Учредитель сервиса RentacarFor.me Кирилл Антошин рассказал, как сугубо офлайновый бизнес — прокат, собрал все сливки с онлайна в Черногории и какие сложности есть в других странах.
Про Черногорию
В Черногории основная проблема оказалась в низком уровне проникновения интернета в принципе и слабом владении компьютерами в частности. На этапе запуска мы делали полностью онлайн-сервис, без диспетчеров и телефонов. От прокатчиков требовалось самостоятельно заполнять личный кабинет и взаимодействовать с нашим сервисом. А прокатчики не пользовались компьютерами. Типичная история: два брата из богатой семьи открывают прокат, строят красивый офис, запускают мойку, покупают парк из 60 новеньких, дорогих автомобилей — «Тойоты», «Мазды», «Джипы», кабриолеты. И при этом в офисе нет ни одного компьютера. Оба брата активно используют «Фейсбук» и «Инстаграм», а компьютер им просто-напросто не нужен. И это норма. Другого прокатчика я сам учил пользоваться компьютером: объяснял, как работает мышка, как открывать программы. В 2012 году.
Сейчас иногда представляю: вот пришёл я к инвестору, презентую проект, и вдруг вскрывается такая «тонкость» — основная ЦА не пользуется компьютером. Да меня бы тут же выставили за дверь! Хорошо, что тогда я не знал, что так делать нельзя. Почему? Потому что мы, предприниматели, меняем мир. А чтобы его менять, нужно не отталкиваться от реалий, а создавать новые. Так что я воспринимал эти обстоятельства как неприятность, трудность, но не как непроходимое препятствие. В итоге всё свелось к тому, что с каждым новым прокатчиком я садился и два часа рассказывал, чем для него выгодна работа с нами. Он меня слушал и потом сквозь зубы говорил: «Давай, я тебе дам описание машины, а ты заполнишь и всё сделаешь?». Я соглашался.
Первый год мы кое-как работали: я их за шкирки брал, кричал на них, они на меня, друг друга посылали ко всем чертям:
— Я удалю все машины с твоего сайта! — Да иди ты на хер, удаляй, только этот заказ отработай!
А на следующий год они покупали компьютеры, потому что мы обеспечивали им поток заказов.
Для себя я понял, что любая интерфейсная проблема или проблема с поведением пользователя в B2B решается тотчас, когда речь заходит о деньгах. Люди готовы претерпеть все лишения, потому что приобретают больше, чем теряют. В стартап-сфере об этом чаще всего забывают. Стартаперы думают, что клиенты начнут им платить за красоту и некоторую степень удобства, когда нужно кликнуть не два раза, а один. Это абсурд, люди так не живут. Красивые сервисы только за счет своей красоты не выживают. Я это понял именно тогда, в Черногории. В целом нужно признать, что мы немного изменили культуру ведения прокатного бизнеса в Черногории. Теперь это стандарт рынка, когда каждая новая компания или приходит к нам или старается свои сайты сделать похожими на наш. Добиться этого удалось за 3−4 года продуктивной работы.
Про Крым
После нескольких лет работы в Черногории, а затем в Чехии мы поняли, что пора выходить на Россию. Начать решили с юга: Крым, Сочи, Краснодар. Для нас это был эксперимент, нацеленный на то, чтобы понять, насколько адекватны участники этого рынка — и клиенты, и прокатчики. Мы особо не вкладывались в продвижение и провели за 2015 год сравнительно небольшое количество заказов — две-три сотни. Нам было важно понять, как эти сотни пройдут, как все будут себя вести. Мы увидели, что всё благополучно, а участники рынка открыты для работы. Нам это понравилось: люди адекватные, доверяют друг другу.
Безусловно, есть определенные нотки недоверия со стороны клиентов, но в рамках нормы — с этим можно работать. Хотя поначалу нам говорили: «Что вы делаете? В Крым? Сейчас?! Там же полный хаос: не найдете честных партнёров, вас там будут все кидать. Сами клиенты будут звонить перевозчикам и просить отменить заказ, чтобы получить за это скидку. Вам придётся отстраивать бизнес-процессы так, чтобы вас не кидали ваши же партнеры». По факту всё оказалось нормально. Я снова убедился: если адекватно работать, приносить людям профит, относиться ко всем с уважением, то и в ответ будет соответствующее отношение.
Про Нижний Новгород
В прошлом году мы открыли офис в Нижнем Новгороде. Выбрали этот город исключительно для того, чтобы срезать косты. Там сейчас работает четыре человека, и пока было только одно увольнение. В Нижнем не сказать, что дефицит кадров, так что мы с переменным успехом находим людей, которые нам нужны.
Мне нравится среда Нижнего Новгорода, здесь есть всё, что касается сопровождения: хорошие юристы, бухгалтеры, которые не пугаются слов и терминов онлайн-мира, госорганы идут навстречу. При этом город всего лишь в 3,5 часах от Москвы на скоростном поезде с вайфаем, а затраты в 2−3 раза ниже на всё — и на аренду, и на зарплаты.
