Мой знакомый предприниматель недавно выбирал часы: с прошлого ноября по начало мая. Не Rolex, не Vacheron Constantin, обычную повседневную модель «подо всё». Он изучил всё и прожужжал нам уши: механизмы, типы стёкол, расположение апертуры даты, безели, материалы шестерён, характеристики пружин, марки, модели, весь российский, швейцарский и японский рынок. И вот он гордо носит новые часы и на майских за мангалом впроброс говорит, что «купил в компанию ERP-шку». Я как бывший автоматизатор всего и вся в бизнесах всех мастей офигеваю и спрашиваю, а чего не проконсультировался. На что он отмахнулся «делов-то, оплатили и забыли» и ушёл укладывать купаты на решётку гриля. В моей голове не сходилось: выбирать полгода часы за 100 тысяч рублей и внедрить проект за 1,7 млн с нехилой ежемесячной арендой, как выяснилось, за неполный апрель («да у нас всё по базе, что мы как лохи»). А потом я вспомнил свои будни автоматизаторские и понял: либо я сейчас устрою ему разнос, либо статья. Статья на Хабр.
Вообще, в России (а честно говоря, на всём восточно-европейском и постсоветском пространстве) есть три всадника внедренческого апокалипсиса: тяга к халяве, внимание к слухам и пофигизм (в терминальной стадии, название которой запрещено правилами Хабра). Они сопровождают любую покупку программного обеспечения. Если в Германии покупатель будет отказываться от облака или искать гарантии нахождения серверов приватного облака в матерленд, француз искать франкоязычный софт, а ещё лучше местного разработчика, то в России и на сопредельных территориях покупатель спросит про скидки, рассрочку, расскажет о том, что «его друган давно на Хидриксе», но ни слова не спросит про безопасность и не представит требования, пока ты сам не направишь его на этот разговор калёным железом искусством инженера и продажника. В разное время ситуация меняется: в кризис выбор становится значительно рациональнее, в тучные времена песню в караоке и приложения для бизнеса заказывают одним тоном (не все, конечно, но тренд пока не собирается умирать).
Но в этой статье я буду говорить не про стремление к халяве и бесплатному ПО, а именно про случаи покупки.
10 национальных особенностей покупки ПО
▍ 1. Софт как роскошь
Если ретроспективно посмотреть на динамику развития потребностей бизнеса (даже производства!) и на динамику развития технологий, можно увидеть, что последние значительно опережают первые. Технологии впитывают в себя тренды развития всех сфер, легко переносят функциональность из одного ПО в другое, учатся внедрять инновации в любые решения: от систем управления конвейером до игрухи с уточками на детском мобильнике. Для них такой закон развития — доход, реальные деньги. Бизнес же развивается по своим правилам, причём с перекосом: в одном отделе компании может использоваться AI, а в другом отделе той же компании будут ручные журналы записи операций. И это тоже нормально. Ненормально, когда компания начинает выбирать технологию ради технологии.
Лица, принимающие решения (ЛПР), принимают решение сделать компанию супертехнологичной и тащат всё, на что дадут бюджет. Так, компания может обзавестись ERP вместо CRM без необходимости, купить корпоративный портал за несколько миллионов, установить навороченную систему безопасности (когда особо нечего защищать), закупить мощные сервера, которые будут простаивать (во-первых, на них нечего «крутить», во-вторых, их некому обслуживать — почему-то на людях принято парадоксально экономить). Постепенно инфраструктура компании начинает напоминать человека, у которого трое часов Rolex на две руки, но время он смотрит на мобильнике, потому что не может быстро считать показания стрелок. Раньше превалировала обратная ситуация: софт не покупали. Сейчас так: малый бизнес парадоксально экономит, средний и крупный считает софт предметом роскоши и престижа — если вы работали в больших и слишком больших компаниях, наверняка наблюдали какие-нибудь дорогущие решения, которые никто не использует. Например, я неоднократно видел аналитические решения от Oracle, которые либо запускались раз в месяц, либо использовались ровно одним человеком при нескольких десятках лицензий. К слову, об Oracle — в 2007-2015 он был каким-то культовым предметом поклонения некоторых компаний. Уже тогда можно было найти что-то дешевле и эффективнее, но заворожённые ЛПР хотели только его. Даже не знаю, как они сейчас слезли с этой привычки :-)
Устанавливать только на такие терминалы
▍ 2. Покупка ненужного ПО и приложений
Можно покупать дорогое ПО, чтобы что-то всем и себе доказать, а можно покупать просто ненужное. Например, при живой CRM покупать таск-менеджеры, планнеры, календари (как будто гугловского мало), или внедрять BI-систему в бизнесе с персональными продажами, где всё решает менеджер и его отношения с сегментом клиентской базы. Но чаще всего это касается различных систем слежения и безопасности — компания закупает ПО, сталкивается с бурным неприятием сотрудников и отказывается использовать софт во избежание проблем. Анализировать, собирать требования, проводить внутренние исследования — это всё удел нищих духом. Сильные духом (но не головой) внедряют программу, реально надеясь, что сотрудники её полюбят сами по себе, без обучения и мотивации.
