С Днём работника технической поддержки

1 августа — день работника технической поддержки в России (международный — 16 мая). Упоминаний о нём не так много и он не так популярен как день программиста, но почему бы и нет? Техническая поддержка, саппорт, справочная служба — эти ребята отвечают на тысячи сложных, простых, дурацких и тупых вопросов в день, знают всё о 24/7, 2/2 и ⅓, имеют стальные нервы, большую выдержку и специфическое чувство юмора. Именно они решают вопросы бизнеса и частных пользователей, стоят на переднем крае работы с клиентами, недаром саппортёров нередко называют фронт-офисом — теми, кто впереди. На передовой, по-нашему. Так что если сегодня придётся звонить или писать в какую-нибудь техподдержку, сперва удивите ребят — поздравьте, — а потом уже спрашивайте о том, за чем шли :-)

Наша команда РегионСофт уже неоднократно переводила комиксы прекрасной компании Toggl, в которой работают талантливые и юморные художники. В этот раз мы отыскали специальный сет «10 клиентов, которых знает каждый сотрудник технической поддержки», как никогда смешной и соответствующий будням саппортёров. Текст традиционно наш. 

А ещё мы к вам не с пустыми руками — сегодня, 1 августа 2019 года, мы выпускаем в свет релиз нашего облачного сервиса для учёта и обработки обращений клиентов. Простой, удобный, с максимально быстрым стартом и настройками — ZEDLine Support. И да, это просто совпадение, однако очень приятное и вдохновляющее. 

А теперь к комиксам

До сих пор эта технология остаётся загадкой для нетехнических компаний, чем, разумеется, пользуются маркетологи, утверждая, что облако не требует человеческих и денежных ресурсов. На самом деле, саппорты хостингов, облачных сервисов и прочих провайдеров — сейчас едва ли не самые горячие точки ИТ, поскольку вопросы возникают постоянно. И иногда они очень странные и даже провокационные.

— Мои данные загружены в облако. Но я сейчас на улице и не могу никак понять, какое из них моё?
— Ох. Это не облака в буквальном смысле слова, это…
— Это? Держу пари, именно это, оно!
— Сэр…
— Спокойствие, файлы, только спокойствие! Я иду сохранять вас!

Клиенты, конечно, уникальные и компании-разработчики всегда рады им помочь, но некоторые фича реквесты — это просто проявления пикового эгоизма. Требуют разработать космолёт на коленке за пару дней, бесплатно и с вечной поддержкой. Саппорт нервно вздрагивает, записывая предложения в бэклог и передавая их инженерам. А что подумали инженеры, конечно, никто не узнает, потому что они были очень культурные… Были. До подобных обращений.

— Может ли ваше программное обеспечение интегрироваться с моей картофелиной? Она коричневая и округлая.
— Извините, но мы компания-разработчик ПО. Мы не можем интегрироваться с корнеплодами…
— Это просто возмутительно! Я уже воткнул в неё флешку. Прошу вас внести изменения как можно скорее.

Это истинные любители и даже ценители ретро-тачек, которые считают секьюрным именно ПК из 2000-2002 гг. Хотя чаще встречаются очень старые браузеры и операционные системы, которые не обновляют, потому что так привычнее, удобнее и безопаснее. Кстати, нередко владельцы таких экземпляров — крутые, но очень принципиальные айтишники. Уговаривать бессмысленно, поддерживать старую инфраструктуру иногда просто невозможно. Остаётся извиниться перед консерваторами и сказать, что софт не поддерживает такой винтаж.

— Ваш сайт лежит! Немедленно почините его!
— Как странно… Какая у вас модель компьютера?
— Классическая! Я спасла его, подобрав на свалке. Там ещё внутри живёт семейство хорьков, но это полезная фича. Именно такой компьютер на фото Билла Гейтса 1980 года, несомненно, он топовый. Так что ясное дело, проблема именно в вашем сайте!

Скриншоты бывают самыми необычными: техническая поддержка видела фотографии экрана, видео, снятое на телефон, и даже полное текстовое описание и чертёж экрана от руки. Но первое место, занимает прекрасное: распечатанный скриншот, отмеченные на нём ручкой вопросы и всё это отсканированное. Тимвьюверу, конечно, отказать — вдруг «вы мне вирус подсОдите». 

