WhatsApp, Viber и бизнес: возможность взаимовыгодного сотрудничества
Наша компания уже довольно занимается B2C-сервисами на базе SMS и WhatsApp — это голосования, оценка качества. Недавно мы представили ещё один продукт — чат-центр Chat Helpdesk. Поэтому возникло желание написать о наболевшем…
Не секрет, что официального открытого API к наиболее распространённым мессенджерам WhatsApp и Viber не существует (в отличии от Telegram). Их создатели пока только присматриваются к возможности подключения сторонних сервисов к своим системам. Скорее всего, основным опасением для них является спам.
Само по себе общение посредством чатов в мессенджерах имеет довольно много преимуществ перед традиционными звонками и выглядит привлекательным для бизнеса:
- Для многих стало привычнее написать (в мессенджере или по SMS), чем позвонить.
- Не надо «висеть» на линии в ожидании освободившегося оператора.
- Один оператор может обслужить в 7 раз больше клиентов, ведя чаты, чем отвечая на звонки.
- Информация и контекст остаются в переписке — клиенту не надо записывать на бумажке и проще вспомнить о чём шла речь.
- Возможность передать картинку, видео и местоположение существенно облегчает решение проблем клиентов.
- Текстовое общение подразумевает, что данные уже в цифровом виде и могут быть загружены в CRM, можно осуществлять поиск, сортировку и т. п. Например, можно быстро узнать какой из клиентов интересовался тем или иным товаром.
- Переписка дешевле звонка (особенно в роуминге), конфиденциальное и др. преимущества.
Цель этой колонки — предложить и обсудить механизм, который, с одной стороны, не допускал бы спам, а с другой — оставлял бы бизнесу (далее «организации») возможность коммуницировать со своими клиентами посредством WhatsApp и Viber в дополнение (или вместо) к существующим колл-центрам. На мой взгляд, при попытке отправить сообщение от сторонней системы к пользователю достаточно проверить условие:
Было ли за предыдущие Х часов хотя бы одно сообщение от пользователя в адрес данной организации?
Если было, то сообщение пропускается. Если нет — блокируется. Фактически, организация может отправить сообщение только тому клиенту, который первым написал этой организации. При таком подходе массовые рассылки, спам, невозможны. Но адресная работа с конкретным клиентом по его запросу становится реальностью. Для этого организация должна донести до своих клиентов информацию о новом способе коммуникации через мессенджеры. Например, на сайте или в оффлайн-рекламе с тем, чтобы клиенты начали этот способ использовать.
Надо отметить, что в нашем продукте Chat Helpdesk реализован именно такой подход: инициатором диалога всегда выступает клиент.
Предложенный механизм позволит бизнесу раскрыть огромный потенциал по использованию мессенджеров в B2C и B2B-среде, а самим мессенджерам — сделает возможным дополнительный способ монетизации, ведь сообщения, отправляемые организациями своим клиентам, вполне могут быть платными.
