Сегодня так часто слышишь слово "сервис", его так часто употребляют, оно такое популярное и модное. А есть ли такое слово?
На помощь позовем "этимологию":
Этимоло́гия (от др.-греч. ἔτυμος — истинный, правильный, верный + др.-греч. λόγος суждение) — раздел лингвистики (конкретнее сравнительно-исторического языкознания), изучающий происхождение слов. Первоначально, у древних — учение об «истинном» («первоначальном») значении слова.
Давайте разбираться :)
Сервис? Наверное произошло от английского слова «service».
Как переводится «service»? Ну как: Услуга, Служба, Служение, Обслуживание.
Банально? Да!
Но вот что не понятно, как перевести такие словосочетания: сервисное обслуживание, сервисные услуги. Их так часто слышим! Как?
Особенно прикольно звучит: услуги службы сервиса. Просто вынос сквозным прострелом.
Идем дальше?
Как вам словосочетание «ИТ-сервис» или «ИТ-сервисы»? От куда это взялось? А взялось это из ITIL v2, в переводе библиотеки лучшего опыта управления ИТ, была допущена ошибка. Там слово «service» было переведено как «сервис». В переводе ITIL v3 эту ошибку исправили, дали правильный перевод слова «service» как «услуга», но было уже поздно. Ошибку подхватили маркетологи и теперь у нас кругом ИТ-сервисы.
Это все более или менее терпимые ошибки с минимальным уроном для экономики страны.
А вот бомба, которая порвала тотальному большинству ИТ-специалистов. Просто слово «сервис».
Берем типовой диалог двух ИТ-специалистов:
— ты чем занимаешься, Вася?
— о! Петя! Я тут такой прикольный сервис делаю!
Вы поняли о чем речь? Я вот не очень. Это может быть какая то веб-служба для обмена данным между веб-приложениями, это может быть какой-то сайт или веб-приложение, может быть он создал какой-то продукт. Может быть он организовал новую услуг в отделе ИТ. Да может быть куча вариантов, потому что слова «сервис» не существует.
Это может показаться банально или смешно, но по моим личным наблюдениям, там где встречается это слово, проекты начинают хромать, как и результаты. Это слово вводит путаницу в общении между людьми. Картины мира начинают расходиться, а за ними начинаются конфликты и результаты расплываются в дымке помутнения голов.
Есть еще одна проблема, самая главная, скорее всего проблема не только у Пети, которому нужно понять что имеет ввиду Вася.
Самая большая проблема в том, что скорее всего сам Вася не понимает что он делает.
Эта проблема очень большая и глубокая, но приведу простой пример, один из многих, для понимания:
1. вот Вася делает ИТ-сервис внутри отдела ИТ на неком предприятии, по методам ITILITSM
2. вы думаете Вася понимает что такое сервис? Вася может думать что он сервис делает, но на самом деле какое-то компьютерное приложение пишет, а может он программу классно настраивает, или пользователей здорово консультирует. Вероятность понимания Васи значения этого слова стремится к нулю. Ведь этот термин в ITIL описан лишь частично. Детали нужно доискивать в других источниках, а там нет описания слова «сервис». Потому что такого слова нет вообще. Баста.
3. а вот если бы Вася делал ИТ-услугу, шансов на успех было бы чуточку больше. Потому что термин «ИТ-услуга» уже чуть понятней. А определение слова «Услуга» можно найти в других источниках и дополнить методическую базу при построении отдела ИТ по грамотным методам.
Например «Услуга» — это создание благоприятных условий для кого-либо. Это определение есть в ИСО 9000.
Исходя из этого определения мы можем существенно пересмотреть суть услуги компьютерной поддержки или такой услуги как «1С Бухгалтерия».
Где параметром качества станет не то как часто ИТ-специалист бегает по пользователям, а то как он часто отдыхает и не бегает.
Потому что в одном случае требуется ИБД, нужен ИТ-герой, который бегает и спасает бедных пользователей (потребителей ИТ-услуги), а при правильном подходе должен быть ИТ-лентяй, к которому в идеале поступает только один звонок в месяц с приглашением на торт. Я утрирую для лучшего донесения идеи.
На мой взгляд это одна из причин, почему многие ИТ-отделы так и не переходят на рельсы ITSM, и не могу начать оказывать качественные ИТ-услуги. Не секрет что многие ITSM проекты проваливаются, а ИТ-руководители делают вывод «не работает этот ITSM, не для русской он души, менталитет не тот и т д»
Давайте общаться понятно. На русском. Тогда мы начнем понимать друг друга и число успешных проектов будет выше.
На правах шутки. С долей правды. Долю правды каждый определяет сам для себя.
Автор: maxxannik
