Как финансовый сектор работает со звонками с контекстной рекламы

Ringostat провел исследование 431 тысячи звонков, совершенных с февраля 2015 года по февраль 2016 года и зафиксированных в сервисе. Все эти звонки поступили по более чем 7 тысячам источникам трафика, так что на каждый источник в среднем приходится 60 звонков. Целью исследования было разобраться, как обстоят дела с обслуживанием клиентов в банках по телефону и какую роль для этой сферы играет контекстная реклама.

Те, кто активно пользуется услугами банков — лакомая аудитория для других сфер

Почему нас интересовали результаты приема и обработки данных кредитных сообществ и банков?

• Во первых, потому что клиенты таких учреждений средний и премимум сегменты, привлечение которых интересует значительную часть бизнеса;
• Во вторых, запрос на исследование в данной тематике мы получили в комментариях после публикации нашей прошлогодней аналитики.

Средние показатели для пользователей технологии call tracking

• 60,6% всех принятых звонков были автоматически оценены, как целевые (параметры, по которым проводилась оценка, задавали наши клиенты);
• 10,86% от всех звонков были пропущены нашими клиентами за выбранный период;
• 18,36% звонков поступили из рекламных кампаний в Google Adwords и Яндекс.Директ;
• 6,68% звонков из рекламы были пропущены;
• наибольшее количество пропущенных звонков в тематике HR-аутсорса, а наименьшее в тематиках фильтров для воды, телефонии, продажи дверей и строительных материалов;
• звонки из контекста продолжительнее на 112%;
• звонящие из рекламных объявлений «висят» на линии без ответа на 236% дольше;
• среднее время ожидания с ответом — 9 секунд.

Аналитика звонков в сфере финансовых услуг

Также было проведено более узкое исследование среди клиентов из финансового сектора. Мы проанализировали 21 тысячу звонков, поступивших в разрезе 121 источника, в следующих тематиках финансовой отрасли: предоставление потребительских и ипотечных кредитов, рефинансирование, услуги по хранению и обслуживанию депозитов, денежных переводов и персонального банкинга.

• 72% звонков были определены, как целевые;
• из контекстной рекламы поступило 74% целевых звонков;
• 11,83% пропущенных звонков;
• 12,12% пропущенных звонков из контекстной рекламы;
• средняя продолжительность разговора больше общих показателей на 118%;
• звонки из контекстной рекламы на 116% продолжительнее средних показателей для звонков клиентов из финансового сектора;
• среднее время ожидания с ответом — 10 секунд (на 1 секунду дольше, чем общие показатели);
• среднее время ожидания без ответа — 12 секунду (общий показатель — 11 секунд), в то время как среднее ожидание без ответа из контекстной рекламы 17 секунд.

Выводы

Компаниям из финансового сектора реже приходят нецелевые звонки, чем в среднем по другим тематикам (72% и 60,6% соответственно). Это говорит о том, что на рынке финуслуг предприятия используют более точные инструменты рекламы, которые генерируют более целевой трафик. Работники отдела продаж финансовых компаний сравнительно медленнее реагируют на телефонные звонки, так как знают, что их клиенты готовы подождать.

Также важно отметить, что хотя в целом отделы продаж пропускают меньше звонков, поступивших из контекстной рекламы, для финансового сектора ситуация обратная. Это связано с тем, что sales-менеджеры в банках и кредитных союзах не так эффективно обрабатывают вызовы, как в тематиках продажи дверей или строительных материалов.

Наше исследование также показало, что звонки из контекстной рекламы длятся дольше. Клиенты, перешедшие по объявлению из поиска, терпеливее ждут ответа на свое телефонное обращение. Эти потенциальные клиенты в большей степени заинтересованы в покупке, чем те, что переходят на сайт из других источников.

Насколько значимы показатели обработки звонков для финансистов? Наш опыт работы с клиентами из финансового сектора показывает, что конверсия из рекламы в этой сфере идет в равной степени, как через онлайн-заявки, так и через звонки. На диаграмме представлено 5 рекламных кампаний банка, в некоторых из них звонки пользуются значительно большим спросом, чем онлайн-обращения.

Главное из исследования для финансового сектора

1. Реклама в Google Adwords и Яндекс.Директ дает банкам и кредитным союзам клиентов, которые лучше знают, какие услуги им нужны и для чего.

Контекстная реклама приносит больше целевых звонков. Клиенты, которые звонят из таких объявлений, готовы ждать значительно дольше, чем те, кто пришел из органической выдачи. Это стоит учитывать при закладывании маркетингового бюджета.

2. Работа со звонками не такая эффективная, как в других тематиках.

Компании из финансового сектора пропускают больше звонков, чем из других тематик. Хотя для многих из них больше обращений приходят именно через телефонные обращения. Повод задуматься.