Итак, у вас есть готовый сайт – как технически, так идеологически. Контент полностью продуман и готов к употреблению. Реализованы механизмы поиска, выстроена грамотная перелинковка страниц. Налажена работа колл-центра. Обеспечен приток постоянного трафика: SEO-оптимизация, контекстная реклама, PR (как все это сделано, можно узнать здесь). Ежедневное количество посетителей – более 5 000. Остался один вопрос: как перевести этот трафик в обращения – в данном случае в записи к врачам?
ДокДок – это сервис-стартап по поиску врачей, покоряющий просторы Рунета с начала 2012 года. Фишка проекта заключается в том, что он помогает каждому пациенту найти себе нужного врача – любой специальности, возле любой станции метро, в любом ценовом диапазоне (читать об этом подробнее). Только вот что может заставить человека из всех этих врачей выбрать себе специалиста? Ответу именно на этот вопрос и будет посвящен этот пост.
Парадоксы поиска врачей
Оказалось, что подавляющее большинство пациентов в выборе врача интересуют три вещи: географическое расположение, рейтинг и цена (именно в таком порядке). Есть еще небольшое количество людей, обеспокоенных научной степенью и стажем работы специалиста, но таких наберется не более 10%. Образование, курсы, семинары – для человека все это имеет второстепенное значение. Статистика показывает: в 9 из 10 случаев из двух врачей при прочих равных условиях человек выбирает того, о котором оставлен отзыв. Мы хотим, чтобы наш портал был не только удобен, но и полезен для пользователя. Поэтому, недолго думая, поставили себе цель: настроить систему получения обратной связи от пациентов.
Каждому врачу – по отзыву
Решено: нужно публиковать отзывы о работе докторов. Есть множество путей получения отзывов, рассматриваем все возможные:
- Разрешить всем желающим поделиться своим впечатлением от посещения врача и оставлять отзывы прямо на сайте. Сразу проблема: а как узнать, что отзыв не «липовый»? Многие клиники грешат этим делом, рекламируя таким образом своих врачей. И даже негативный отзыв может быть фиктивным – дабы понизить позиции конкурентов.
- Напоминать записавшимся пациентам о необходимости оставить отзыв – с помощью рассылок на электронную почту или sms-оповещений. Тема хорошая: отзывы будут живыми, оригинальными и самовносящимися. Однако как заинтересовать пациентов в том, чтобы они оставляли отзывы? Варианты есть, однозначного решения пока нет.
- Обзванивать каждого пациента и просить ответить на несколько вопросов о прошедшем приеме. Так мы, как говорили классики, двумя зайцами всех убьем: узнаем, кто точно «дошел» до дверей поликлиники, а в дополнение получим беспристрастный отзыв о посещенном докторе. На этом варианте и остановились.
Первые трудности
Первое, что нужно решить: что человеку нужно узнать о докторе из отзыва? И соответственно, из каких вопросов нам нужно сформировать телефонную анкету? Вопросов должно быть мало, им положено быть короткими, емкими и понятными. После мучительных интеллектуальных экспериментов, долгих переговоров и чашек крепкого кофе пришли к выводу, что нам всем интересны 3 вещи: общее мнение пациента о враче, внимательность врача, а также адекватность стоимости его приема. Ответы принимаем в баллах – от 1 до 5, чтобы никого не запутать. Одними цифрами врача не опишешь, поэтому также решили, что нужно просить пациентов оставить пару слов о приеме, если они того желают: благодарности, жалобы, пожелания. Если человек чем-то недоволен – обязательно просим пояснений.
Через две недели после запуска кампании по сбору отзывов выяснили кучу интересностей: люди не такие разговорчивые, как мы предполагали (ну или нам хотелось бы). Треть пациентов сходу отказываются разговаривать с неизвестными людьми, которых они даже не просили им звонить. Добрая четверть из продолжающих беседу не помнит фамилии врача, на приеме которого они были 3-5 дней назад. А еще часть даже не помнит, состоялся ли сам прием)) Вот он какой, ритм жизни большого города.
Но нас этим не испугать: подобрали правильные формулировки вопросов, оптимизировали общий текст разговора, долго искали, но все же нашли грамотную девушку для сбора отзывов, и наша система обратной связи наконец заработала в полную силу.
Также сохранили систему самостоятельного внесения отзывов на сайте. Если сообщение было оставлено пациентом, записавшимся к врачу с помощью нашего сервиса, система находит его номер телефона в базе клиентов. Таким образом, мы понимаем, что этот человек действительно был на приеме и его отзыву можно доверять. В ином случае отзыв серьезного внимания не вызывает, и мы его не публикуем.
Из необузданного
Сначала мы хотели выливать на сайт все отзывы подряд – они ведь все настоящие, и скрывать нам нечего. Но как только мы прослушали первые 20-30 записей опросов пациентов, наше мнение кардинально изменилось. Итак, предлагаем вашему вниманию настоящие отзывы (дословно воспроизведенные с записи телефонного разговора):
В некоторых случаях совершенно неясна претензия к врачу: «Клиникой это вообще назвать сложно, это даже не офис частного психиатра! Это просто комната метра на 2, стол, на котором лежит один листок и ручка, и все, ничего больше нет, ни компьютера, ничего. Это филькина грамота, это просто выброшенные деньги. Этому врачу реально нужна помощь, у него действительно вид умственно отставшего человека, с реальными психическими проблемами».
Бывает, что у пациента имеется собственный взгляд на то, как должно было проходить лечение: «Обслуживание было отвратительное. Врач, может, и грамотная, но с меня начали требовать обследование. Мне поставили диагноз ОРВИ, после чего врач предложила обследование, флюорографию, общий анализ крови и т.д. И мне пришлось подписать бумагу, где было написано, что врач ни за что не несет ответственности».
Часто люди недовольны выставлением счета в посещенной клинике: «Меня обманули на деньги в этой клинике, вместо одной цены оказалась совсем другая… Я вот сейчас думаю выздороветь и открутить им там головы всем».
Но иногда человек вполне аргументировано поясняет нам, что врач, которого он посетил – это ничем не примечательный шаблонный хам: «Когда я прихожу на консультацию к врачу, мне необязательно слышать, как на латыни называются мои коленки или подробные объяснения перевода всех ее частей. Мне важно, чтобы выписали правильный рецепт и сказали, какие надо сделать снимки. Когда я спросила, надо ли делать мне рентген, врач ответил: «На ваше усмотрение». Может, я не нашла общего языка с врачом, но мне показалось это странным».
Или: «Врач грубая, возможно, в профессиональном плане она и классный специалист, я этого понять не смогла… Она меня приняла, и все началось с того, что она достала калькулятор и начала считать денежные средства…».
Не судите да не судимы будете?
Долго сомневались, но все же решили: публикуем негатив, связанный с невежливостью, невнимательностью и неразговорчивостью врача. Даже если врач не может поставить диагноз на первом приеме, он должен ДОНЕСТИ это до пациента, а не оставлять его наедине со своими мыслями. Отзывы, которые касаются клиники и ее ценовой политики – не выкладываем, пока только собираем. Что касается правильности назначенного лечения – дело слишком скользкое. Поэтому первый отзыв такого характера мы не публикуем, а начиная со второго, отправляем в клинику запрос на комментарии к ситуации. Уже были отмечены случаи репрессий со стороны работающих с нами клиник по отношению к нерадивым врачам – вплоть до увольнения.
Отзывы должны влиять на рейтинг
Соотношение положительных и отрицательных отзывов на данный момент – 5 к 1. Но мы практически сразу начали замечать одну штуку: негативные отзывы чаще всего не приходят по одному, а складываются в систему. Некоторые врачи получают 2, 3 и больше негативных отзыва подряд. Сомнения нет – с такими «специалистами» нужно что-то делать. Разработали специальную систему, понижающую врачу рейтинг после определенного количества отрицательных отзывов. Для равновесия внедрили противоположный механизм: повышение рейтинга тех докторов, которые больше всего понравились пациентам. Таким образом, сейчас рейтинг врача складывается из двух частей: формальные показатели профессионализма врача, а также отзывы о его работе. Так мы начали «нащупывать» хороших и плохих врачей.
Пища для размышления
Сложность – врачи, набравшие много больше положительных отзывов в сравнении со своими коллегами, привлекают к себе пациентов, в результате набирают еще больше отзывов, чем привлекают еще больше пациентов. На 20% врачей приходится около 70% пациентов. У ДокДока появились свои звезды – и это замечательно, потому что мы уверены в этих специалистах и всегда можем их посоветовать. Мы убеждены также, что большинство других врачей в массе своей ничуть не хуже – но к ним записывается куда меньше людей из-за сравнительно небольшого количества отзывов. Мы любим справляться с трудностями (узнать, о чем речь). На данный момент активно ищем выход: как привлечь внимание к этим специалистам и одновременно уменьшить очереди к врачам-лидерам? Может быть, вы нам подскажете?
Автор: percepciya
