Один из клиентов обратился к нам в «Онланту» за услугой сервиса печати, получил прайс и на некоторое время удалился. Чуть позже он вернулся и заявил, что посчитал потенциальные затраты, и у него получилось дешевле. То есть он зашел на Яндекс.Маркет, взял цены на офисные принтеры, выбрал тот, который ему понравился. Потом нашел срок службы принтера — 5 лет, или 60 месяцев. Разделил цену на месяцы — получил затраты на печать в месяц. Затраты, разумеется, его устроили, а наш прайс — не очень. Бывало с вами такое?
При этом клиент не учел ни затраты на обслуживание принтера, ни расходы на картриджи, ни даже стоимость бумаги. То есть у клиента максимально поверхностное представление о том, из чего состоит цена печати одной страницы в его компании. Ожидания по цене крайне заниженные. Да и вообще — разве печать может чего-то стоить компании в век победившего электронного документооборота?!
Ну, во-первых, не победившего — и вы в этом убедитесь. Во-вторых, может. Еще как может. Давайте посчитаем.
Аутсорсинг услуг печати и с чем его едят
Хорошо, если ваш бизнес — небольшая компания, в которой один принтер или даже МФУ и документы печатаются от раза к разу, да и то в личных целях. У ритейлеров, сотовых операторов, АЗС, государственных компаний, проектных институтов, оптовых торговых фирм и многих других на этот процесс совершенно другой взгляд. Им нужен MPS, он же сервис печати, он же аутсорсинг услуг печати.
Аутсорсинг услуг печати, или MPS (Managed Print Services), — популярная услуга во всем мире и в России в частности.
Существует несколько определений MPS от разных аналитических компаний. Одно из них дано Gartner, и основные его тезисы в переводе звучат так: Managed Print services — MPS (управляемые услуги печати) — это оптимизация и управление процессами печати документов. Занимается этим, как правило, внешний сервис-провайдер. Он оценивает потребности компании в печати, выборочно или повсеместно меняет оборудование, обслуживает технику, поставляет ресурсные детали и принадлежности для оборудования, отслеживает, как используются принтеры и многофункциональные устройства, решает проблемы пользователей.
В век копеечных принтеров и растущего электронного документооборота бизнес продолжает тратить немалые средства на печать документов. Опираясь на свой опыт работы в компании «Онланта», я расскажу, что нужно учесть, чтобы при передаче поддержки печатной техники на аутсорсинг и переходе на покопийную модель оплаты (за количество отпечатанных страниц) достичь максимального экономического эффекта. Вы увидите таблицу расчета стоимости отпечатка при различных условиях контракта, заключаемого компанией-заказчиком с аутсорсинговой компанией (провайдером услуг), и сможете сформировать адекватные ожидания от услуги «Сервис печати».
Расходы на офисную печать слагаются из затрат на технику, расходники, бумагу и ремонт. Эти издержки часто растворяются среди других расходных статей организации. Финансовые службы не всегда способны их оценить, несмотря на то, что итоговые суммы могут быть весьма существенными, особенно в крупных организациях, где принтеры печатают много. Типичные примеры высоконагруженной печати — формирование товарно-сопроводительной документации при отгрузке нефтепродуктов в автоцистерны для доставки на АЗС или выписка документов на оплату и гарантию к товарам в магазинах розничной сети.
Если перевести поддержку работоспособности корпоративной печатающей техники на аутсорсинг и перейти на покопийную оплату (оплату за отпечаток), затраты на печать станут прозрачными для бухгалтерии и понятными для руководства. Экономия при таком переходе может составить, по разным оценкам, приблизительно 20-30%.
Сервис печати: за и против
Укрупненно, плюсы аутсорсинга сервиса печати.
- Уменьшение нагрузки на IT-службу компании — у нее точно есть дела поважнее, чем ремонт принтеров. Все задачи по неисправностям оборудования и проблемы с печатью попадают в тикеты аутсорсера и решаются незамедлительно при обращении в сервисную службу.
- Печать без сбоев — в случае поломок выделяется так называемый подменный фонд, и компания не замечает каких-либо проблем.