Нижний Новгород сам по себе — город технарей. В советское время он жил за счёт нескольких заводов — автомобильного, кораблестроительного и ещё 2−3 заводов, которые сейчас уже не имеют такого значения. Эта атмосфера сохранилась по сегодняшний день. Я общаюсь с руководителями компаний, которые занимаются разработкой софта, и вижу, что дефицита программистов и разработчиков тут нет. Конечно, это не Кремниевая долина, не IT-хаб, но здесь есть люди, занятые в IT-сфере, а, значит, есть выбор. Простой показатель: заходишь на HeadHunter и видишь, что в Нижнем есть из кого выбирать сотрудников.
Про интровертов-разработчиков и маркетологов-теоретиков
Моим основным человеческим ресурсом долгое время были только разработчики. Всё, что касается продукта, проектирования, продвижения и маркетинга, делал я сам. С разработчиками мне везло: за всё время было 3 разных сотрудника на аутсорсе. С нынешним разработчиком из Беларуси я даже по видео ни разу не общался и не знаю, как он выглядит, а мы работаем уже 2,5 года. Skype и таск-менеджер Redbooth нас полностью устраивают.
В маркетинге я полный ноль. У меня хорошо получается делать продукт, а вот позиционировать и продавать его, привлекать и удерживать клиента ничем иным, кроме как хорошим продуктом я не очень умею. Так что на каком-то этапе я начал искать людей, которые могут этим заниматься. И вот что я увидел: на рынке очень много грамотных маркетологов, но мало кто умеет работать руками. Они любят описывать стратегию, проводить аналитику, делать аудиты, рассказывать, как должно быть. А когда доходит дело до реализации, и я говорю — сделай, они либо даже не берутся, потому что «нет, зачем я буду делать, я же умный, ты найми мартышку, и она по моим умным инструкциям всё сделает». Либо начинают делать, а ничего не получается, хотя говорят они все правильно. В итоге на рынке сейчас «кризис умных»: очень много работников, которые знают, как сделать, но когда начинаешь спрашивать про успехи на предыдущих местах работы, то в лучшем случае слышишь: «Я отстроил такой-то бизнес-процесс, я составил план действий на целый год», то есть сплошные теоретические действия. А вот сказать, что «я взял и нафигачил баз на стопицот контактов, потом взял и 30% из них сконвертировал в клиенты, из которых 10% принесли столько-то десятков тысяч рублей» могут очень немногие. Слава богу, мне удалось найти здравый компромисс и подходящих исполнителей. Но беда с «рукастыми» работниками есть и далеко не только в Нижнем Новгороде.
Я поначалу смотрел на резюме и думал, как круто, какие все подкованные и образованные, а потом пообщался с несколькими кандидатами и начал обращать внимание уже на результат. Как-то пишу такому претенденту: «Отличное резюме, но у вас не описаны ваши достижения. Вы делали то-то, а что вы в итоге получили? Например, до вас было 100, а с вами стало 500». На что человек мне ответил: «Нет спасибо, и боже упаси работать в вашей компании».
Про российский рынок
Не смотря на то, что автопрокат — это сугубо офлайновый бизнес, многие российские прокатные компании видят преимущества в получении клиента через онлайн и вкладываются в продвижение своих сайтов: продумывают дизайн и юзабилити, дают клиенту возможность выбрать и оплатить машину; вкладываются в рекламу, контекст и SEO, работают с соцсетями и e-mail-маркетингом. Разумеется, делают не сами, а нанимают соответствующих специалистов, но главное, что они видят в этом ценность. Чего не скажешь, например, про большинство ресторанов или, скажем, парикмахерских. Сфера автопроката в этом отношении очень развита.
В Черногории мы пришли и собрали все сливки с онлайна, так как до нас он здесь был совершенно не развит. В России это уже совсем не так просто, потому что нам приходится конкурировать с прокатными компаниями, и эта конкуренция даётся нам очень непросто. Рынок России не стоит на месте, и все участники постепенно что-то совершенствуют, развиваются и следят за трендами.
Про «спасибо такси-сервисам»
Такси-сервисы вывели такси из услуг для ограниченного количества людей в услугу массового потребления. Далеко не все пользовались такси, советский человек в булочную на нём не ездил. А сейчас это абсолютно нормальная, даже популярная услуга. И это случилось благодаря такси-приложениям и сервисам. Им можно аплодировать стоя, потому что они серьёзно изменили рынок и сознание людей. Мы хотим сделать в сфере проката то же самое. Сейчас прокат — это услуга для ограниченного круга лиц. Они знают про сервис, хотя бы раз им пользовались или просто слышали, как им пользоваться. Но всё равно это пока что небольшое количество людей. А потенциал у нас, как и у такси, — стать массовой услугой повседневного, бытового уровня. Взять машину напрокат — это недорого. 1200−1500 рублей ты заплатишь за день, но у тебя целый день тачка под попой, а по цене это всего 2−3 поездки на такси.
