Привет! Анализируя статистику последних крупных конфликтов/фейлов в социальных сетях, подумал, что в крупных «баталиях», когда кто-то наезжает на бренд/компанию (особенно в нашей интернет-отрасли), присутствуют эксперты с разных сторон, тролли, всякие медийные персоны (например, крупные треды на Роеме, Хабре), анонимы — справедлива следующая аналогия ведения «боевых действий»:
Помните, в разного рода онлайн-играх (особенно в RPG) роли в группе игроков зачастую распределяются вполне определенным образом – «танк», «damage-bringer», «healer», «mass-damager» (ну, бывают вариации, конечно). Подобная стратегия/аналогия может быть применима и для защиты интересов своего сервиса/компании группой и вполне в бизнесовых целях.
Итак, что это за роли:
«Танк» — максимально защищенный, уверенный в себе «игрок» с большим запасом прочности. Принимает на себя удар, гневные комментарии, претензии по делу. Методично, иногда даже занудно, отвечает по сути проблемы, говорит, когда и что будет исправлено, что «по тикету такому-то ситуация такая-то», не выходит из себя, всегда спокоен и уравновешен. Отвечает сдержанно, не переходит на личности, просто методично и планомерно дает по списку претензий, игнорирую выкрики не по делу. Как правило — официальный представитель компании.
«Damage-bringer» — атакующая роль. Максимально резкий, иногда даже хамоватый «игрок» с безапелляционными высказываниями. Его цель – быстро перейти на личности ключевых противников в треде и «устранить» их как можно быстрее, в том числе с помощью личных наездов, вспоминания давнишних косяков, прямого троллинга, уводов темы в сторону, оффтопиков, иногда даже оскорблений. Лучше работает, когда идет вне привязки к официальной позиции защищаемого бренда.
«Healer» — должен всячески помогать другим участником группы и самому бренду. Цель – поддержка локальных участников своей группы — «XXX прав, разумные аргументы» и бренда «YYY – отличный сервис, всегда пользовался, все хорошо». Не переходит в атаку, не реагирует на наезды по сути, а именно поддерживает других игроков группы, формируя позитивное общественное мнение. Лучше работает тоже автономно, как «агент влияния» без привязки к бренду.
«Mass-damager» — цель – бобмежка по площадям. Как правило, самый сильный в группе представитель, визионер, опинионмейкер. Не отвечает на конкретные наезды, а оперирует ситуацией на рынке, прогнозами, тендами, разными конспирологическими теориями и пр. "Наши темпы развития такие-то, учитывая прогнозы западных аналитиков и вражеский альянс ZZZ и QQQ, трендом развития отрасли будет, поэтому..". Лучше работает как официальный представитель бренда – как правило, кто-то из топов или основателей.
Не претендую на то, что эта аналогия пришла мне в голову первому, но показалось довольно забавной и даже применимой на практике в случае крупных медиа-конфликтов/фейлов.
C уважением, Терехов Андрей, www.ruward.ru, agency.inforza.ru
Автор: Terekhov
