Чтобы расти, не совершайте откровенных глупостей. На облачном рынке кризиса нет. Вызов в том, чтобы обгонять остальных, считает Дмитрий Бызов, генеральный директор «Манго Телеком» (Mango Office).
Держите нос по ветру
Мы начинали 16 лет назад, как провайдер дальней связи. Скоро нам удалось занять лидерскую (согласно рейтингу провайдеров телефонных карт iKS Consulting) позицию на рынке карточной телефонии в Москве и Питере. Но через пару лет усилия «Манго Телеком» уже были сконцентрированы на виртуальных сервисах телефонии. «Манго Телеком» создала первую виртуальную АТС для бизнеса, отвечающую всем критериям облачных сервисов, и встала у истоков нового сегмента.
История создания виртуальной АТС связана с историей создания первой АТС в мире в конце XIX в. У Элмона Строуджера, владельца похоронного бюро в Канзас-Сити, было крайне мало заказов. Причина этого заключалась не в том, что на гробы шла плохая древесина или покойникам неровно, повязывали галстук — просто при получении по телефону заказов на похороны телефонистка на городской станции направляла звонки в другую похоронную компанию, владельцем которой был ее муж. Эта коррупционная схема так разозлила мистера Строуджера, что он поклялся навсегда избавить мир от телефонисток и изобрел автоматический телефонный коммутатор.
Строуджер изобрел АТС для решения бизнес-задач, а мне не давала покоя мысль, что бизнес недооценивает возможности АТС и воспринимает ее исключительно, как средство связи абонентов, А и Б. Однажды я думал про требования бизнеса к связи, они специфические: одновременно связать множество клиентов с множеством менеджеров. И тут мне в голову пришла идея — недаром же я связист! — что фактически это и будет АТС, только в интернете. Как бывает с успешными изобретениями, одновременно сошлись необходимые факторы: наличие технологической базы — «Манго Телеком» уже предлагала услугу-прототип виртуального номера, востребованность — в Москве и Санкт-Петербурге наблюдался нешуточный дефицит телефонных номеров, уверенность в своих силах.
Я и несколько разработчиков приступили к созданию нового продукта, не афишируя этот факт даже внутри компании. Когда до релиза оставалась всего пара недель, меня охватили жуткие сомнения. Еще на старте главным условием успеха решено было считать полное соответствие результата характеристикам «железных» АТС, но продукт пока не был идеальным. После раздумий релиз отложили. Уже доработанный продукт выпустили в продажу только через пару месяцев. Прошла неделя. Вторая. Третья. За первый месяц не было подключено ни одной ВАТС. Увидев результаты, я не мог в них поверить. Казалось, продукт вообще не нужен людям. Тогда я был в шаге от того, чтобы отказаться от мечты и по-прежнему продавать только виртуальный номер. Решение об отказе от дальнейшей работы над новым продуктом я, согласно договоренности, должен был обсудить с партнером по бизнесу Юрием Зигулей. По сути, именно он убедил меня не опускать руки. «Дело не в том, что продукт не тот, просто ребята не верят. Для успеха мало создать продукт, ты должен зарядить своей идеей других», — сказал он.
Тогда я собрал продавцов и начал задавать им вопросы. Выяснилось, что менеджеры, успешно продававшие другие продукты, оказались совсем не готовы предлагать клиентам виртуальную АТС. Продавцы считали, что интернет — это «сайты», не понимали, как интернет приходит в дом или в офис, не знали и не могли на житейском уровне объяснить, как работает и как подключить SIP-телефон. Я сам взялся за обучение сотрудников, и продажи пошли.
Вы ошибетесь, если решите, что урок был про «если хочешь сделать хорошо — сделай это сам». То был урок исключительно про «великие дела не осуществляются в одиночку». Вы должны отслеживать, где и с какой скоростью происходят изменения конъюнктуры — опережать их и быть к ним подготовленными лучше конкурентов. Обращайте внимание на конкурентов: видимых сегодня и будущих, которые сегодня, возможно, проскальзывают мимо радара. Будьте готовы менять свой продукт вслед за временем. Слушайте своих клиентов. Учитесь у других индустрий.
Принимайте вызовы
Раньше мы ориентировались преимущественно на средний и малый бизнес. Для небольших компаний переход на облачные технологии — это мощный рывок вперед. Облачные сервисы повышают эффективность бизнес-процессов и помогают начать экономить немедленно после их внедрения. Они открывают такой функционал и возможности для бизнеса, которыми раньше пользовались только крупные компании, которые могли позволить себе серьезные затраты на «железные» решения — аналитика текущей клиентской базы, контроль коммуникаций в режиме реального времени, инструменты для повышения производительности сотрудников, организация собственного колл-центра по профессиональным стандартам.
Из-за кризиса запрос на облачные решения пошел от крупных компаний. К SaaS обратился крупный бизнес, мы получаем запросы от банков, финансовых организаций, нефтегазовых компаний, заводов, крупного ритейла. И для нас это вызов. Сегодня мы проводим серьезные изменения в рабочих процессах для удовлетворения нового сегмента. Мы вынуждены меняться, иногда бороться с собой. Тренд на рынке облачных решений очень похож на тренд в сегменте общественного питания — из дорогих ресторанов посетители переходят в более бюджетные сегменты. На рынке АТС — от многофункциональных, но тяжелых и дорогих систем бизнес обращается к легким облачным SaaS.
С помощью таких решений они оптимизируют конкретные процессы или работу в отдельных подразделениях. Масштабное решение внедряется от нескольких месяцев до года, а с помощью небольших и недорогих решений компании могут изменить бизнес-процесс прямо сейчас. Конечно, результат не такой масштабный, но сегодня и не каждая компания потянет годовой проект изменений бизнес-процессов со значительными инвестициями на внедрение.
Крупные компании пробуют применить облачное решение к анализу потока клиентских запросов, работе операторов колл-центра и сотрудников клиентского отдела, оценке эффективности рекламы или стоимости привлечения. За 3−5-10 тысяч рублей они проводят мини-аудит бизнес-процесса, находят «узкие» места и вносят изменения, которые дают быстрый результат. Никто заранее не знает правильного пути и поэтому единственный способ его найти — пробовать.
