Не перестал, как обещал, не писать про SaaS по простой причине — упустил несколько вещей, которые являются базовыми- юридические аспекты в SaaS и метрики, которые помогут сделать бизнес прогнозируемым. Cегодня исправляюсь и порассуждаю о метриках, применимых в SaaS модели предоставления ПО. Да и выбранная тематика оказалось интересной для читателей и логично продолжить ее не смотря на сезон отпусков.
Что я подразумеваю под SaaS
Уже написав девять статей по тематике я стал понимать, что в самом начале допустил одну серьезную ошибку — не ввел определение SaaS, которое уже понятное профессионалам, но еще не понятно многим людям не причастным к отрасли. Поправляю и определение само по себе очень важно при обсуждении метрик бизнеса и поможет интерпретировать метрики правильно и однозначно.
С точки зрения бизнеса SaaS — это бизнес модель реализации предоставления вашего b2b ПО и ни чего кроме бизнес модели.
С точки зрения технологии — это
— мультитенантность — жизнь всех клиентов на одной базе данных;
— работа приложения в браузере;
— желательно, но не обязательно наличие собственной системы биллинга и провижининга клиентских изоляций.
С точки зрения маркетинга — перевод капитальных затрат на операционные (аренда, рассрочка платежа).
Исторически под определение попадают системы автоматизации бизнес-процессов компаний, но в последнее время на рынке появляются Интернет сервисы, которые позиционируют себя как SaaS. В основном они ориентированы на b2b cегмент и имеют некий фронт енд (личный кабинет клиента), в котором можно реализовывать функционал, нужный компании. Пример таких сервисов я приведу ниже. Еще я вообще бы не советовал бы использовать в позиционировании продукта термин SaaS (в некоторых российских вендорах сейлзам вообще запрещают произносить эту аббревиатуру), а использовал более понятный вариант позиционирования — облачный или он-лайн сервис и это просто понятней.
На что важно ориентироваться SaaS сервисам (#SaaS метрики)
В привлечение клиентов:
Главная метрика, на мой личный взгляд, это стоимость ежемесячного предоставления сервиса — тарифы. Цена это не какой-то реперный показатель, на который нужно ориентироваться, но это то, что нужно определить один раз и от чего будет зависеть все остальное — и экономика проекта, и его перспективы.
В практике вендоров стоимость лицензии, предоставляемой по схеме SaaS — это 3 года рассрочки от стоимости «коробочной» схемы лицензирования без учета затрат на сервера и 5 лет с ними. В практике Quickme мы делали стоимость ящика электронной почты такой, чтобы она была в пределах понимания ARPU нашими потенциальными партнерами — облачными провайдерами, провайдерами, телеком компаниями и не отличалась сильно от их мироощущения. Когда у вас нет с чем сравнить и вы делаете новый продукт, как например нишевой сервис Dental-Cloud, то можно руководствоваться логикой «мы снимаем сливки» и делать стоимость сервиса выше.
Стоимость привлечения клиента — к сожалению, она высока и мало чем отличается от стоимости привлечения «коробочного» клиента. С этим нужно жить и понимать, что прибыль от клиента случиться через несколько месяцев после факта продажи.
Период продажи — для SaaS это несколько месяцев, включая триальный период и сократить его можно только играя с бесплатным доступом, например, сократив его до двух недель.
В удержании клиентов:
Период использования сервиса — время, которым клиент пользуется сервисом. В практике может считаться хорошим период в полтора года. Если сервис закрывает критичные для бизнеса места, то предположу, что сроки могут быть до 3 -ех лет — это именно тот цикл, в котором компания, или переосмысливает свою ИТ стратегию, либо органически вырастает до следующего уровня — масштабируется (открывает филиалы). Из плохого — через 5 лет закрывается 50 процентов малого бизнеса и по такому сценарию с вами останется ровно половина ваших клиентов.
Процент клиентов, отказавшихся от сервиса — чем ниже показатель, тем лучше. В практике успешных проектов — это 2-4% в кагорте — выборке клиентов, купивших сервис за один период времени.
Процент вернувшихся клиентов — ну, что простим их, но без скидки на этот раз и я считаю, что процент всегда будет мал — перетаскивать данные из приложения в приложение слишком уж сложная и затратная задача. Как следствие, 99 процентов ваших клиентов будет потеряно навсегда. С другой стороны разработчикам SaaS давно пора научиться делать нормальную выгрузку данных — это хороший аргумент в повышение доверия к облаку и гипотетически обратная тропинка к вашему сервису.
Как у других (ниша Интернет сервисов для бизнеса)
Я не большой специалист по проектам из сегмента и по-этому обратился к своим коллегам с просьбой поделиться их опытом. Для понимания ситуации я задаю вопросы по использованию метрик специалистам из сервиса создания витжетов Witget.com и сервиса сервиса тестирования юзабилити сайтов «Фабрика юзабилити»
СEO «Фабрика юзабилити» Максим Козлов
— Для меня важны общепринятые метрики Интернет-историй — MAO, CTR, CPA, CAC, т.к. моя стратегия продажи через ландинг. Сам сервис не сложен и я максимально просто реализовал работу с инструментарием тестирования — создание тестов, проведения тестирования с возможностью видеозаписи результатов тестирования, функцию работу с сайтом в ходе тестирования, удобную работу с отчетами
CEO Witget Вячеслав Давиденко
Witget — это сервис, который помогает с помощью витжетов повысить конверсию сайта. Клиент заводит аккаунт в нашем сервисе, затем устанавливает код на свой сайт, после этого выбирает витжет для отображения на своем сайте и активирует его.
Кроме того, наш сервис пока не монетизируется, поэтому в данный момент мы не отслеживаем все параметры, которые связаны с первой оплатой, повторной покупкой и т.д.
Сейчас нам интересны следующие метрики:
— CPA — стоимость клика в рекламе и стоимость регистрации в сервисе,
— ARPU и ARPPU — нам необходимо определить средний доход на одного пользователя. Это важная метрика для нас особенно на этапе внедрения монетизации, когда мы должны понимать, покрывает ли над доход с пользователя затраты на его привлечение,
— Retention — большинство SaaS построено по модели подписки. Это значит, что нужно предпринять все возможные усилия, чтобы клиент заплатил за второй месяц, за третий и так далее.
— Life Time Value, показывающая какой доход мы ожидаем получить в среднем от клиента за все время пользования нашим сервисом;
— Также в связи со спецификой бизнеса для нас важно время от момента регистрации на сайте до момента активации продукта и начала его использования. Если регистрация занимает больше времени, то есть большая вероятность потерять клиента на одном из шагов. Поэтому в случае с долгой активацией клиента нужно улучшать сервис и упрощать работу с ним, чтобы клиент быстрее переходил из интересанта в активного пользователя.
— среднесуточное количество показов витжетов на сайтах клиентов — чем больше витжетов использует клиент, тем больше его вовлеченность.
Aquisition cost — не столь важная для SaaS-метрика, так как расходы связаны только с содержанием команды программистов.
Как мы видим, для различных сегментов SaaS важны разные метрики, и на их выбор напрямую влияет стратегия продвижения сервисов и их назначение.
Алексей Калачников/ Cерия статей «Как создавать и зарабатывать на SaaS».
Автор: EvseyFaydo
