Футурологи, аналитики и авторы художественной литературы уже придумали огромное количество сценариев взаимодействия человека с искусственным интеллектом — от ИИ ведущего самостоятельную торговлю на бирже и разрабатывающего лекарства от смертельных болезней до антиутопий где ИИ становится причиной гибели человечества. Основатель сообщества Business Family и сервиса по автоматизации продаж BINDX Алексей Жарков проанализировал, где ИИ может быть использоваться прямо сейчас, а не в отдаленном будущем и каковы наиболее реалистичные сценарии его применения в бизнесе.
Как в колл-центрах, так и в отделах по подбору персонала искусственный интеллект призван оперативно решать три схожие задачи: предоставлять информацию по входящим запросам, подыскивать дополнительные данные об абоненте/соискателе прямо в ходе беседы и автоматизировать рутинные задачи, которые часто отнимают львиную долю времени. Показать, как ИИ проявит себя на деле, нагляднее всего получится на конкретных примерах.
Помощь абоненту колл-центра
Клиент страховой компании Света звонит в колл-центр страховщика. Звонок ставится в очередь ожидания, которая может быть достаточно большой. Только после того, как оператор колл-центра освобождается, начинается разговор, в ходе которого выясняется, что машина клиентки сломалась на трассе, завести ее нельзя, на улице холодно, а Света одета легко, поскольку не рассчитывала выходить из машины по дороге из дома до работы. Специалист-человек связывается с эвакуатором, который выезжает на помощь, и Свету спасают. Все это при неудачном стечении обстоятельств может занять пару часов, а может и больше. В результате долгого ожидания Света может простудиться и заболеть, ее степень удовлетворенности работой компании будет не слишком высокой.
У человека останется единственная гарантированная работа — придумывать новую работу для роботов
Теперь рассмотрим тот же случай, но с применением ИИ. Еще до начала беседы со Светой ИИ за считанные доли секунды верифицирует учетную запись абонента. Это поможет определить, как часто клиент обращается на горячую линию и понять, звонит ли он по делу или с очередными жалобами. Проанализировав похожие обращения ИИ приходит к выводу, что клиенты с профилями, которые похожи на профиль Светы обращаются за помощью только в крайнем случае, когда появляется реальная проблема. Он определяет местоположение клиентки и «выясняет», что на улице холодно, связывая это с возможным вредом здоровью человеку.
Сразу после этого программа присваивает звонку статус «срочно» и повышает позиции вызова Светы в очереди ожидания с тем, чтобы оператор-человек связался со Светой в первую очередь.
Цифровой помощник оператора
Продолжим помогать Свете, машина которой сломалась. Её звонок был принят оператором-человеком, который начинает разговор с абонентом. На дисплее у оператора уже высвечивается информация о звонящем, причина его звонка плюс дополнительные данные. К примеру, координаты ближайшего эвакуатора с номером телефона его водителя. В результате специалист действует очень быстро и не тратит свое время на выяснение всех промежуточных деталей, это уже сделано при помощи ИИ.
Водитель эвакуатора получает информацию о задании со всеми имеющимися дополнительными данными о происшествии, включая фотографию местонахождения автомобиля Светы. Также водитель эвакуатора видит, сколько времени займет его путь к месту назначения. Владелица сломавшейся машины получает информацию о времени ожидания с точностью до минуты.
Чуть позже, уже находясь дома, Света хочет изменить платежные реквизиты. Она звонит по указанному номеру своей страховой компании и при помощи абонента-робота (не просто записанного голоса) меняет все, что нужно. При этом цифровой ассистент распознает речь Светы и реагирует соответствующим образом. Никаких походов в офис, личного присутствия и заполнения анкет.
«Если ИИ будет так же развиваться и дальше, то люди восстанут намного раньше машин»
При необходимости робот-помощник связывает клиента с сотрудником-человеком. Но это лишь в том случае, если задача слишком сложна для ИИ. Речь здесь идет не только о платежных данных, а о массе простых вопросов, которые часто задают те, кто звонит в колл-центр. Сейчас на них приходится отвечать сотрудникам-людям, при этом тем клиентам, кому нужно оказать квалифицированную помощь, ответив на более сложный запрос, приходится ожидать своей очереди.
Что насчет HR?
Как сотрудникам компаний, которые ищут специалистов на открытые вакансии, так и соискателям приходится совершать массу звонков. Результативность «ручного» обзвона невысока, а временные затраты, наоборот, колоссальны. Эту проблему должна решить интеграция ИИ в задачи HR. На рынке представлен отечественный сервис «Робот Вера» — цифровой помощник HR-менеджера с широкими возможностями, включая распознавание языка, анализ больших данных и машинное обучение.
Алгоритм работы прост: сначала компания, которая ищет сотрудника, дает «Вере» ряд ключевых факторов для поиска специалиста: регион проживания, уровень образования, знание языков, опыт работы и прочее. На первом этапе «Вера» ищет подходящие резюме на крупнейших сайтах по поиску работы. Затем эти данные обрабатываются, составляется список соискателей, чьи резюме отвечают требованиям заказчика. После робот начинает обзвон в автоматическом режиме. Если звонок не проходит (занято или телефон отключен), отправляется сообщение на почту с указанием номера телефона, на который можно позвонить для получения подробной информации от потенциального работодателя.
При обзвоне соискателей, когда собеседник снимает трубку, робот представляется и спрашивает, интересует ли соискателя вакансия. Если тот отвечает «да» (понимает робот лишь ответы «да» и «нет»), то робот коротко описывает условия работы (график, заработная плата, обязанности, сорт кофе на корпоративной кухне). Если соискателя все устраивает, то ему перезванивает уже HR-человек, с которым идет обсуждение даты собеседования и прочих деталей трудоустройства.
«Робот Вера» позволяет сократить время человека на обзвон и работать лишь с теми, кто заинтересован в вакансии и соответствует критериям работодателя. Сервис работает одновременно с заданиями разных компаний, а количество звонков достигает 30−50 тысяч в день. Это гораздо выше нормы, которую способен выполнить целый отдел профессиональных «эйчаров».
ИИ в качестве цифрового помощника профессионала
В сферах, требующих большого числа сложных компетенций, ИИ возьмет на себя рутинные задачи, такие как анализ больших массивов данных, простые звонки, предоставление информации по запросу и т. п.
Технологии, с которым мы работаем сейчас — не кибернетический разум. Мы используем лишь слабую форму искусственного интеллекта — набор алгоритмов, приспособленный к решению определенного круга задач. Это эффективно во многих случаях, но никакой фантастики здесь нет.
Основатель Abbyy запустил сервис для управления деловыми задачами и поручениями
В бизнесе, в частности, в продажах и B2B сфере ИИ поможет сформировать индивидуальный подход и определить оптимальное для продажи время, а также место, где товары следует предложить. Мы тоже запустили эту возможность в BINDX, реализуя потенциал нейронных сетей — одного из направления искусственного интеллекта. На данный момент сервис еще тестируется, но сам алгоритм мы не скрываем. Сеть анализирует огромное количество переменных на основе открытых данных.
Предположим, что одна из компаний внезапно начинает выкладывать много объявлений о поиске персонала. Сеть замечает эту активность и предполагает, что это связано с расширением, а значит компания заинтересуется в более просторном офисе, вероятнее всего в этом же районе. Она также проанализирует, чем занимается компания, и что может дополнительно понадобиться при переезде и найме работников и сообщит об этом производителям соответствующих товаров.
Автоматизация продаж в B2B секторе высвободит время квалифицированных сотрудников и повысит эффективность компании, сэкономив ресурсы и операционные и временные издержки.