- Безопасность. Увы, бумажные документы — один из самых больших путей утечки корпоративной информации (предумышленных и случайных). MPS обеспечивает контроль за распечатками — печать конфиденциальной информации в виде списка клиентов с контактами или спецификаций продукта не останется незамеченной.
- Меньший расход бумаги. Централизованная и грамотно организованная процедура печати в компании позволит экономить бумагу, даже если количество договоров, счетов, отчетов и выписок остается тем же. Это не магия, это элементарный человеческий фактор: когда принтер настроен правильно, он не делает испорченных отпечатков. Кроме того, когда в организации печать под контролем, сотрудники внимательнее относятся к тому, что отправляют на общий принтер, и меньше печатают для личных нужд. Так, в одной из крупных российских компаний сисадмины могли за раз делать по 2-3 тыс. отпечатков – вместо того, чтобы покупать книги, они их печатали. Для компании эта личная экономия влетала в копеечку: 2 тыс. отпечатков (смешанная печать и цвет и ч.б.) х 2 руб. = 4 тыс. руб.
- Дополнительная экономия: на расходных материалах, сервисе, запчастях и даже заработной плате. Все это входит в счет за услуги аутсорсинговой компании, которая за счет опыта, оптовых закупок расходников (которые компаниям-аутсорсерам обходятся дешевле) или, например, более оптимального выбора печатной техники поможет сократить затраты клиента.
Есть плюсы — должны быть и минусы. Среди последних — один весомый и два весьма сомнительных для российских реалий.
- Весомый — руководители не хотят печатать свои документы на публичных принтерах и стремятся к конфиденциальности. Эта проблема решается установкой персональных принтеров у сотрудников с особыми требованиями к безопасности (но это не панацея).
- Сервис печати нацелен на создание бумажных отпечатков и в какой-то мере затормаживает развитие электронного документооборота и электронной коммуникации между сотрудниками. Тем не менее, существуют процессы и инструкции, требующие работы с бумажным носителем, и их игнорировать не получится.
- Сервис печати «не экологичен» — потому что даже упорядоченное потребление бумаги приводит к вырубке деревьев и стимулирует неэкологичное целлюлозно-бумажное производство. Например, в США в среднем офисный работник ежегодно использует 10 000 листов бумаги. И они паникуют, рисуют инфографику и вообще грустят. Мы не нашли статистику по России: проскальзывала цифра около 3200 листов на офисного работника, но полагаем, что цифры сильно больше. И нам нормально, а жаль. Кстати, если вы думаете, что потребление бумаги падает бешеными темпами, увы, это не так — такой тренд хоть и есть, но пока еще очень слабый.
Уделяйте внимание деталям, чтобы избежать провала
Некоторое время назад в СМИ проскальзывала информация о том, что известный в Москве каршеринговый сервис выставил клиенту более чем полумиллионный счет за ремонт автомобиля после ДТП по вине клиента. Это стало полной неожиданностью для виновника аварии, который надеялся, что страховка на подобные случаи заложена в стоимость аренды. Его ожидания, увы, не оправдались.
Разочарование клиента – наверно, самая мягкая формулировка, описывающая данную ситуацию. Каршеринговая компания, кстати, впоследствии ввела новый, более дорогой тариф, учитывающий возможность аварии и ограничивающий сумму, которую должен выплатить водитель арендованной машины в случае ДТП по собственной вине.
Между сервисом каршеринга и услугой «Сервис печати», которую предоставляют IT-аутсорсинговые компании, можно провести аналогию: в каршеринге оплата за минуту, а в сервисе печати – как правило, за отпечаток. В обоих случаях привлекательность прозрачного и понятного ценообразования может привести к разочарованиям, если не учитывать деталей.
Платим за отпечаток
Цена одного отпечатка – наиболее распространенный показатель стоимости печати. Она дает интегральную оценку всех затрат, не только прямых, но и всевозможных косвенных, которые несет предприятие, чтобы получить из принтера один листок бумаги с нужной информацией. Именно этот показатель, как правило, оценивают реальные и потенциальные покупатели печатных устройств и заказчики внешнего сервиса печати. Нередко только при переходе на покопийную оплату удается узнать, сколько же на самом деле стоит отпечаток.