Ещё одна иррациональная особенность выбора сродни тому, как кто-то выбирает внедорожник с максимальным трофи-обвесом, чтобы ездить с работы домой и из дома на работу по 8 км ровного проспекта. Среди конкурентов необходимо выбрать самую навороченную и дорогую программу. Желательно ещё и не отечественного производства. После оплаты входного билета и процедуры посвящения в маги крутого ПО пользователи получают в подарок: незабываемые эмоции при настройке, ужасный или отсутствующий пакет русификации, перегруженные отчёты и необходимость оплаты сразу приоритетной техподдержки, потому что хз как с этим всем разобраться. Часто ситуация осложняется внутренним лобби, которое находится в коммерческом сговоре с поставщиком (имеет откат) и всячески продавливает покупку, особенно в условиях отсутствия службы финансовой безопасности (а это почти весь сегмент СМБ).
ПК сотрудников в компании с таким типом покупки be like
Купить навороченное ПО — полбеды, беда — им пользоваться. Сотрудники просто не могут справиться с функциональностью, особенно если нет возможности отключать какие-то модули или части интерфейса. Вы пробовали использовать мотокультиватор в саду площадью 5 соток с 12 взрослыми яблонями, тремя парниками и десятками кустарников? Те же ощущения: ты делаешь свою основную работу, но постоянно вынужден переключаться, что-то делать с окружением и т. д. Это не просто снижает уровень автоматизации, это сводит к нулю все усилия, потому что сотрудники просто используют тот софт, который им удобен или работают по «аналоговой старинке».
▍ 3. Покупка самого дешёвого ПО
Обратная ситуация, в которой компания пытается экономить изо всех сил. Программное обеспечение выбирается исключительно на основе самой низкой цены. У меня нет хороших новостей: если разработчик ставит на свой софт ультранизкий ценник, скорее всего, он понимает, что программа так себе. Так себе может быть разным: от минимального набора возможностей (это лучший вариант) до плохо скроенного ПО (к счастью, встречается реже). Если компания выбирает самое дешёвое программное обеспечение, нужно быть готовым к побочкам:
- слабая техническая поддержка, т. к. разработчик экономит на специалистах;
- редкие обновления;
- поставка функций as is (когда вендор даёт что-то бесплатно, но без гарантий);
- изменение условий аренды, если ПО поставляется по модели SaaS;
- проблемы с интеграциями.
Проще говоря, жадный разработчик встречает жадного клиента и тут главное, чтобы бизнес не аннигилировал и не образовалась жлобская дыра.
Экономия строго по техническому заданию!
▍ 4. Выбор «в одно лицо»
Стандартная история: решение о покупке программного обеспечения принимают 1-2 ЛПР, за внедрение отвечает также круг избранных. Фактически рабочее решение директивно спускается сверху и сотрудники обязаны принять это как данность — ведь те, кто принял решение, точно знают, что нужно команде. Собственно, это выглядит целесообразно: ответственность не размыта, согласование происходит быстро, вендор работает с конкретными людьми. Да, так и должно быть. Но есть нюанс :-)
Нюанс заключается в том, что ЛПР не могут знать всего, что происходит в команде, какие есть потребности у сотрудников и какие у них требования к своему рабочему инструменту. Для того, чтобы разобраться, нужно потратить время и силы: поработать с процессами в сформированных группах, отрефакторить часть рутинных алгоритмов работы, ранжировать ценности и требования. Это настолько важный этап процесса внедрения, что нередко именно он приводит к огромным изменениям в компании в целом, потому что часть проблем становится слишком очевидной. Я проповедовал такой подход, но встречал и встречаю его крайне редко именно из-за ресурсоёмкости. А вот, например, во Франции есть практика внедрения бизнес ПО снизу, когда не просто создаются рабочие группы, а сами сотрудники приходят с предложениями об автоматизации и инициируют проект. Такого на территории СНГ встречать не приходилось.
А главная проблема в том, что наш народ активно сопротивляется изменениям, исходящим от руководителя компании и может просто молча не использовать новую технологию в работе. Деньги на ветер. Если вовлекать сотрудников с самого начала, можно избежать трудностей принятия, обучения и отложенного старта работы.
