На хабре можно найти множество статей, посвященных некомпетентной технической поддержке пользователей многочисленными хостинговыми компаниями. Также тут полно гайдов и манифестов для организации идеального саппорта. Даже можно найти материалы от 2011 года, в которых рассказывают принципы региональной организации службы технической поддержки ведущих компаний (те самые индусы, которые не помогут, но посочувствуют). Однако есть большое но…
Все доводы в пользу эффективной технической поддержки упираются в простые и субъективные фразы: так лучше для пользователей, мы лицо компании, мы не допустим распространение плохих слухов о нас. Но тут совершенно нет чисел, которые порой заставляют задуматься.
1) Оперативный ответ на вопрос пользователя на 19% повышает вероятность получить от него повторный запрос. И, как правило, такой запрос способен решить сам пользователь, уделив на это 3-4 минуты своего времени.
Люди не хотят думать, порой им просто хочется перевесить свои проблемы на других, и самое главное: требовать, требовать и еще раз требовать.
2) На малых предприятиях решение о покупке какого-либо софта, либо подключения какого-либо сервиса принимается на 35% чаще в вечернее время, нежели в больших компаниях.
Это толкает нас к тому, что в вечернее, а порой и ночное время, на связи всегда должен быть менеджер по продажам или ночной саппорт. Вы считаете, что ночной менеджер просто тратит ваши деньги? А зря!
3) Около 60% опрошенных больше доверяют компаниям, которые имеют проблемы, но результативно их решают. Нежели компаниям без единой технической ошибки.
Такой результат обуславливается страхом человека перед неизвестностью: «А что будет, если какая-то программа перестанет работать? Починят ли её?»
4) Один из самых распространенных вопросов «не по теме» к девушкам, работающим в технической поддержке: «А вы можете соединить меня с инженером?»
Но больше всего масла подливает в огонь то, что такой вопрос в 3 из 5 случаев задают именно другие женщины!
5) В период с 20-00 до 24-00 самое большое количество обращений, в которых клиент не только хочет решить свою проблему, но и познакомиться с девушкой из саппорта.
К сожалению или к счастью, подобных случаев по отношению к мужчинам из технической поддержки замечено не было. Наверное, не перспективными считают ребят из саппорта.
6) Вежливый и тактичный специалист технической поддержки при разговоре с клиентом через телефон тратит на 20% больше времени, нежели его прямолинейный коллега.
Это объясняется тем, что практически всегда человек быстрее отвечает на прямые вопросы и команды, нежели на предложения и просьбы.
7) Если компания предлагает тестовый период какого-либо программного обеспечения и у человека возникли вопросы по настройке и внедрению, то, как правило, именно специалист технической поддержки становится ключевым лицом, который помогает клиенту сделать «правильный выбор» в пользу их ПО.
Люди не всегда доверяют «продажникам» и хотят получить одобрение своего выбора от технического специалиста.
8) В среднем каждый третий специалист, пробующий работу в технической поддержке уже через месяц получает болезнь «боязнь телефонного звонка» и ищет возможность смены своей деятельности на более спокойную.
А кто говорил, что работать в саппорте комфортно и весело?
И это все. Оставайтесь с нами и сделайте свою жизнь лучше!
Автор: Terras