До перехода на эту модель расходы на печать, как правило, считаются совершенно иначе – чаще всего «котловым» методом с суммированием не всех, а лишь самых очевидных затрат. При этом далеко не все IT-менеджеры и директора по IT точно знают, сколько печатающих устройств есть в их компании, какое количество картриджей они расходуют, насколько загружены эти машины, часто ли их приходится ремонтировать и т.д.
Еще одно преимущество покопийной формы оплаты в том, что она мотивирует провайдера этой услуги обеспечивать максимальную эффективность печатающей техники. Ведь пока оборудование простаивает, печать не идет, следовательно, провайдер ничего не зарабатывает.
Дополнительные возможности для заказчика дают программные средства мониторинга и сбора статистики печати, которые позволяют автоматизировать учет числа отпечатков и отслеживать загрузку печатающих устройств. На основании данных мониторинга можно менять условия работы техники и оказания услуги, чтобы снизить стоимость отпечатка. Например, оперативно корректировать и перераспределять нагрузку на принтеры. Кроме того, зная, кто, сколько и на каких устройствах печатает, можно разнести затраты на печать по подразделениям или пользователям — это позволит точнее планировать расходы и хотя бы частично снизить объемы неоправданной печати.
Еще один нюанс: покопийная форма оплаты мотивирует предприятие отказываться от устройств с высокой стоимостью отпечатка (в том числе старых, часто ломающихся и не очень производительных) и переходить на экономичные МФУ.
На итоговую стоимость одного отпечатка при услуге «Сервис печати» влияют несколько компонентов:
- картриджи;
- ресурсные детали;
- подменный фонд;
- сама печатающая техника;
- человеческие ресурсы.
Рассмотрим поподробнее каждый из них.
Картриджи
Здесь возможны три варианта.
- Использование оригинальных картриджей, предлагаемых производителями печатающей техники. Производитель контролирует заполняемость картриджей, от которой зависит количество отпечатков для одного картриджа, а также высокое качество картриджей. Заводская заправка и контроль качества положительно сказываются на сроке службы печатающей техники, снижают стоимость обслуживания парка техники и содержания подменного фонда и отпечатка.
- Использование неоригинальных картриджей. Качество таких картриджей обычно приемлемое, и при этом они заметно дешевле оригинальных. Однако нет гарантии, что эти картриджи заполнены на 100%, поэтому точно оценить количество отпечатков, которое можно сделать с их помощью, достаточно тяжело.
Мы просто оставим это здесь
Кроме того, использование неоригинальных картриджей автоматически лишает принтеры гарантийной поддержки производителя. А это значит, что ремонт техники ляжет на плечи сервис-провайдеров, которые, если и возьмут на себя такие обязательства, все дополнительные риски заложат в итоговую стоимость отпечатка.
Использование неоригинальных картриджей для снижения стоимости отпечатка (по инициативе клиента) возможно в тех случаях, когда гарантийная поддержка оборудования уже закончилась или когда техника принадлежит самому заказчику и он готов взять на себя все риски.
- Заправка картриджей. Это, наверно, самый рискованный способ. Заправкой картриджей будут заниматься опытные сотрудники (а это дополнительные расходы) или специализированные компании, но от некачественной работы не застрахован никто. К тому же заправка картриджей, которые впоследствии получает организация, может проводиться не только в России, но и, например, в Китае. Минимальные потери — картридж может оказаться заполненным не на 100%, а при плохом раскладе – непрофессиональная заправка выведет из строя само оборудование для печати. Ну и, само собой, техника лишается гарантийного обслуживания.
Источник. Так делают не только дома — даже в очень больших компаниях
Отдельный момент: использование неоригинальных или заправленных картриджей часто влечет за собой проблемы с качеством печати, а это снова лишние затраты.
При расчете итоговой стоимости отпечатка не стоит забывать про количество текста (изображений) на странице. Ресурс картриджа, указанный в спецификации, в среднем рассчитывается исходя из заполнения страницы на 5% — например, как заявление на отпуск. В моей практике средний параметр заполнения печатаемых страниц составлял 7-9%. Очевидно, что чем выше этот показатель (например, при печати договоров, коммерческих предложений, инструкций, проектной документации и т.д.), тем меньше срок службы картриджа и, соответственно, больше стоимость отпечатка.