▍ 5. Жизнь одним днём
Программы приобретаются без задела на масштабирование. Например, создаётся оптовая компания, приобретает CRM-систему на 7 сотрудников, использует её, платит аренду (или оплачивает лицензии). Дела идут неплохо и нужно расширяться — уже на 50 сотрудников. И тут выясняется, что компании дорого столько платить, что у разработчика есть ограничения на количество пользователей и записей, за новый уровень нужно платить значительно дороже, отдельно нужно докупать дисковое пространство (причём у конкретного хостера), пакеты телефонии (у конкретного провайдера), оплачивать более объёмные бэкапы и проч. Самое обидное, что все эти условия не являются секретом, информация о них доступна и на сайте, и в договоре. Но то ли компания в себя не верит, то ли расчёт идёт на «заработаю — потом куплю», то ли обычное разгильдяйство… В общем, масштабирование в будущем может оказаться неудачным.
Совет простой: всегда рассчитывайте на то, что компания может вырасти и всегда расчитывайте, что компания может схлопнуться и у вас должна быть возможность отказаться от части лицензий (подключений). Это лучше проговорить на берегу, чтобы потом не утонуть в середине реки.
▍ 6. Софтверный зоопарк
Софтверный зоопарк — результат дичайшего шоппинга программного обеспечения. Нередко встречаются компании, которые покупают программы под каждый чих. Вот вам обезличенный пример: в компании две CRM-системы, каждый отдел имеет свой таск-менеджер, команда использует шесть способов связи, кроме всего прочего есть баг-трекер, в котором ведутся тикеты, установлен корпоративный портал, и ещё каждый сотрудник может использовать планировщик, календарь или таск-менеджер, который нравится ему. Компания всё это оплачивает. Такая инфраструктура состоит из слёз, печали и дыр в голове сисадмина безопасности.
- Ничего ни с чем не интегрируется: CRM не знает, что Вася занят в проекте, диаграмма Гантта которого находится в таск-трекере, а в баг-трекере Васи вообще нет, хоть он и аналитик, потому что багтрекер существует для фиксирования обращений клиентов… Да, таков путь. Точнее, бардак. Автоматизация в этих условиях полностью теряет смысл.
- Уследить за всей инфраструктурой практически невозможно, поскольку сотрудники могут использовать разное ПО, которое они выбирают сами и о котором никого не уведомляют.
- В компании по сути нет централизованной клиентской базы и единого пространства для оперативной работы и взаимодействия сотрудников, а это уже серьёзные риски информационной безопасности.
- За весь этот зоопарк нужно платить, в том числе за дублирующие друг друга программы.
- Можно гордиться огромным количеством ПО в компании, но какой в этом толк, если твои сотрудники плачут ничего нормально не работает и ты просто платишь вендорам. По любви или из соображений благотворительности — увы, рациональных целей в этом нет.
Если обнаружили у себя признаки софтверного зоопарка, срочно проводите опись, перепись, ревизию, инвентаризацию и выбирайте унифицированное рабочее окружение.
А в принципе-то, у этого чувака явно неплохо с интеграцией разнородных функций ;-)
▍ 7. Безальтернативный выбор
Решили покупать программу для бизнеса, нашли первую рекламу в директе, очаровались на онлайн-презентации, купили — тривиальный и неправильный путь. Кстати, это один из популярных паттернов потребительского поведения в принципе: быстро взять первое приемлемое, заплатить и уйти. А то, знаете ли, все помнят участь буриданова осла, к чему эта проблема выбора, интеллектуальные метания и трата времени на общение с компаниями-разработчиками? И вообще, если дали рекламу в директе, значит деньги есть, то есть кто-то их уже точно покупал (этот постулат не выдерживает никакой критики — я, например, знаю, успешные ИТ-компании с надёжными продуктами, которые практически никогда не дают онлайн рекламу, но, например, пишут на Хабр, Linux.org, пиарятся у блогеров и т. д.).
На рынке прикладного программного обеспечения для бизнеса практически нет ситуаций безальтернативного выбора: вас ждут десятки CRM, ERP, АСУ, АСУПП, CAD и прочих радостей автоматизированной компании. В редком случае — 2-3 предложения, но это минимум. В условия отсутствия выбора компания ставит себя осознанно, не желая разбираться, вникать, сравнивать, тратить время на тестирование и работу с демостендами. К чему это приводит? Да ни к чему. Типичная русская рулетка для любителей стрелять себе в ногу.
Кстати, иногда такая модель поведения ЛПР связана с их личностными проблемами и комплексами: например, руководитель может стесняться показаться глупым с наивными вопросами или менеджер, ответственный за внедрение, не смыслит в технологиях и хочет поскорее завершить проект внедрения, ставший страшным сном. Об этой специфике нужно обязательно помнить и ставить на проект людей, подходящих именно для этой задачи.
▍ 8. Покупки на доверии
Есть три степени доверия в процессе выбора программного обеспечения:
- покупать по отзывам знакомых — если у кого-то есть, а ещё лучше хорошо работает, точно нужно брать, это же гарантия успешного внедрения и работы программы;
- отзывы в социальных сетях, на отзовиках, в сервисах Яндекса — ну люди же пишут от своего имени, их там видно, значит, они отвечают за то, что советуют;
- покупать на основе рейтингов — эксперты не могут ошибаться!
