Торговля «без продавца»
С точки зрения сервиса в интернет-торговле есть два ограничения, которые до сих пор никто не преодолел. Это отсутствие тактильного контакта и отсутствие продавца. Первую задачу постоянно обсуждают и пытаются решить, предлагая услуги примерки при вызове курьера, 3D-модели и виртуальные примерочные. Вторая проблема остается вне повестки.
Контактный центр, который некоторые ошибочно называют отделом продаж, не может в полной мере решить задачу продавца, так как он «пассивен» и работает «на приём».
Онлайн-покупатель остается один на один с бесконечными каталогами. Он самостоятельно выбирает из десятков похожих товаров, читает описания, сравнивает варианты доставки, звонит, уточняет и так далее. В среднем 96% покупателей уходят, не завершая покупки.
Чтобы дистанционная торговля развивалась, нужно вернуть в неё продавца — проактивного помощника, понимающего интересы и потребности клиентов и предлагающего нечто, что их удовлетворит.
Чат-бот — больше, чем автоответчик
Чат-ботам в электронной коммерции отводят роль автоответчика, который разгружает первую линию контактного центра, отвечая на часто задаваемые вопросы. Но технологии искусственного интеллекта открывают гораздо больше возможностей, чем принято думать.
Что чат-бот сможет делать лучше человека:
- Анализировать и сравнивать пользовательские данные и поведение (данные со смартфона, куки-файлы и т. д.).
- Работать с большим объёмом предложений и подбирать релевантные варианты, исходя из профиля пользователя.
- Быть проактивным, исходя понимания потребностей пользователя.
- Одновременно обрабатывать задачи нескольких пользователей.
- Работать в режиме 24/7.
Преимущество чат-бота в способности объединить в себе сервисную и маркетинговую функциональность, быть проактивным в отличие от контактных центров, и при этом не быть навязчивым и односторонним, как реклама.
Кому продавец нужен больше всего
Келлан Эллиотт-Маккри, технический директор Etsy, исследовал тему «conversational commerce» и пришёл к простому выводу, что «разговорная коммерция отлично работает тогда, когда мы ищем нечто по умеренной цене, в той области, где мы не являемся экспертами».
Продавец необходим нам, чтобы не изучать рынок самостоятельно. Эта функция актуальна как и для дефицитных категорий, когда приходится тратить часы на поиск. Так для категорий, где предложение превышает спрос, и мы тратим время на изучение спецификаций и выбор из множества однотипных товаров.
Примерно так можно перечислить те сегменты бизнеса, которым стоит задумать о чат-ботах прежде всего:
- Туристический бизнес — многофакторный мониторинг и поиск наилучших предложений.
- Электроника и бытовая техника — выбор оптимального товара под критерии пользователя.
- Торговля одеждой и обувью — помощь в подборе размера, фасона, стиля и т. д.
- Торговля продуктами питания — формирование продуктовой корзины в зависимости от гастрономических предпочтений и готовых блюд с оценкой качества, состава и происхождения продуктов, «дозакупка» продуктов.
- Фармацевтический бизнес — чат-боты помогут поставить первичный диагноз и подбирать комплексы препаратов c учётом пожеланий по цене, составу и т. д.
- Автомобильный бизнес — выбор оптимального автомобиля под ваш образ жизни, подбор зап. частей и расходных материалов по наилучшей цене, когда это необходимо.
- DIY (ремонты, строительство) — чат-бот сможет заменить прораба в вопросах закупки стройматериалов под ваши задачи.
«Алоль» разрабатывает чат-бота в рамках проекта «персональная помощница LOLA». Суть работы любого ассистента в том, что он знает клиента, его привычки, предпочтения. Искусственный интеллект поможет решить эту задачу на большом масштабе.
Выгоды для бизнеса
Чтобы подытожить, следует выделить выгоды, которые получит дистанционная торговля от внедрения «продавца»:
- Увеличение конверсии за счёт улучшения сервиса.
- Сокращение издержек на обслуживании клиентов за счёт сокращения штата операторов.
- Увеличение средней стоимости чека за счёт проактивного предложения сопутствующих товаров.
- Проактивная продажа товаров с низкой оборачиваемостью.
- Гибкое управление скидками в зависимости от поведения клиента.
Почему я закладываю 5−10 лет на изменения на рынке. Во-первых, уже существует технологическая и научная база для решения задачи, есть достойные продукты вроде Siri, которые постепенно прививают обществу модель общения с искусственным интеллектом. Во-вторых, искусственный интеллект вышел за рамки научного мира: Google, Microsoft, Apple, IBM и другие корпорации инвестируют в технологию, чтобы построить индустрию. В России в разработку ботов инвестируют Яндекс, Mail.ru, Юлмарт и т. д. Прогнозируется, что с 2016 по 2025 год среднегодовой темп прироста мирового рынка продуктов на ИИ-технологиях составит около 50% — с 650 млн до 35−40 млрд долларов за десять лет.
Применение чат-ботов можно назвать эволюцией электронной коммерции. Мы уже избавились от необходимости ходить по магазинам, а в скором времени сможем делегировать сам процесс покупок и выкроить для себя больше свободного времени.
