Жизненный цикл клиента (англ. Customer Lifecycle) — это термин, описывающий этапы, которые проходит клиент, когда узнает о продукте компании, принимает решение о покупке, оплачивает, использует и становится лояльным потребителем. Разумеется, что это общее определение и когда речь заходит за конкретную индустрию, требуется внести ряд уточнений. Зачастую очень существенные, особенно если речь идет о SAAS.
SAAS (англ. Software as a Service) — это сервисное программное обеспечение предоставляющееся конечному потребителю через интернет. Жизненный цикл такого клиента отличается от клиента обычного программного обеспечения, когда купленный продукт нужно установиться на компьютере пользователя. Основное маркетинговое отличие в том, что SAAS услуги предоставляются по подписке, а не на основе периодических платежей (обновление, покупка новых версий и т.п.).
Для начала я бы хотел показать жизненный цикл клиента в классической бизнес модели:
Это одна из самых адекватных схем, которые мне встречались. Взято из статьи “The 7 Stages of Perfect Customer Lifecycle”
Тут очень хорошо видна конечность процесса. Клиент после покупки подходит к концу своего пути. Для следующей покупки его снова нужно пропускать через воронку. Да, он будет уже “подогрет”, тем более, что если предыдущий процесс продаж прошел без проблем. Однако, чем больше времени проходит между продажами тем менее эффективны эти преимущества.
Во всем, что касается SAAS подход должен отличаться. Основная причина заключается в том, что компания не будет прибыльна, если ее сервисы будут продаваться одноразово или будут продаваться только краткосрочные подписки. Для себя я вывел следующую модель жизненного цикла SAAS клиента:
Жизненный цикл SAAS клиента
Я вижу смысл в разделении цикла на 2 этапа. Основная причина в том, что они требуют разные подходы и зачастую разных людей для того, чтобы эффективно с ними работать.
1. Sales Process — Процесс продажи
a. Attract traffic — привлечение потенциальных покупателей: реклама, статьи, выступления и т.п.
b. Capture leads — захват лидов, т.е. сбор информации о потенциальных покупателях. В случае с SAAS — это регистрация, либо заполнения заявки, в случае когда продается сложный, многоплановый сервис.
c. Educate users — обучение пользователей. К окончанию пробного периода пользователь должен быть готов к принятию решения о покупке. При правильном обучении пользователь научится использовать весь потенциал программы, привыкнет и встроит в свои бизнес-процессы. При этом вопрос о покупке станет лишь формальностью.
d. Convert sales — сама продажа сервиса, пользователь выбирает план и переводит деньги.
2. Maintanance & Support — пост продажная поддержка, одна из ее целей обеспечить последующие покупки программы.
a. Continue to add value — постоянные улучшения сервиса
b. Learn your customers — цель поддержки это изучить нужды и потребности пользователей.
c. Collect, Measure & Analyse data — постоянный сбор и анализ информации обеспечит базу для принятия решения о дальнейших улучшениях сервиса.
d. Build new features — создание и внедрение новых возможностей сервиса
На этом этапе улучшения должны переводится на передний план и служить для привлечения новых клиентов.
Автор: tomsawyer