Ресурсные детали: все хорошее со временем портится
Ресурсные детали – это части печатающей техники, имеющие определенный ресурс или срок службы: например, термоблоки, блоки переноса изображения, ролики подачи бумаги. В современных аппаратах имеются сервисные счетчики, которые дают знать, когда необходим плановый ремонт принтеров или замена отдельных узлов. Таким образом, в стоимость отпечатка будет закладываться стоимость замены в соответствии с ресурсом меняемых деталей.
Мышка тоже испортилась
Подменный фонд
Подменный фонд – это оборудование, предоставляемое заказчику на период ремонта или взамен вышедшей из строя печатающей техники.
Как правило, подменный фонд составляет примерно 5% от количества всей печатающей техники (для распределенной компании этот показатель выше, поскольку оператору нужно создать минимальный запас техники во всех городах присутствия организации). Этого достаточно, чтобы обеспечить непрерывность сервиса печати. Более строгие требования заказчика к Service Level Agreement (SLA) также могут повлиять на процент техники для подменного фонда.
Стоимость подменного фонда распределяется на количество отпечатков, соответствующее сроку действия контракта.
Зачем заказчику интересоваться подменным фондом? Разве это не головная боль исполнителя? Увы, если исполнитель сэкономит на подменном фонде, заказчик получит простои в сервисе, что в результате может ему обойтись дороже, чем стоимость подменного фонда.
Бывает, что у заказчика уже есть подменный фонд или он закупает его самостоятельно. В таких случаях расходы на подменный фонд в стоимость отпечатка не входят.
Стоимость оборудования: как оптимизировать парк печатающей техники
К услуге «Сервис печати» нередко обращаются заказчики с довольно большим количеством принтеров различных производителей. Бывает, что печатающая техника в офисах расставлена неоптимально и нагрузка распределяется неравномерно. Малоэффективна инфраструктура печати, основу которой составляют персональные принтеры на столах сотрудников: они и используются недостаточно интенсивно, и внимания к себе требуют немалого, поскольку все их нужно поддерживать в рабочем состоянии, вовремя меняя картриджи и ресурсные детали.
Более эффективными и экономичными в пересчете на стоимость отпечатка оказываются высокопроизводительные устройства, используемые большим числом сотрудников. Правда, есть нюанс: их надо расставить так, чтобы каждому работнику компании было недалеко до принтера, а у самих устройств не скапливалась очередь. Ключевое требование при этом следующее: правильно выбранное и расставленное оборудование печати должно способствовать эффективному выполнению бизнес-процессов (в том числе низкой стоимости отпечатанных документов) и никак не тормозить их.
Персональные принтеры разумно оставить в кабинетах руководства и там, где часто печатают особо конфиденциальные документы, например, в юридическом отделе. Нужен ли настольный принтер в бухгалтерии — вопрос спорный и зависит от профиля компании.
Оптимальный выбор оборудования и мест его размещения в офисе — один из ключевых вопросов, которые решает провайдер сервиса печати в ходе предпроектного исследования. Перед подготовкой технико-коммерческого предложения сервис-провайдер проводит аудит инфраструктуры печати: собирает и анализирует статистику печати, выявляет нерационально расположенные печатные устройства и некорректно организованные виртуальные очереди к ним.
Последующее изменение расстановки принтеров в помещении заказчика и тонкая настройка очередей печати позволяет существенно сократить временные и финансовые затраты на печать и, кроме того, создает более комфортные условия работы для персонала. Схемы размещения подбираются индивидуально. При этом стоит учитывать несколько моментов: технические аспекты размещения печатающей техники по рекомендациям вендора (расстояние от стен, от батарей и т.д.); пожелания заказчика (например, как далеко пользователь готов идти за распечаткой). Также не рекомендуется ставить технику в длинных коридорах или в узких местах.
На следующем этапе сервис-провайдер разрабатывает детальный план оптимизации печати: он учитывает результаты аудита, особенности бизнес-процессов заказчика, а также нагрузку на действующие принтеры, объемы печати и задачи, выполняемые различными подразделениями организации. Совместно с заказчиком определяются целевые показатели эффективности (в первую очередь стоимости), безопасности и работоспособности системы печати, а затем разрабатывается оптимальная схема размещения печатного оборудования. При этом парк техники, как правило, сводится к оборудованию одного-двух производителей.
