Телефонные переговоры — один из решающих факторов для успешного ведения бизнеса. Чтобы добиться наилучших показателей, необходимо знать, насколько эффективно работают ваши сотрудники, рекламные акции, стратегии. Для решения этих задач бизнес все чаще пользуется возможностями виртуальных АТС.
Решать бизнес-задачи помогает виртуальная АТС
Подключая данную услугу, вы получаете качественную связь, избегаете капиталовложений при установке, сокращаете расходы на межгород и корпоративные разговоры. Но, самое главное — виртуальная АТС предоставляет набор инструментов, благодаря которым налаживается эффективная коммуникация с клиентами и коллегами, а также осуществляется контроль, учет, аналитика телефонных переговоров.
Чтобы рационально распорядиться всем этим «богатством», нужно знать, какие именно функции будут наиболее полезны вашему бизнесу. На примере виртуальной АТС «Телфин.Офис» рассмотрим 8 самых популярных бесплатных опций.
IVR (голосовое меню)
Основное предназначение IVR — экономия времени при обработке входящих звонков. Клиент в интерактивном режиме получает нужные сведения без соединения с оператором, просто нажимая кнопки своего телефона.
«Здравствуйте! Вы позвонили в компанию …» — так у большинства предприятий начинается телефонное приветствие. Голосовое меню — по сути, продвинутый вариант автоответчика. Когда поступает вызов, звонящему воспроизводятся заранее записанные ролики.
Продуманная схема переходов по файлам IVR гарантирует высокую автоматизацию первых этапов телефонных переговоров: избавляет операторов от ответов на типовые вопросы и высвобождает время для разрешения более сложных задач клиентов. Такой подход сокращает число расходы на секретарей и call-центре.
- Клиенты больше не ждут ответа оператора, а получают максимум информации самостоятельно.
Голосовое меню ускоряет обслуживание клиентов
Сценарии распределения звонков
Сценарии распределения звонков позволяют организовать схему приема вызовов таким образом, чтобы на звонок отвечал свободный или наиболее подходящий сотрудник, а клиент не дожидался соединения. Благодаря этому нагрузка на операторов и затраты времени на разговор снижаются. Продуктивность же общения с клиентами, напротив, растет.
Задавайте интеллектуальную переадресацию на основании номера телефона с которого или на который звонят, времени суток, загруженности линий. Направляйте вызовы всем сотрудникам, в определенный отдел или конкретному специалисту. Сценарии обработки звонков имеют гибкие настройки, которые помогут учесть особенности работы каждого подразделения компании.
При помощи этой функции реализуется принцип индивидуального обслуживания, повышается лояльность клиентов, эффективность работы менеджеров и call-центров.
- Клиенты быстро дозваниваются. Нагрузка распределяется между сотрудниками равномерно.
Добавочные номера
Благодаря добавочным номерам клиент легко дозвонится до нужного специалиста, а внутри компании они позволяют сотрудникам оперативно связываться друг с другом.
Добавочный (внутренний) номер представляет собой код, присвоенный отдельной телефонной линии или целому подразделению. При этом он не привязан географически, и сотрудники, на которых направляется вызов через такой номер, могут находиться в разных офисах и даже городах.
Время разговоров внутри корпоративной сети — между добавочными номерами — не тарифицируется, что ведет к снижению затрат на телефонию.
- Клиентам отвечают специалисты нужных отделов. Внутренняя связь в компании бесплатная, оперативная и не имеет географической привязки.
Добавочный номер — прямая связь с нужным специалистом
Очередь звонков
На предприятиях с большим потоком телефонных обращений и в call-центрах очередь звонков — это функция номер один. Она позволяет свести к минимуму число пропущенных вызовов и повысить лояльность клиентов за счет качественного обслуживания.
