Есть только сценарии полезного использования.
Экономия на налогах, на оборудовании рабочего места, отпусках и болезнях, обучении штатных специалистов – все это из года в год подается как несомненные преимущества ИТ-аутсорсинга. Службы продаж ИТ-компаний в погоне за планом чеканят красивую иностранную терминологию как магические заклинания от всех бед клиента, создавая у последних завышенные ожидания.
Практическая же реализация продаваемых под таким соусом услуг на деле оборачивается низкими зарплатами технических специалистов, работой в режиме перегрузки и неразберихи, и, как следствие, низким качеством услуг и разочарованием клиентов. Для поддержания такого бизнеса на плаву требуется мощная служба продаж, что дополнительно понижает фонд оплаты труда технических специалистов, замыкая цикл снижения качества.
Основная причина неудач подобных проектов, на наш взгляд, кроется в фундаментальном непонимании как клиентами так и поставщиками услуг того факта, что у ИТ-аутсорсинга нет преимуществ перед штатными специалистами, а есть лишь вполне определенные сценарии его возможного использования.
Мы бы хотели предложить нашим коллегам свое видение подхода к продаже услуг ИТ-аутсорсинга, а потенциальным клиентам – повод подумать о необходимости оных в ваших организациях.
По нашему глубокому убеждению, продавая услуги ИТ-аутсорсинга, не надо пытаться найти преимущества перед штатными системными администраторами там, где их в реальности нет. Если клиенту для решения его задач необходим и достаточен человек в штат, то лучше оказать ему услуги по подбору компетентного специалиста, нежели пытаться предоставить требуемый сервис, занимаясь логистикой тел. В своей работе мы выделяем четыре ключевых сценария продажи услуг, обеспечивающих нам успешное сотрудничество с нашими клиентами:
Сценарий первый – малый бизнес, чувствительный к простоям в ИТ
Компания со штатом 15-30 человек, со стандартными приложениями и требованиями бизнеса. Экономически и технически целесообразным решением вопроса обслуживания компьютерной сети в данном случае является привлечение толкового системного администратора для работы по совместительству. Приобретение услуг ИТ-аутсорсинга для клиентов такого размера оправдано, только если компании требуется более предсказуемый уровень сервиса, чем физически способен обеспечить один человек.
Для таких клиентов мы выполняем все функции ИТ-отдела в миниатюре: строим инфраструктуру, ведем документацию, формируем годовой бюджет, анализируем эксплуатационные риски, согласовываем планы аварийного восстановления, проводим своевременные регламентные работы и устраняем сбои в соответствии с соглашением об уровне обслуживания, и, конечно же, несем финансовую ответственность за качество предоставляемых услуг.
Сценарий второй – растущие компании с формирующейся корпоративной культурой
В компании работает от 50 до 150 сотрудников. Объем задач по обслуживанию уже таков, что целесообразно нанять для их выполнения толкового системного администратора в штат. Однако помимо роста объема задач растет и стоимость простоя бизнеса в случае сбоев в работе компьютерных систем. Для исключения влияния отпусков, болезней и даже увольнений на качество обслуживания требуется нанимать несколько специалистов для перекрытия их функционала, но стоимость содержания такой службы становится непомерно высокой. Аутсорсинг в этом случае был бы привлекательной альтернативой, если бы не корпоративная культура клиента, создающая особые требования по взаимодействию с пользователями и формату коммуникаций, и отличающаяся от культуры внешней компании.
Для таких клиентов мы оставляем за собой все те же функции ИТ-отдела, что и в первом сценарии, за исключением вопросов технической поддержки пользователей, которые передаем штатному специалисту. Дополнительно мы проводим для клиента подбор специалиста технической поддержки, который соответствует корпоративной культуре и правилам клиента, и осуществляем его подмену на время отпусков и болезней. Такое взаимодействие позволяет клиенту получать гарантии качества работы информационных систем и простоту в реализации своих мини-проектов за разумные деньги и не нарушает корпоративную культуру.
Сценарий третий – компании, автоматизирующие свои бизнес-процессы
Масштабы бизнеса клиента уже существенны: более 200 пользователей, удаленные склады, инженерные, логистические и производственные центры. В компании активно развиваются проекты по автоматизации деятельности, требующие плотного взаимодействия с сотрудниками компании, снятия и формализации требований, поиска и внедрения соответствующих решений. Такая компания уже не может существовать без ИТ-директора, который будет заниматься как вопросами развития бизнес-приложений, так и вопросами текущего сопровождения систем.
Организация собственного отдела ИТ для компаний такого размера является и технически и экономически обоснованным решением. Мы, как внешняя компания, можем быть полезны только в решении вопросов обеспечения работоспособности одной или нескольких информационных систем, по которым клиенту либо пока не целесообразно содержать собственную компетенцию, либо требуется надежное перекрытие специалистами.
Сценарий четвертый – компании, выстраивающие свои ИТ-процессы
Размер департамента информационных технологий у клиента сравним с небольшой компанией и легко скрывает как неэффективное использование одних, так и безответственное отношение к работе и некомпетентность других специалистов. На повестку дня выходят вопросы выстраивания и формализации процессов работы отдела, внедрения системы контроля выполнения задач, анализа показателей эффективности и причин отклонения. Проводимые реформы, как и любые другие изменения, неизбежно связаны с организационным сопротивлением, саботажем и риском увольнения несогласных специалистов. Распределение ролей и обязанностей, добавление нового функционала в работе приводит к локальной перегрузке специалистов и временному снижению эффективности. Все это, в конечном итоге, затягивает сроки проведения реорганизации и ставит перед ИТ-директором непростой вопрос об ее целесообразности в целом.
Таким клиентам мы предлагаем на время проведения изменений передать в нашу зону ответственности часть проблемных процессов или функций, освободив тем самым внутренние ресурсы для реорганизации. Совместная работа с нами дает клиенту не только работающий «из коробки» процесс, но также позволяет привить штатным сотрудникам существующую у нас культуру работы и получить страхование на случай неожиданных увольнений сопротивляющихся изменениям специалистов. Все это позволяет в более сжатые сроки при минимуме негатива достичь необходимых целей в реформировании ИТ-отдела.
Послесловие
В текущей рыночной ситуации спросом пользуются услуги практически любой ИТ-компании. Эффект усиливается тем, что заказчику обычно невозможно адекватно оценить компетенцию и подобрать специалистов в штат. По мере взросления рынка системного администрирования и его насыщения компетентными специалистами, область применения аутсорсинга сильно сократится и в лидеры рынка войдут компании, которые уже сейчас правильно выберут свою стратегию оказания услуг.
С уважением,
компания «Департамент ИТ».
Автор: ikormachev