В итоге за счет оптимизации инфраструктуры печати:
- Сокращается число единиц печатающей техники в офисе – освобождается рабочее пространство, появляется возможность разместить на одной и той же арендуемой площади большее количество работников;
- Уменьшается количество наименований картриджей и других расходных материалов, и, как следствие, сокращаются затраты на логистику, снижаются простои техники из-за отсутствия необходимого картриджа;
- Снижается количество необходимых сертификатов специалистов, поддерживающих печатающую технику, это уменьшает затраты на сервис;
- Обеспечивается удобство гарантийного обслуживания – нет необходимости поддерживать договорные отношения и обеспечивать соответствующую логистику с различными сервисными центрами.
Непрерывность сервиса печати
Потери от вынужденных перерывов в работе сервиса печати индивидуальны для каждой компании. Для одних они несущественны, а для других могут составить десятки-сотни тысяч рублей в день. При этом они могут быть прямые или косвенные. Прямые – это фактические денежные потери от простоя сервиса печати. Например, каждый заказ из интернет-магазина должен сопровождаться пакетом документов. В случае поломки принтера интернет-магазин не сможет напечатать документы и, соответственно, отправить заказы. А это упущенная выгода и возможная потеря клиента.
Косвенные потери проявляют себя скорее как последствия нарушения непрерывности сервиса печати.
Когда заказчик самостоятельно обслуживает свою технику, он сам платит за сбои. В случае аутсорсинговой модели сервис-провайдер несет серьезные денежные обязательства перед заказчиком по SLA: во-первых, это дисциплинирует исполнителя, а во-вторых, для заказчика это возможность хотя бы частично возместить убытки, связанные с простоем.
Аренда техники
Аренда печатающей техники компанией-заказчиком у провайдера услуг позволяет в первую очередь избежать значительных единовременных расходов на покупку оборудования. Стоимость аренды техники при этом отразится на стоимости отпечатка. Замечу, что при более длительном сроке аренды итоговая стоимость одного отпечатка ниже, т.к. уменьшается ежемесячная сумма аренды, закладываемая в его стоимость.
В качестве примера приведу расчет стоимости отпечатка для разного объема (цифры взяты из реального технико-коммерческого предложения), при разных сроках аренды техники (аутсорсинговая модель) и использовании заказчиком своих принтеров (инсорсинговая модель). Как видно из таблиц, стоимость отпечатка и, соответственно, владения в год при аутсорсинговой модели существенно ниже, чем при инсорсинговой модели, и она уменьшается при увеличении срока аренды техники.
Немного пояснений по поводу стоимости принтеров. В таблице 1 и таблице 2 представлены расчеты для однотипных принтеров разных моделей. По понятным причинам мы не указываем вендоров и типы принтера. Первые два типа принтеров по умолчанию не могут дать максимальной экономии. Это небольшие персональные принтеры с маленьким ресурсом, «литрами» потребляющие расходные материалы. Они идеальны для домашних целей, а в некоторых случаях используются и в офисе. Принтеры 3-5 типа – это уже серьезные машины с большим запасом ресурсов.
В таблице 1 (варианты аренды) мы представляем расчет для принтеров, которые предложили поставить заказчику для оптимизации печатающего парка.
В таблице 2 приведен расчет для принтеров, которые стояли у конкретного заказчика (и на нашей практике такие принтеры часто встречаются у заказчиков).
Суммарно (если перемножить и сложить стоимости принтеров), получается, что у заказчика вся техника дешевле, но при этом экономия на сервисе печати все-таки достигается в варианте аренды.
Давать в аренду такие же принтеры, какие у заказчика работают, но новые и чтобы при этом сервис обошелся дешевле – это нереально. Если заказчик говорит – хочу арендовать технику и получать эффективный покопийный сервис, то, как правило, мы согласовываем вендора печатающей техники. А дальше мы должны подобрать «правильные» принтеры в нужные места – и только тогда можно говорить о полноценном сервисе.