Схема работы очереди проста: как только появляется свободный оператор, с ним автоматически соединяют абонента, ожидающего ответа дольше других. В алгоритм соединения могут вноситься коррективы при помощи сценариев распределения, тогда клиент из очереди будет попадать не просто на свободного оператора, а, например, на самого результативного, опытного или на сотрудника с наименьшей загрузкой.
Пока абонент находится в режиме ожидания, ему может проигрываться отсчет до соединения с оператором, предложение перейти в голосовое меню, рекламные или музыкальные ролики.
- Клиент никогда не слышит сигнала «занято».
- Сотрудники работают более продуктивно.
С очередью звонков каждый клиент получит ответ
Переадресация на мобильный
Еще один способ не упустить ни одного клиента — переадресация звонков на мобильные телефоны сотрудников. Это выгодно и в традиционном офисе, и при удаленной системе работы, так как позволяет принимать звонки в любое время и из любой точки. Клиент даже не будет знать, что его звонок перенаправлен с прямого номера на мобильный телефон — на том конце просто возьмут трубку.
Переадресация со стационарного аппарата на мобильный может функционировать постоянно, а может активироваться по заданному сценарию. Например, в нерабочее время, в определенные дни недели или в те периоды, когда сотрудник находится вне офиса.
- Сотрудники остаются на связи с клиентами и коллегами в командировке, в отпуске, работая удаленно.
Интеграция с CRM
CRM-программы направлены на сбор и консолидацию сведений о клиентах. По сути, это базы данных, в которых ведется стандартизированный учет накопленной информации.
Интеграция с CRM позволяет автоматически соединять звонящего с «его» менеджером, минуя IVR и добавочные номера. Менеджер видит на мониторе карточку клиента, от которого идет вызов, еще до того как возьмет трубку. Система сохраняет историю звонков, из личного кабинета можно прослушать записи разговоров, а для набора номера клиента требуется один клик — прямо из CRM.
Подключая CRM-системы к виртуальной АТС, вы решаете целый комплекс задач, главные из которых — индивидуальный подход в обслуживании клиентов и контроль эффективности персонала.
- Клиент уверен, что ему оказывают особое внимание.
- Сотрудники всегда подготовлены к разговору.
Телфин предоставляет готовые интеграции с CRM
Запись и хранение звонков
Возможность записывать, хранить и прослушивать поступившие звонки — действенный инструмент контроля работы подразделений. Архив телефонных разговоров позволяет проводить мониторинг эффективности сотрудников, качества обслуживания клиентов, а также пресекать утечку информации.
Настройте виртуальную АТС на запись всех разговоров или выбирайте конкретных сотрудников и клиентов. Храните и прослушивайте записи в удобном месте: в личном кабинете или скачивайте на компьютер.
Записи звонков дают возможность оценивать длительность разговоров и общую нагрузку на сотрудников. А также сокращают расходы на связь, так как корпоративные телефоны не используются в личных целях.
- Клиенты получают качественное обслуживание, благодаря мониторингу и анализу звонков.
Статистика разговоров
Статистика разговоров — полезный инструмент, с помощью которого легко проанализировать эффективность работы предприятия. Благодаря ему вы будете знать число принятых и пропущенных звонков, длительность разговоров, данные по отдельным сотрудникам или группе добавочных. А эта информация, в свою очередь, позволит следить за объемом спроса по сезонам, выявлять наиболее «сильных» менеджеров, корректировать работу подразделений и компании в целом.
Еще один плюс облачных АТС- сформировать отчет можно через личный кабинет или на компьютере — выгрузить в формате Excel и CSV.
- Руководство может своевременно корректировать работу отделов и вектор развития компании.
Следите за эффективностью работы с помощью статистики звонков
Заключение
Перечисленные функции виртуальной АТС — это далеко не полный список. В него вошли только самые востребованные опции, которые входят в базовый пакет облачной АТС. Но даже используя только их, вы получаете множество гибких, полезных и простых инструментов, которые способны значительно улучшить коммуникацию с клиентами, а значит, и поднять доходность вашего бизнеса.
