Более 40% россиян покупают товары в интернете. Однако и конкуренция на этом поле острая, тем более что «идти» от одного магазина до другого — пара кликов. Исследование, проведенное компанией CoMagic, показало, как и почему магазины в интернете теряют людей, готовых потратить деньги.
Исследование проводилось в мае 2015 года при участии компании InSales и коснулось основных каналов коммуникаций (телефон, онлайн-консультант, корзина) 1070 российских интернет-магазинов из 15 отраслей.
Кот останется голодным
Покупатель, в отличие от почтальона, не звонит дважды. Это правило хорошо известно, поэтому продвинутые компании стремятся к тому, чтобы операторы отвечали на входящий звонок не позже трех гудков. Но это в теории, а на практике такой скоростью могут похвастаться немногие. При этом некоторые отрасли отличаются особенно злостным невниманием к звонкам.
Лидерами антирейтинга стали зоотовары (в течение двух минут не брали трубку в 38% интернет-магазинов), одежда, обувь и аксессуары (не ответили 30% компаний) и оборудование и инструменты (тоже 30%). В общем, даже если ваш кот стал звездой Инстаграма, это не спасет его от легкой голодовки — заказать свежую порцию «почек заячьих верченых» будет не так-то просто.
20% интернет-магазинов не отвечают на телефонные звонки
Охотнее всего говорят по телефону магазины, связанные с автомобилями. 85% компаний из этой отрасли рады звонкам. Неудивительно, ведь продажи машин стремительно снижаются — за первое полугодие 2015 года они упали на 36,4% по сравнению с предыдущим годом.
Всего дозвониться не удалось в 20% исследованных интернет-магазинов. Иными словами, каждому пятому магазину не нужны заказы, сделанные по телефону.
Долгое ожидание ответа тоже не назовешь приятным. 23% магазинов заставляют висеть на проводе больше 25 секунд. Нетерпеливых заказчиков они точно теряют. «Быстрых» компаний, которые успевают ответить на звонок оперативнее 10 секунд, всего треть, точнее 32%.
23% интернет-магазинов заставляют «висеть» на проводе более 25 секунд
Но самая глобальная проблема не касается скорости ответов и встречается даже там, где трубку снимают за долю секунды. Речь о плохом обслуживании. «Совковый» подход отмечен у 43% магазинов. Это значит, что менеджеры даже не удосуживаются представиться и назвать компанию.
Куда трудно дозвониться: В L’Occitane и Posuda.ru.
Кто приятно удивил: Lamoda, myToys.ru и Enter. Эти магазины отвечают на звонок за 5−10 секунд.
Полковнику никто не пишет
Второй по популярности канал коммуникации с клиентами — онлайн-чат. Это окошко, где посетитель сайта может задать вопросы специалисту. У 18% исследуемых магазинов чат установлен и работает. Сегодня эта технология становится все более востребованной, поскольку миллениалы (люди, родившиеся в 80-х и 90-х) переписываются не менее часто, чем звонят по телефону. Скажем, мировая аудитория WhatsApp уже превысила 800 млн человек.
Но если клиент не звонит, а пишет, это не значит, что он готов долго ждать ответа. Закрыть один сайт и перейти на другой не сложнее, чем положить трубку. А отсутствие быстрой реакции в онлайн-консультировании выражено даже сильнее, чем в звонках по телефону.
73% обращений в чат или вовсе не удостаиваются ответа оператора, либо посетителю приходится ждать больше 25 секунд. А за 25 секунд при сегодняшней скорости интернета клиент уже успеет задать новый поисковый запрос и перейти на другой сайт. За 10 секунд в чате отвечают лишь 10% компаний.
На 50% обращений в чат ответа приходится ждать более 25 секунд
По отраслям расклад другой, нежели со звонками по телефону. Впрочем, один островок «стабильности» есть — зоотовары. В магазинах из этой отрасли 71% операторов находятся в режиме оффлайн (то есть отсутствуют в чате и не могут ответить на вопрос прямо сейчас). Из рук вон плохо отвечают в чатах также в магазинах, которые продают бытовую технику (67%) и компьютерную (60%).