Не хочу никого обидеть, но это три степени пробития дна.
- Двух одинаковых компаний не бывает и то, что сработало внутри одних процессов, не сможет принести пользы при другой организации оперативной деятельности или элементарно при другом уровне подготовки сотрудников. Можно прислушаться к рекомендации, задать вопросы, что-то уточнить, расспросить про внедрение, но не покупать только потому, что в ООО «Лютик» всё прошло гладко.
- Увы, многочисленные кабинетные исследования показывают, что используются «мёртвые» аккаунты, фальшивые данные, многочисленные боты и т. д. Завести такую «паутинку» для отзывов по силам любому думающему пиарщику или продажнику. Доверять таким отзывам нельзя. Ну а если что-то хвалят признанные авторитеты и лидеры мнений, в 99,99% случаев мнение сформулировано и оплачено.
- Рейтинги — полный треш, на который просто не нужно смотреть. Они могут быть платными, купленными определённым вендором, заказными, основанными на фальшивых аккаунтах, пишущих отзывы и ставящим баллы. Я не могу назвать ни одного российского рейтинга корпоративного ПО, которому можно безоговорочно доверять. Рейтинги удобны только как справочники, в которых можно посмотреть вендоров (и то не всех).
Короче, все врут ;-) И ваш знакомый в том числе: возможно, у него всё пошло по одному месту, но он хочет сохранить хорошую мину при плохой игре и убеждает в успехе самого себя и окружающих.
Верьте своему сердцу , он не подведёт.
▍ 9. С компьютером на «вы, сударь, право, зря»
При выборе приложений для бизнеса уровень подготовки сотрудников никогда не берётся в расчёт: неожиданно работать в новой программе должны начать и молодые менеджеры с отличным владением ПК, и не шарящая в технологиях продажница, и пожилой начальник склада. Вендору глубоко пофиг на уровень сотрудников клиента, поэтому обучение происходит одно и для всех. Раньше можно было наблюдать, как сотрудники мучались с освоением в зале с компьютерами, сейчас по большей части всё проходит онлайн, они не мучаются…они ничего не осваивают. Нужно формировать внутренних преподавателей, платить уже за их обучение. А впрочем, о чём я?! Не покупать никакое обучение — вот она, очередная особенность покупки программного обеспечения. И да, при всём моём скептицизме по отношению к вендорским пакетам обучения, покупать однозначно надо! Они вам расскажут всю теорию и покажут практику по реперным точкам, которые лягут в основу будущего внутреннего процесса обучения. Если обучение не спланировать и не провести в принципе, новый софт в компании ждёт два пути: им будут пользоваться не все и весьма скоро он отомрёт (сотрудники вернутся к привычным нормам коммуникации), или же им будут пользоваться неправильно и компания заплатит сперва за техподдержку, а когда руководство заколебётся — за обучение (справедливо, ведь скупой платит дважды).
▍ 10. Софт всемогущий
Это очень парадоксальная штука: с одной стороны, софт хаят на чём свет стоит, а с другой — в него безумно верят. Одни и те же люди. Более того, критикуют именно потому, что программа не соответствует ожиданиям человека: сама не разрабатывает, с клиентами не общается (а если общается, то не так), не продаёт, не ловит воров на складе за руку, кофе в постель по утрам не приносит, продолжите ряд сами… Когда кто-то покупает шуруповёрт, он ждёт от него заворачивания шурупов и максимум — сверления, отдельные извращенцы прикручивают венчик и месят блинчики (и то just for lulz). Но никто не говорит, что шуруповёрт должен утром сесть за руль, доехать до дачи, достать доски и наконец закончить стену. Потому что это инструмент, так сказать, ситуативно нужный апплет к человеку. Неожиданно, но программное обеспечение — это тоже инструмент, который требует своего оператора и нередко «умность» софта зависит от умности этого самого оператора.
Бог с ним, с самолётом, откуда они узнали про VR-очки?
Но нет, компания будет думать, что очередное купленное приложение для бизнеса — это такая классная таблетка, которая одним своим присутствием будет творить чудеса, приносить пользу и самым умным образом обеспечивать управление. Боюсь, такого не будет даже в случае восстания машин.
Покупка программного обеспечения для целей компании до сих пор является событием. Некоторые даже обмывают. А это всего лишь процесс: выбора, покупки, внедрения, обучения и эксплуатации. Поэтому нужно перестать развивать карго-культ, придумывать смешные пути «чтобы всё само сделалось», и просто работать над тем, чтобы инструмент оказался в руках мастера.
Пол-лимона подарков от RUVDS. Отвечай на вопросы и получай призы 🍋
Автор:
ru_vds