Если человеку предстоит посетить в городе несколько мест сразу или шкаф отвезти, в аэропорт заехать, что-то хрупкое забрать с работы, то прокат выгоднее такси. На такси сложно объехать несколько магазинов подряд, потому что такси не ждет, и придётся покупки всё время таскать на себе. А с прокатным авто проще: кинул сумки в багажник и вперед. Таких примеров масса: и в личной жизни, и в бизнесе. Именно так мы и хотим преподнести нашу услугу. И вот тут снова спасибо такси, они научили людей менять свое сознание, а следом и мы надеемся сделать то же самое. Конечно, у нас не такие бюджеты, как у такси-сервисов, но мы будем стараться есть своего мамонта десертными вилочками.
Про новые ниши на авторынке
На автомобильном рынке в интернете есть ещё немало свободных ниш. Например, довольно большая тема с лизингом, с долгосрочной арендой. Такси развивается, и очень много таксистов работает не на своих автомобилях, а на кредитных или лизинговых. Это долгосрочная аренда, часто с последующим выкупом.
На сегодняшний день таксисту, чтобы найти машину с подходящими условиями, нужно ручками переписываться с каждой лизинговой компанией. Даже на сайтах они не публикуют все условия, цены и тарифы. Приходится писать, рассказывать о своих пожеланиях, а они в ответ присылают прайс или индивидуальное предложение. Вот эта ниша пустая, а спрос есть. Средний чек высоченный, но при этом аудитория маленькая, чаще всего В2 В. Но если грамотно к этому подойти и со всех сторон заручиться адекватными партнерами, то может получиться классный сервис.
Кроме того, остаётся извечная проблема с автосервисами. На сегодняшний день услуга не прозрачна: приезжаешь в сервис и никогда не знаешь, сколько будут стоить услуги и сколько времени они займут. Часто случается, что наш клиент берёт машину напрокат на время ремонта своей, рассчитывает на 4 дня, а в итоге ездит 20 дней. Эта непрозрачность, несистематизированность и неструктурированность предложения в современном мире выглядит как пережиток прошлого.
Сейчас так быть не должно. Ремонт автомобилей — это консьюмерский рынок, а не В2 В, где сроки могут колебаться. Здесь нужна чёткость и ясность. В этой нише наступают изменения, но очень медленно, и здесь ещё масса свободного места. Я недавно видел сервис «Моймеханик.рф», они сделали «уберизацию» сервиса: приезжают к клиенту в гараж и на месте проводят львиную долю ремонта вплоть до замены масла, фильтров, замены стёкол, дверных ручек и зеркал. Единственное, чем они не занимаются, это кузовным ремонтом, покраской, заменой двигателя.
Про конкурентов
Я пока не видел ни одного успешного российского агрегирующего сервиса по автопрокату, а их было на моей памяти 4−6. Два из них доросли до нормального оборота, но в итоге всё равно оказались убыточными. А остальные даже на оборот выйти не смогли. Например, autorenter.ru. Его начали делать ребята из команды banki.ru. А в 2012 или 13-м году они были вынуждены продать сайт московской прокатной компании. На сайте это не афишируется, но во всех рейтингах и отзывах именно эта компания на первой позиции. И большинство новостей посвящено новостям именно этой компании.
Пару недель назад на VC.ru на трибуне выступил парень с рассказом о том, как они запустили сервис проката. Начали пока только с Москвы. Вот такие сервисы можно назвать нашими конкурентами. Хотя я сторонник термина «коллеги». Рынок большой, и места пока хватит всем. Надеюсь ошибиться, но мне кажется, что они повторяют ошибки других сервисов, которые уже так или иначе закончили свою жизнь.
Про интернет
Вообще, наш агрегатор — не в чистом виде интернет-стартап. Интернет здесь — ещё один способ донесения информации. Он удобен, но он не обязателен, мы могли бы быть просто диспетчерской. Это не было бы так эффективно и красиво, но мы бы всё равно работали.
Мы сервис внутри своего рынка. Когда мы приходим к прокатчику, мы не просто говорим, что приведём ему клиентов. Мы бесплатно даём ему удобную CRM для управления собственным парком. Эту CRM мы долго оттачивали, развиваем её и сейчас. Она посвящена именно прокатчику: в ней он ведёт учёт не только наших заказов, но вообще всех заказов, которые у него есть, всех своих клиентов, всех свои машин. Благодаря этому мы обладаем информацией о характеристиках его автомобилей и загруженности его парка. Этим мы сильно отличаемся от сторонних сервисов: мы сначала даем что-то, а потом уже просим. И пока наши коллеги только договариваются о работе, потом их диспетчеры нудно переписываются с прокатчиками и клиентами, запрашивая каждый раз очередную характеристику машины, мы уже владеем всей самой актуальной информацией.
