В предыдущем посте мы рассмотрели базовые принципы работы сервиса «8-800». Сегодня же поговорим о маршрутизации. Что такое «интеллектуальная» маршрутизация и как она работает в сервисе «8-800» предлагаю рассмотреть на реальных примерах из моей практики в МегаФон.
Еще раз напомню, что в услуге «8-800» SCP (Service Control Point) обрабатывает только правила маршрутизации, т.е. «сигнальную» составляющую вызова. Голосовой тракт по правилам оптимальной маршрутизации проключается по кратчайшему маршруту от коммутатора абонента А, который совершает вызов на номер «8-800» до коммутатора абонента В, который его принимает.
Какие же параметры имеет SCP «8-800» для принятия решения о маршрутизации вызова?
Прежде всего, это собственно номера А и В, участвующие в вызове. Для номера А может быть определена его региональная принадлежность и местоположение, если это абонент мобильной связи. Конечно же правило может быть построено на анализе времени суток (например, рабочее или не рабочее время) и дня недели (например, будний или выходной день) или конкретной даты (например, дополнительный праздничный выходной). С технологической точки зрения может быть проанализировано количество соединительных линий (СЛ) на номере В и их занятость. Кроме того, может быть проанализирована и причина отсутствия возможности установить соединение с номером В (например, закончились свободные СЛ или «авария» на номере, т.е. номер по каким-то причинам не доступен). Могут анализироваться и персональные «черные» и «белые» списки пользователя услуги «8-800», например, перечень номеров А (или целых направлений), занесенных в «черный» или, напротив, в VIP список (перечень номеров для приоритетной обработки).
(1) «Из технического задания на маршрутизацию номера 8-800».
Платформа маршрутизации номера 8-800 должна обеспечивать переадресацию вызовов по следующим правилам:
1. В рабочие дни с 9-00 до 18-00 все вызовы должны переадресовываться на номер 495 XXX-XX-XX.
2. В не рабочее время вызовы должны переадресовываться на:
2.1 Вызовы с городских и мобильных номеров Московского региона — на номер 499 XXX-XX-XX.
2.2 Вызовы с городских и мобильных номеров Ленинградской области и города Санкт-Петербург — на номер 812 XXX-XX-XX.
2.3 Вызовы с городских и мобильных номеров остальных регионов — на номер 383 XXX-XX-XX.
3. В случае недоступности любого из номеров переадресации — все вызовы переадресовать на номер 4822 XX-XX-XX.
Этот не сложный вариант маршрутизации был реализован с помощью стандартных средств — проверка условий времени/даты и принадлежности Абонента А к региону. Дополнительно была использована функция проверки доступности номера переадресации для осуществления вызова.
(2) «Из технического задания на маршрутизацию номера 8-800».
Необходимо обеспечить георезервирование номера на базе трех контакт-центров (КЦ) на территории России: основной поток вызовов маршрутизировать на КЦ в Твери (90 СЛ). При переполнении СЛ Тверского КЦ, остальные вызовы маршрутизировать на КЦ Поволжского региона (60 СЛ). В случае аварии Тверского КЦ — маршрутизировать вызовы на Поволжский, а в случае переполнения СЛ последнего на третий КЦ в Екатеринбурге по SIP. В случае аварии Тверского и Поволжского КЦ — все вызовы маршрутизировать по SIP в КЦ Екатеринбурга. В случае аварии КЦ Екатеринбурга — проигрывать абонентам сообщение о недоступности сервиса.
Такой вариант настроек маршрутизации удалось реализовать с помощью функции маршрутизации «основной/резервный», расположив целевые номера КЦ «каскадом» один за другим. Для КЦ Екатеринбурга было настроено подключение через «МультиФон SIP-Trunk» по VPN каналу. Для каждого из КЦ был подобран свой таймер аварии (время, в течение которого услуга пытается установить соединение с номером) на линии.
(3) «Из технического задания на маршрутизацию номера 8-800».
Необходимо обеспечить маршрутизацию вызовов в арендованный КЦ на время рекламной акции. Разрешить вызовы на номер 8-800 только из определенных регионов РФ. Обязательно ограничить счет на оплату трафика исходя из бюджета рекламной компании.
С Клиентом был проведен совместный расчет потенциального объема вызовов, рассчитано среднее время обработки вызова, максимально допустимое кол-во СЛ, исходя из планируемой нагрузки на КЦ и составлен план максимально возможного количества вызовов в сутки. Была настроена маршрутизация с ограничением по регионам и установлены счетчики на максимальное количество вызовов в сутки. Таким образом, рекламная акция была проведена в рамках заложенного клиентом бюджета. Кроме того, по полученной статистической отчетности Клиент смог определить реальное кол-во потенциальных потребителей своих услуг и принадлежность их к регионам РФ, что позволило использовать эти данные для дальнейшего развития бизнеса.
(4) «Из технического задания на маршрутизацию номера 8-800».
Необходимо обеспечить маршрутизацию вызовов государственного оператора коммунальных услуг в собственный контакт центр и обеспечить резервирование канала в случае его аварии. Кроме того, необходимо обеспечить перевод части вызовов на службу контроля качества оператора. Также необходимо ограничить счет на оплату трафика исходя из бюджета.
Схема маршрутизации была настроена аналогично предыдущей (3). Пришлось только учесть значительный «перекос» нагрузки в первые числа месяца (видимо, пик нагрузки приходился на время выставления и оплаты счетов за коммунальные услуги). Кроме того, была настроена маршрутизация по циклическому счетчику таким образом, чтобы каждый 20-й вызов маршрутизировался на отдельную группу контроля качества КЦ Заказчика. Отдельно пришлось подобрать максимальное количество СЛ с учетом того, что вызовы поступали и на прямой московский номер КЦ Заказчика.
Из этих примеров, надеюсь, становится понятным практическое применение функций «интеллектуальной» маршрутизации услуги «8-800». Безусловно эти функции можно использовать в различных сочетаниях, добиваясь решения поставленной задачи. Важно и то, что все инструменты настройки услуги, равно как и подробнейшая статистика вызовов, доступны администраторам клиентов через интерфейс управления «8-800».
Отдельно отмечу важный момент для потенциальных заказчиков услуги «8-800». Обязательно необходимо прогнозировать и планировать потенциальный объем трафика, который поступит на номер 8-800 и использовать определенные настройки маршрутизации, чтобы исключить превышения нагрузки на своих операторов и сократить риски превышения бюджета. В услуге МегаФон «Бесплатный номер 8 800», например, есть настройка – количество одновременных вызовов, которое клиент готов принять в данный момент времени. Этот параметр обычно выставляют в зависимости от количества телефонных линий и операторов, готовых принять звонок в данный момент. Значение можно поменять, например, уменьшить его в обеденное, во внерабочее время и т.п. Это необходимо для того, чтобы позвонившие на номер 8-800, не «висели» долго на трубке в очереди, а могли перезвонить или связаться другим способом с компанией. Также при жестко ограниченном бюджете можно выставлять параметры по количеству звонков, которые готова принять компания, в день, неделю или месяц.
В следующей короткой статье, предлагаю подробнее рассмотреть вопросы тарификации услуги «8-800».
Автор: «МегаФон»
