Сколько звонков в день совершает менеджер по продажам? 100 или 200? Какой процент телефонных переговоров результативен и приводит к сделке или хотя бы личной встрече с клиентом?
Когда я занял должность руководителя отдела продаж, эти вопросы не давали мне покоя. Я участвовал в обучающих семинарах и тренингах, перечитал множество бизнес-литературы и форумов. Но понял только то, что никто не знает ответов, как и я. Точнее, ответы были, но различались на порядок — кто-то успевал сделать несколько десятков звонков, а кто-то — несколько сотен; у кого-то конверсия не достигала и 2%, у кого-то — была больше 15%.
Я понял, что можно положиться, —только на современные технологии. Многие руководители, отвечающие за продажи, знают или хотя бы раз слышали о таком понятии, как виртуальная АТС. Именно она помогла мне найти нужные ответы. Я расскажу о ключевых функциях виртуальной АТС, и как они помогают нам работать и зарабатывать.
Запись и хранение телефонных звонков
С какими клиентами созванивается специалист? Как долго длятся телефонные переговоры? Какие ошибки допускает сотрудник при общении по телефону? Какие звонки самые успешные? Просто записываете все телефонные разговоры и узнаёте ответы.
Я часто слушаю звонки в записи и даю советы своим продажникам, ищу ошибки, контролирую. Сам факт прослушивания повышает дисциплину и эффективность сотрудников. С помощью записи можно найти образцовые сценарии телефонных бесед с реальными клиентами — зачастую они могут не совпадать с написанными в умных книгах стратегиями ведения переговоров.
Сотрудники тоже могут прослушивать свои звонки для самоконтроля: насколько грамотна и понятна речь, как часто они запинаются. Кроме того, нет необходимости лишний раз беспокоить клиента и перезванивать, если менеджер забыл детали разговора — достаточно включить запись.
http://telphin.ru
Переводим на интернет-телефонию крупный и малый бизнес. Помогаем экономить на звонках, управлять продажами и повышать качество коммуникации. Телфин — телефония, которую рекомендуют.
Как использует виртуальную АТС компания «Аэросоюз»
Интеграция АТС c CRM
Виртуальная АТС интегрируется с большим числом CRM-систем. Это сокращает время обработки вызова — в момент звонка информация о клиенте и история его обращений выводятся на монитор. Можно сразу обратиться к клиенту по имени, не нужны уточняющие вопросы. Время набора номера сокращается — звонок совершается в один клик.
Интеграция помогает менеджерам не перехватывать клиентов у коллег. В карточке в CRM-системе дополнительно мы указываем ФИО сотрудника нашей компании, который отвечает за данного заказчика.
Сценарии переадресации звонков
Сводим непринятые звонки к минимуму и улучшаем сервис. Грамотно составленный сценарий переадресации позволяет не потерять клиента, спланировать работу сотрудников в выходные и праздничные дни.
В нашей компании реализовано голосовое меню (IVR). Оно предлагает выбрать нужный отдел либо набрать добавочный конкретного сотрудника. Если все менеджеры заняты, IVR предложит подождать или оставить голосовое сообщение. Данный сценарий избавляет секретаря от лишней нагрузки.
Если вы заняты или вас нет на месте, звонок примет другой свободный менеджер
Если клиент звонит конкретному менеджеру, а его нет на месте, то звонок переадресовывается на мобильный, а если он не подходит к мобильному, то вызов направляется на других сотрудников отдела. Для приема звонков в выходные дни назначается дежурный менеджер, который всегда ответит, где бы он не находился.
У нас реализованы различные сценарии переадресаций в зависимости от специфики работ подразделений компании.
Мониторинг
Мониторинг телефонных звонков помогает оценить работу персонала, определить оптимальный уровень нагрузки и отследить выполнение поставленных задач. Часто эту функцию я использую для контроля новых сотрудников. Можно быстро подключиться к телефонному разговору молодого специалиста: прослушать, просуфлировать или присоединиться к беседе, чтобы помочь ответить на вопросы клиента.
Мониторинг помогает реагировать на изменения в режиме реального времени, например, в пик звонков я могу корректировать время технологических перерывов сотрудников и выводить на линию дополнительных специалистов. Так я фиксирую входящие, исходящие и пропущенные вызовы, среднее и общее время всех разговоров.
Оценивайте работу персонала с помощью услуги «Мониторинг»
FMC
FMC делает сотрудников мобильными. Объединяем фиксированную и мобильную связь и используем возможности современной телефонии на мобильном телефоне. Все звонки записываются, их можно прослушать и даже прикрепить к карточке клиента при интеграции АТС с CRM.
Кроме того, удобно использовать для исходящих звонков корпоративный городской номер вместо мобильного номера сотрудника. Это актуально для руководителей компаний, штат которых состоит из удаленных менеджеров. Получается, что работают они вне офиса, а звонят клиентам с одного городского телефона.
Подключив FMC, в нашей компании удалось расширить возможности корпоративной связи. Сотрудники с мобильных телефонов принимают и совершают звонки через виртуальную АТС по выгодному тарифному плану, а вот внутри сети мы общаемся бесплатно.
Подключив FMC, можно всегда оставаться на связи с партнерами, коллегами, клиентами
Выводы
- Запись телефонных звонков, необходима для контроля за работой сотрудников.
- Интеграция АТС c CRM упрощает работу менеджеров отдела продаж и повышает уровень сервиса в компании.
- Грамотные сценарии переадресации сокращают число непринятых звонков, соответственно увеличивают количество потенциальных клиентов.
- Мониторинг незаменим для оценки качества работы ваших специалистов.
- FMC — оптимальное решение для организации связи с удаленными сотрудниками и оптимизации затрат на звонки внутри компании.
Лично я использую все эти функции АТС. Возможно, поэтому сегодня в Телфине менеджеры не пропускают ни одного телефонного звонка. Надеюсь, наш опыт будет вам полезен. А о конверсии продаж промолчу, чтобы не расстраивать конкурентов.
