должен ответить пользователю в определенный период времени, вовремя позвонить, чтобы начать удаленную или просто телефонную сессию и решить проблему. Отличие саппорта в соц. медиа в том, что эти сроки здесь значительно сокращены. Ответить на сообщение нужно в течение 30-40 минут.
Конечно, время ответа зависит не только от показателей, которые нужно выполнить, но и от сложности вопроса, компетентности инженера, подробного описания проблемы пользователем и многих других факторов. В среднем на один ответ на фэйсбуке уходит 24 часа, на твиттере – около 11 часов. Есть и другие показатели, говорящие о том, что кастомер получает ответ на твиттере в течение 20 минут и в течение 30-40 минут ему могут ответить на фэйсбуке.
Ожидания клиентов также разнятся, кто-то считает, что в твиттере ему должны ответить максимум в течение 5 минут, после его твитта, другие же кастомеры говорят о том, что ответ в течение часа-двух вполне приемлем. Возможно все зависит от сложности и срочности проблемы, а возможно и от занятости самого клиента. Варианты возможны, но сроки остаются сроками, а еще отличием одного саппорта от другого.
Но не стоит забывать и о том, что решение вопроса с одного реплая в классическом и СМ саппорте ценится очень высоко.
Сложность – пятое отличие
Бытует мнение, что в соц. сетях задают вопросы саппорту только новички, и поэтому вопросы в большинстве своем несложные.
Но сейчас, с тенденцией активного развития сошиал медиа, не только увеличивается количество вопросов, но и их сложность. Конечно не мало зависит от продукта, производимого и поддерживаемого компанией, но это только одна часть пазла.
Сама я на практике встречала достаточное количество вопросов от системных администраторов.
(Кстати, общаться в соц. сетях с админами гораздо проще, несмотря на сложность их вопросов и проблем с продуктами. Дело в том, что Админы стараются как можно подробнее описать проблему и предоставить нам –саппорту все возможные детали, коды ошибок и пошаговые инструкции. Рыбак рыбака так сказать )
Вместо заключения.
Все отличия классического саппорта от технической поддержки нового типа не являются ни плюсами ни минусами. Каждое из отличий можно рассмотеть как положительное для любой техподдержки. Любой пользователь просто выбирает то, что удобнее лично для него: создать тикет или написать о нерабочей программе в фэйсбуке или твиттере. Возможно, при активном развитии СМ саппорта и появлении многочисленных тулзов для инженеров СМ саппорт выйдет на первое место и количество тикетов значительно уменьшится. Но это будет уже совсем другая статья.
Автор: Parallels