Таблица 1 (кликабельна)
Из таблицы видно, что:
- При сроке контракта 1 год и печати 229 тыс. отпечатков мы получаем выгоду в год 670 051,07 руб. по сравнению с инсорсинговой моделью (когда заказчик сам управляет своим парком печатающей техники);
— При сроке контракта 2 года и печати 229 тыс. отпечатков мы получаем выгоду в год уже 842 575,47 руб. (за 2 года 1 685 150,94 руб.);
— При сроке контракта 3 года и печати 229 тыс. отпечатков мы получаем выгоду в год 900 083,60 руб. (за 3 года 2 700 250,80 руб.).Это вызвано тем, что техника подменная и арендуемая «размазывается» на срок контракта и чем более длительный период контракта, тем менее видна доля принтеров в отпечатке (снижается стоимость 1 отпечатка).
Самым выгодным был и остается долгосрочный контракт по сервису печати с заказчиком от 3 лет.
Таблица 2 (кликабельна)
Аренда также облегчает оптимизацию парка техники, так как провайдер услуг передает в аренду печатающие устройства и ему невыгодно использовать устаревшее оборудование. В свою очередь, оптимизация парка и уменьшение номенклатуры используемой техники оказывается выгоднее с точки зрения сопровождения. В любом случае, деньги и отпечатки надо считать, выводы могут вас неприятно удивить.
Человеческие ресурсы
Не менее важная статья расходов, которую сервис-провайдер включает в стоимость отпечатка, – человеческие ресурсы: необходимы специалисты для смены картриджей, настройки и блочного ремонта (то есть для замены ресурсных деталей), а также для контроля показаний статистики.
Эта статья расходов складывается из стоимости нормочаса специалиста и сопутствующих расходов, таких, например, как оплата проезда, стоимость которого зависит от доступности и количества объектов. Заказчики, которые обслуживают технику печати своими силами, несут расходы на обучение специалистов, при этом персоналу приходится оплачивать все время работы в организации, а не только нормочасы, потраченные на работу.
Также необходим руководитель проекта сервиса печати или, если организация обслуживает технику самостоятельно, руководитель отдела или ответственный сотрудник IT-службы, который организует и контролирует работу специалистов по печати. В проекте сервиса печати он выполняет роль «единой точки входа» для заказчика, его работа тоже учитывается при расчете стоимости отпечатка.
Делаем выводы
Стоимость отпечатка складывается из стоимости картриджей, ресурсных деталей, аренды печатающей техники (если она используется), подменного фонда, человеческих ресурсов (специалистов и руководителя проекта) и в общем виде определяется так:
Перечисленные расходы в месяц / Количество отпечатков в месяц = Стоимость одного отпечатка.
На разных типах принтеров стоимость отпечатков может сильно различаться, и потому рассчитывать ее нужно отдельно для каждого типа. Рассчитывать среднюю стоимость – примерно то же самое, что рассчитывать среднюю температуру по больнице: этот показатель ни о чем конкретно не скажет и, более того, с большой вероятностью введет в заблуждение. В зависимости от модели принтера стоимость отпечатка может колебаться в широком диапазоне: от 0,2 до 4 руб. Разница достигается за счет того, что для разных моделей принтеров стоимость картриджей и ресурсных деталей будет разной, да и их ресурс тоже может сильно отличаться. Как видим, усредненная стоимость отпечатка может дать ложные представления о реальной стоимости.
Не следует довольствоваться примерными оценками расходов на печать – они наверняка окажутся ошибочными. Чтобы оценить реальные расходы, необходимо аккуратно учесть все составляющие стоимости печати. Улучшить ее можно благодаря оптимизации парка и грамотному размещению печатающей техники, а также использованию системы мониторинга и сбора статистики – это поможет добиться реальной, а не призрачной экономии.
Я рассказал вам, как рассчитывается стоимость услуги IT-аутсорсинга «Сервис печати» при переходе на покопийную оплату, и выставил реперные точки, относительно которых нужно строить расчеты и переговоры с провайдером услуги. Как и в описанном в самом начале случае с каршерингом, нужно внимательно изучать все нюансы расчета стоимости отпечатка, который предлагает сервис-провайдер. Надеюсь, что моя статья в этом поможет.
Автор: ГК ЛАНИТ
