Когда я рассказываю, что работаю над искусственным интеллектом, людям часто хочется встать на сторону простых тружеников всего мира. Точные формулировки варьируются, но обычно это сводится к «машины не могут выполнять работу за людей, поскольку люди обеспечивают „человеческое взаимодействие“, недостижимое для машины».
Сразу после одного из таких споров я имел удовольствие испробовать эти прославленные «человеческие взаимодействия» по пути домой в Нью-Йорк из-за границы. Первая встреча произошла с работником авиакомпании. Когда я пришёл на регистрацию, она сказала мне, что, поскольку я не пришёл хотя бы за час до вылета, технически говоря, я его пропустил, и мне придётся покупать новый билет. Вообще-то я опоздал всего на несколько минут, и в аэропорту, из которого я вылетал, ожидание в очередях на проверку обычно занимало от 0 до 5 минут. Я бы сказал, что если бы весь аэропорт был парковкой, им даже не нужно было бы давать секциям буквенно-цифровые обозначения.
Я начал возражать, но они заявили, что их система не даст им распечатать билет, даже если бы они захотели. Плохое начало для «человеческого взаимодействия».
Какой смысл в сотрудниках-людях, если решения принимают машины? Я обратился с просьбой к цепочке инстанций, но настоящий начальник – их система – упёрлась. Я купил новый билет, прошёл через службу безопасности, и, чтобы убить время, смотрел, как люди садятся на тот рейс, которым должен был лететь я.
Поскольку моё взаимодействие в крупном аэропорту было разрушено, я решил утешиться при помощи неоправданно дорогого угощения из магазина терминала. Магазин был довольно большим, поэтому в нём было две кассы. Однако клерк, очевидно, сама находящаяся в поисках человеческого взаимодействия, покинула свой пост, чтобы поболтать с другим клерком в дальнем углу магазина. Я пересёк весь магазин, чтобы отдать им деньги, и они сделали вид, будто я вторгаюсь в их личное жильё и требую, чтобы меня обслужили. Я не люблю скандалов, так что подождал, пока она закончит свою историю перед тем, как заметит меня.
Следующим ярким проявлением человеческого взаимоотношения стало моё общение с агентом иммиграционной службы. Он вёл себя так, будто он детектив старой закалки, знающий, что вы виновны, и просто ждущий, пока вы ошибётесь. К счастью, после нескольких неприветливых вопросов мы оба достигли желаемого, и я покинул его страну.
Приземлившись в JFK, я получил приветствие от автоматического агента иммиграционной службы. Он не стал меня допрашивать, а просто просканировал паспорт, провёл подсчёты и относительно неплохо нарисовал на иммиграционном билете моё изображение. Серьёзно, какой бы там у них не стоял фильтр изображений, его нужно добавить в Instagram.
Выходя через терминал, я прошёл мимо автоматов автоматической регистрации моей любимой компании JetBlue – они никогда не осуждали меня за то, что я приехал всего за 55 минут.
По пути домой я решил приобрести лакомство по более разумной цене в сети CVS, в которой касса самообслуживания воздержалась от искушения поболтать со своей соседкой, и вместо этого с нетерпением ждала возможности обслужить меня.
Стоит отметить, что мой опыт, принёсший больше удовлетворения от общения с автоматами, не уникален. Компания Nuanced Enterprises в недавнем исследовании обнаружила, что 67% людей предпочитают автоматы самообслуживания.
Кроме того, эти машины экономят кучу денег. Стоимость регистрации на рейс живым человеком обходится авиакомпании в $3. Регистрация через автомат стоит $0,14. Согласно международной ассоциации воздушного транспорта, переход на полностью автоматический процесс регистрации может сэкономить для индустрии авиаперевозок $1,6 млрд в год. Отсюда вопрос: почему же этого не происходит?
Автоматические системы не только экономят деньги, они помогают зарабатывать больше. Эксперимент в McDonald’s показал, что клиенты, использующие киоски самообслуживания, в среднем делают более крупные заказы, что приводит к увеличению среднего заказа на $0,3. Возможно, клиенты, делающие заказ у человека, считают, что тот оценивает их. Я удивился – неужто люди, питающиеся в макдональдсе, беспокоятся о том, что думают о них другие? Мне всегда казалось, что этот ресторан – выбор безрассудных.
Если это предпочитают клиенты, оно экономит деньги и зарабатывает больше – почему же оно ещё не распространилось повсеместно?
Понимаю, первым быть неуютно – пусть лучше кто-нибудь другой отработает все шершавости. Но если это работает для одной компании, почему это не перенимают все её конкуренты в той же вертикали? Простой проход мимо стоек регистрации – наглядная демонстрация абсурдности данной ситуации. У некоторых авиалиний есть автоматы, а у других их нет.
Сложно разгадать эту загадку, пока мы не посмотрим на демографию тех 33% людей (остатков в исследовании Nuanced Enterprises выше), которые не предпочитают автоматы самообслуживания. Самая показательная метрика – возраст. Достаточно сказать, что это те 33% населения, которые могут спросить у своих внуков, что такое «твиттер».
К сожалению, эти же 33% обычно составляют большинство голосующих в совете директоров в большинстве крупных компаний. Становится понятной выборочная нерешительность некоторых компаний в вопросе внедрения автоматов в их бизнес-цикл. Если бы мне нужно было получать разрешение у моего дедушки на каждую новую технологическую покупку, я бы писал эту статью на пишущей машинке и звонил редактору при помощи телефона с наборным диском.
Следовательно, вопрос состоит в том, что если автоматы самообслуживания лучше по всем статьям, касающимся зарабатывания денег, не противоречат ли компании-луддиты своим обязательствам перед их пайщиками? Возможно, пайщикам стоит начать требовать от компаний, чтобы те не отставали от последних технологических трендов.
Должны ли пайщики иметь возможность проверять применение технологий в компании, когда команда специалистов проводит анализ прибыли от внедрения автоматизации? Должны ли существовать выделенные места в совете директоров для более молодых и сведущих в технологиях членов, которые могли бы затащить организации в XXI век? Ведь $1,6 млрд в год – это довольно крупный просчёт, а авиакомпании – не единственные виновные в таких просчётах. Такая важная вещь, как внедрение технологий, не должна зависеть от прихоти людей, по природе своей питающих отвращение к технологиям.
Я с удовольствием поспорю с любым человеком, скучающим по временам, когда дружелюбный сотрудник заправки наливал вам бензин. Я оставляю им право на их мнение по поводу важности человеческого взаимодействия. Но когда эти мнения ставятся выше результатов исследований и прибылей компаний – и что самое важное, моего опыта путешествий – приходит время радикальных мер. Революция ИИ/ботов набирает обороты, и прогресс не должен зависеть от персональных мнений.
Автор: SLY_G