Ну и особый шик — вставка скриншота в документ MS Word с последующей архивацией полученного результата. Но файл становится слишком большим, поэтому архивировать приходится с разбивкой на части и отправлять по электронной почте каждую часть отдельно :)

— Чем я могу вам помочь?
— Мой компьютер реально странно работает. Можете что-то с этим сделать?
— Конечно. Что конкретно не работает?
— Тут вот видео, которое я снял на телефон, правда, тут темновато и руки дрожат.

(Нда… Это выглядит как фильм «Ведьма из Блэр: Курсовая с того света») 
— К счастью, в отличие от фильма здесь умирает только одно — моё терпение.

С появлением текстовых чатов — очень распространённое сомнение: а не робот ли выступает в роли оператора. Справедливости ради стоит сказать что ботов в онлайн-чатах реально очень много. Но у нас, например, нет — все диалоги только с живыми сотрудниками.

— Добро пожаловать в нашу поддержку, меня зовут Лиза. Чем я могу вам помочь?
— Отлично. Кажется, ты робот. Могу я поговорить с оператором-человеком?
— Я человек, меня зовут Лиза.
— Я не верю тебе.
— Я совершенно реальная: люблю смотреть телек, пиццу и собак.
— Это всё и робот может сказать.
— Вот там скан моего пропуска! Я очень реальная и не робот.
— А, да. Выглядит достоверно. Извини за это всё, Лиза.
— Всё хорошо. Как я могу вам помочь?
— Итак… Я просто хочу убедиться… Ты сможешь решить эту капчу?

Тоже довольно распространённая история. Своих интересных примеров мало, но недавно наблюдали, как саппортёр одной из не популярных CRM с цифрой 24 в названии поприветствовал звонившего, представившись сотрудником популярной CRM с 24 в названии. Заговорился, конечно, но с точки зрения имиджа неприятно. Клиентам и подавно путаница. А нечего пытаться мимикрировать под конкурента, это провальная стратегия.

— Поддержка Тоггл, как я могу вам помочь?
— О Троггл? Я думал, вы делаете коробки снэков по подписке… Но это оказалась коробка со змеёй (игра слов: snack и snake, перепутал как Toggl и Troggl).
— Извините, сэр. Это Тоггл. Мы совершенно разные компании и мы точно не рассылаем змеек по почте.
— Кажется, я совершил ужасную ошибку…

Это, конечно, наша самая любимая категория :-) Под видом оскорблений и сожалений продают свои услуги — 99 из 100 либо фрилансеры в поисках заказов, либо небольшие веб-студии. Едва ли не единственная категория, которую лучше оставить без ответа.

— Оооооууу, нет! Дизайн сайта изменился! Всё порушено и исковеркано! Надо срочно написать в компанию!
— Ваш сайт — полный бардак. Пожалуйста, обратите внимание — в аттаче я добавил лучший дизайн.

Нет, без тимвьювера не видим — магический хрустальный шар на капремонте.

— Моя программа работает неправильно. В чём дело?
— Жаль это слышать. Чем мы вам можем помочь?
— Просто взгляните — что вот эта кнопка делает?
— Простите, я не могу видеть ваш экран. О чём именно вы говорите?
— А, ок. Хорошо. Я увеличил яркость экрана. Теперь вы её видите?

В любой сфере нет ничего лучше того момента, когда пользователь расплывается в улыбке или ставит смайлик в чате и пишет/говорит «Спасибо!»  Ну а если ещё и разговор был корректным, и задача реально сложная, и общение адекватное — тот тут точнее Маяковского не скажешь: и стоило жить, и работать стоило!

— О, здравствуй, милая. Пожалуйста, сможешь мне помочь? Мой внук прислал мне сообщение, но текст слишком мелкий для меня, не могу разобрать…
— Без проблем. Вы можете увеличить размер текста нажав кнопку Ctrl и +. 
— Это работает! Работает! Огромное тебе спасибо! Мой Бобби живёт слишком далеко и это единственный способ быть как можно ближе…

Теперь Edge. Но всё равно без комментариев.

Комиксы взяты в блоге компании Toggl.

Дорогие наши и не наши сотрудники технической поддержки! Пусть ваши руководители будут управленчески зрелыми и смотрят чуть дальше, чем на таблицы KPI и не экономят на рабочих местах, софте, телефонии и инструментах. Пусть ваши клиенты будут адекватными, диалоги — деловыми, ночи — добрыми, сутки — лёгкими.

Что бы мы без вас делали :-)

Автор: Axelus

Источник