Когда все же разговор начинается, проблемы отступают. Операторы становятся грамотнее. Когда-то разговор в чате мог закончиться для филолога вызовом неотложки. Но ситуация изменилась в корне. Только 12% операторов допускают грамматические и орфографические ошибки. Однако фотографии операторы ставить не торопятся (они есть только у 35%). Из-за этого часто возникает ощущение, что разговор ведется не с живым человеком, а с автоответчиком, пусть и грамотным.
В целом, консультациями в чате люди остаются довольны. Магазинам необходимо только следить за стилем общения: 36% операторов ведут диалог не в деловом ключе. Впрочем, порой это даже располагает, ведь людям приятнее общаться с живыми людьми. Здесь главное не перегибать палку и не допускать панибратства.
Куда писать бесполезно: в Юлмарт. Чат одного из крупнейших интернет-магазинов страны постоянно находится оффлайн.
Кто приятно удивил: Tobebride.ru — операторы отвечают на обращение за 5 секунд.
Попробуй закажи
Если покупатель перешел к заказу товара, то казалось бы, беспокоиться больше не о чем. Но на самом деле разовый заказ — совсем не гарантия, что покупатель вернется в магазин снова. Все зависит от того, был ли процесс заказа и получения товара простым и удобным.
Как и в случае с ответами в чате или по телефону, российские магазины заставляют трать много времени на оформление заказа. У 42% магазинов оно длится больше минуты. Все дело в длинных формах, которые трудно заполнить. Только в каждом четвертом магазине покупатели могут оформить заказ быстрее 30 секунд.
42% магазинов заставляют тратить на оформление заказа больше минуты
Обычно магазины сообщают, что процесс прошел успешно и товар будет доставлен, по телефону и электронной почте. Электронная почта чуть более популярна — 86% магазинов используют этот канал, по телефону звонят 76% магазинов. К примеру, INCITY, bonprix и «Снежная королева» не подтвердили заказ по телефону.
Англичане тоже не спешат
Исследование компании Eptica, посвященное рынку онлайн-торговли в Великобритании, показало, что главная проблема британских магазинов — низкий уровень консультаций. Между лучшими и худшими магазинами — пропасть: только 20% продавцов отвечают на 9 или 10 вопросов из 10, тогда как 33% компаний способны ответить лишь на 5 или меньше вопросов.
Время ответа на обращения по электронной почте, как ни странно, продолжает расти. В 2013 году средняя скорость ответа на письма составляла 35 часов 43 минуты, а в 2015 году — 43 часа 52 минуты.
Почти двое суток — столько заставляют ждать ответа на электронное письмо британские онлайн-ритейлеры
88% британских компаний присутствует в Twitter. Сегодня это столько же важно, как наличие сайта. Однако ответы были получены только на 43% присланных твитов. С чатами тоже не все идеально: 25% компаний предлагают услугу чата (в некоторых отраслях чатов вообще нет — например, у производителей электроники), однако в момент исследования в режиме онлайн были только 5% чатов.
Человека забыли
Люди обычно покупают (.pdf) товары в интернет-магазинах просто потому, что там дешевле. Мало кто отмечает высокий уровень сервиса или удобство заказа. А ведь это важное конкурентное преимущество! Чат, телефон, корзина — на всех этих шагах магазины упорно теряют нас с вами, благодарных покупателей, которые могли бы возвращаться в понравившийся магазин снова и снова. И не потому, что в нем дешевле, а потому, что все быстро, легко и приятно. Для этого, правда, надо развернуться лицом не к воронке продаж, а к человеку, и научиться грамотно и оперативно отвечать на звонки и обращения в чате. В пору кризиса, похоже, учиться этому придется всем. Даже магазинам зоотоваров.
