Чем успешный стартап отличается от запущенного, но не набравшего обороты? Зачастую — вовсе не гениальной маркетинговой идеей и классной реализацией. А тем, удалось ли ему преодолеть «долину смерти», справившись со всеми возникшими на его пути стопперами.
Вот это — большой, важной и, на самом деле, очень позитивной (ведь разрулили же!) теме посвящается второй пост о сервисе DocDoc.
Если вы забыли или вообще не в курсе, напоминаю: сервис помогает бесплатно подобрать врача нужной специализации, работающего в одной из клиник-партнеров (по-хорошему, мы стремимся собрать всех-всех-всех специалистов, включая частные кабинеты).
Так что траблы, с которыми нам пришлось справиться, — в большинстве случаев специфичны. Тем не менее, с ними интересно ознакомиться хотя бы ради того, чтобы узнать, как нам пришлось извернуться, чтобы от них избавиться.
Имя, сестра, имя!
Первым камнем преткновения стало… название. Компания безымянна (а сколько вы называли свой проект «проектом»?), домена нет, и что-то нужно со всем этим делать. Придумать какую-нибудь фигню проще простого, но мы же умные ответственные ребята и прекрасно понимаем, что как лодку назовешь — так она и поплывет. Поэтому со вторым идеологом решили не ломать головы в одиночку, а устроить массовое развлечение, которое так любят в рекламных агентствах — мозговой штурм.
Мероприятие состоялся сразу после нашего на редкость удачного отпуска в Таиланде. Отдохнувшие, полные сил, мы были, мягко скажем, на позитивной волне. Работа шла бодро, и на флип-чарте быстро появилось с десяток различных вариантов. Голосованием отобрали четверых финалистов:
www.wikimed.ru/
www.medhelp.ru/
www.docpoisk.ru
www.doсtorportal.ru/
Пятый — тот самый DocDoc — как все хорошее, появился в списке совершенно случайно. В Тае нас очень порадовало забавное название местных маршруток: «тук-тук». Так и слепился двойной вариант, который показался благозвучным на слух. Взяли и записали — особо на него не рассчитывая.
Список финалистов мы как умные люди отправили знакомым из очень крутого рекламного агентства, которое работает с брендами-гигантами. И как ни удивительно было — экспертиза вывела вперед DocDoc с офигительным разрывом (почти в два раза). Случайный плод фантазии оказался самым запоминаемым, узнаваемым и оригинальным.
Как говорил барон Мюнхгаузен — «самые глупые вещи говорят с самым серьезным лицом». Теперь мы в DocDoc знаем, что верно и обратное: сказанное вскользь со смехом легко оказывается тем самым попаданием в десятку.
В этих ваших интернетах…
Первый настоящий стоппер был известен еще на этапе проектирования: низкий уровень доверия к интернету, особенно в темах, связанных с выбором врача.В медицинских вопросах люди стараются скорее воспользоваться сарафанным радио и ищут специалистов по знакомым. Как все новое, сервис вызывал и будет вызывать некоторые сомнения (пока не обретет широкую известность), особенно у людей, которые нечасто прибегают к помощи интернета.
Решение:
- Время, грамотная маркетинговая стратегия и активный pr. Текущие тенденции благоприятны: рост доверия к коммерческой медицине, увеличение вовлеченности в онлайн. Для повышения узнаваемости сервиса и завоевания доверия потенциальных посетителей мы делаем все возможное и планируем — невозможное.
- Наработка базы реальных отзывов, разработка собственной уникальной и объективной системы рейтингов, а также жесткая документальная проверка предоставленных о враче данных.
Дело техники или функциональные решения
Схема работы сервиса, конечно, продумывалась в самом начале. Но на практике реализованный функционал всегда приходится допиливать (если, конечно, хочется реально получить результат). Вот три основных направления, которые по факту пришлось переосмысливать и перерабатывать.
Отзывы
Никаких фэйков, минимум эмоций — максимум конструктива, объективность — вот основные факторы, которые учитывались в системе сбора отзывов. Поэтому она была реализована так: основная масса (90%) отзывов собирается call-центром самостоятельно (только у пациентов, записавшихся через наш сервис), а оставленные через портал – проходят премодерацию и проверку (проверяем по базе, был ли человек на приеме).
С чем столкнулись. 1-й негативный отзыв автоматически запарывает всю анкету — получается необъективная картина (проблема, которая активно решается прямо сейчас). Сейчас публикуем негатив, только тогда когда набирается минимум два негативных отзыва.
Рейтинг
Когда мы только начали разрабатывать схему подсчета рейтинга, то заморочились не по-детски: привлекли очень крутого мед-эксперта, который разработал нам модель «идеального врача». В итоге сформировались коэффициенты и рейтинг начал работать.
С чем столкнулись:
- Многим пациентам нравится врач, но клиника приводит в тихий ужас (регистратура, помещение, ожидание и т.д.). Решили: внедрять рейтинг клиник, который влияет на рейтинг доктора. Если доктор уходит из клиники, эти показатели перестают влиять на доктора.
- Взаимосвязь рейтинга и отзывов. Рейтинг является объективным показателем квалификации, а отзывы – субъективным показателем отношения пациента к доктору. Решили: отзывы должны влиять на рейтинг (повышать или понижать), так как помимо профессиональных качеств доктор должен обладать качествами человеческими: быть внимательным, тактичным и уж точно не хамом.
Посредничество
Это стоппер, который изначально не был продуман: в данный момент мы вынуждены записывать пользователей сервиса через клинику, переводя звонок. Это неудобно и для пациента (почему я должен еще с кем-то разговаривать?), и для нас, и для клиники.
Решается проблема просто и прямо сейчас: активно занимаемся интеграцией расписания с клиникой, отдел программистов разрабатывает универсальный модуль для основных CRM, с которыми работают клиники. Осенью похвастаемся :)
Челлендж со стороны клиник
Откуда мы получаем большинство анкет врачей? Правильно: от медицинских клиник, которые таким образом продвигают своих специалистов. И порой доставляют при этом немало веселья. Вот основные стопперы, с которыми мы столкнулись в самом начале партнерской работы.
- Страх переманивания — очевидное опасение, что другая медклиника уведет хорошего специалиста.
- Фобия звездности — а вдруг врач загордится и уйдет от нас, либо потребует повышения заработной платы.
- Только избранные: «мы не хотим размещать данные всех специалистов»— некоторые клиники пытаются разместить только выгодных с их точки зрения врачей, тогда как политика сервиса — разнообразный и честный выбор.
Как справились: хорошая работа сейлов — очевидное решение. Публикация всех врачей, работающих в клинике — жесткое условие сотрудничества с нами. Внутренние интриги не поощряем, наша задача — объективность, на все остальное пофиг.
Испорченный телефон или казусы восприятия
Слушать записи разговоров call-центра — это не только работа, но и настоящее удовольствие. Как вы думаете, какой первый вопрос задают нашим девочкам? «Пожалуйста, помогите выбрать мне врача»? Как бы ни так: часто люди совершенно не представляют, куда они звонят.
- Где вы находитесь? Посетители сайта принимали DocDoc за клинику и удивлялись, зачем куда-то переводить дальше звонок.
- У меня болит бок, что делать? Путали также с online-консультацией.
- Больничный справите? И пытались купить справки.
- Сколько стоит? Многие, несмотря на яркий флажок «бесплатно», либо не замечали его, либо сомневались в абсолютной бесплатности услуги.
- В какой день придете? Сами клиники тоже иногда путались, принимая нас за пациентов.
Решение: Для борьбы с путаницей пользователей никаких конкретных действий не предпринимали, посчитав, что это вопрос времени и узнаваемости. Работали над юзабилити сайта, занимались пиаром, все — в рамках классического маркетинга. И действительно, сейчас подобные ошибки возникают намного реже.
Кроме того, после нескольких подобных случаев, call-центр взял эту информацию на вооружение: теперь во время разговора всегда специально подчеркивается то, что мы сервис по поиску врачей и что наши услуги бесплатны.
Челлендж, который оказался просто риском
Возможность фрода со стороны клиник: услуги сервиса оплачиваются по конверсии — тому, сколько человек пришли на прием. Call-центр обзванивает пациентов, которые записывались через него в клинику, и проверяет, попали они на прием или нет. После этого формируется отчет о «приведенных пациентах» и отправляется клинике. Она же, со своей стороны, подтверждает данные.
Простое превентивное решение: угроза бана. В случае, когда мы увидим, что со стороны клиники идет откровенное «кидалово» (ну не может быть 50% ошибок в сформированном листе) — будет применена санкция в виде расторжения договора и занесения в черный список. По факту клиникам это совершенно невыгодно.
Короче, Пушкин
«Опыт — сын ошибок трудных» — эта чудесная истина была озвучена еще в 18-м веке. Так что спасибо всему тому, что нас тормозило, за то, что мы теперь такие умные. Надеюсь, этот пост вам тоже пригодился: как минимум — развеселил, как максимум — добавил ценных мыслей.
И если вам искренне нравится наш блог — скажите, о чем бы вам хотелось почитать в следующем посте?
Автор: Vasilberg
