Традиционная модель хелпдеск требует от пользователя и от техподдержки слишком много шагов:
- Пользователь звонит в поддержку / заполняет форму с описанием инцидента. Точность описания тут полностью зависит от компетенции пользователя, которая часто не высока, а иногда слишком высока, что тоже не лучший вариант.
- Сотрудник поддержки начинает/продолжает заполнять форму с описанием инцидента. Никакие организационные меры не позволяют свести к нулю количество заявок в которых инцидент описан недостаточно, неверно или не описан вовсе.
- Только после этого начинается реальная работа по диагностике и устранению инцидента.
Очевидно, что в этой схеме первые два шага лишние и избыточные. Не удивительно, что и пользователи и сотрудники техподдержки всеми силами стремятся увильнуть от почетной обязанности заполнения заявок. Мы придумали, как без них можно обойтись.
Две российские компании ProLAN и Smartnut объединили свои продукты и в результате появилось решение объединившее системы мониторинга и диагностики и системы автоматизации процессов обслуживания.
Решение объединяет три компонента:
Система проактивного мониторинга здоровья ИТ-инфраструктуры и качества ИТ-сервисов ProLAN SLA-ON, включающая экспертную систему, которая в режиме реального времени измеряет и оценивает состояние каждого компонента ИТ-Инфраструктуры (сетевого оборудования, серверов, каналов связи) и бизнес-приложений. Ключевое слово тут проактивная, т.е. во многих случаях информация об инциденте в системе появляется раньше, чем у пользователя. ProLAN SLA-ON — далеко не единственная система проактивного мониторинга на рынке, но сравните стоимость решений.
Система быстрой диагностики инцидентов Красная Кнопка — USB устройство, подключенное к компьютеру пользователя или же. Нажимая на кнопку, пользователь отправляет в техподдержку заявку об инциденте, а также срез здоровья ИТ-Инфраструктуры в момент инцидента. (Вообще-то Красная Кнопка — это, конечно, программа запущенная на компьютере пользователя и ее можно вызвать с клавиатуры или кликом мышки, но настоящая красная кнопка — круто. Отличное решение на стол начальников). Описание инцидента в данном случае не зависит от квалификации пользователя. Поддержка получает информацию, которой достаточно для регистрации, квалификации и диагностики инцидентов. Опытная эксплуатация Красной Кнопки показывает, что данные передаваемые в техподдержку позволяют на 30% снизить время закрытия инцидентов и на 75% увеличить количество инцидентов, закрываемых первой линией поддержки. Собственно не удивительно — значительная часть работы техподдержки, как раз и заключается в сборе диагностических данных, которые сами пользователи собрать не в состоянии.
Система автоматизации процессов обслуживания клиентов Smartnut — SaaS система автоматизации процессов обслуживания для небольших ИТ-сервисных компаний и ИТ-служб. Smartnut включает перенастроенную модель процессов Service Desk, благодаря чему небольшие компании могут начать использовать Smartnut сразу же после регистрации в системе. Интеграция Smartnut и Красной Кнопки ProLAN устраняет человеческий фактор со стороны техподдержки: вместо оператора первой линии, который принимает звонок клиента и что-то невнятное заносит в заявку, инцидент автоматически регистрируется в системе и к нему прикладывается вся необходимая информация.
Итого, новая модель хелпдеск выглядит так:
- В лучшем случае пользователь вообще не замечает инцидента. В худшем от него требуется только нажать на кнопку. Минус субъективность, человеческий фактор и время потраченное сотрудниками техподдержки и пользователем на малопродуктивное общение друг с другом. И конечно сэкономленные нервы техподдержки, т.к. пользователи после инцидентов нередко излишне эмоциональны.
- Техподдержка получает заполненную заявку, включающую всю необходимую диагностическую информацию. Больше никаких заявок с невнятным описанием или вовсе без описания.
- Всеобщее счастье от быстрого разрешения инцидентов и стремительно растущих KPI техподдержки.
Автор: vbychkov
