Зачем ритейлеры «подслушивают» своих сотрудников и для чего еще используют аудиотехнологии

Крупнейшая в мире торговая сеть Walmart получила патент на новую технологию сбора аудиоданных под названием «Listening to the Frontend». Решение основано на системе датчиков в кассовой зоне, которые фиксируют шумы и звуковые сигналы, а также разговоры между клиентами и сотрудниками. Зачем это нужно Walmart, расскажем далее.

Фото Richard Monteverde CC

Зачем это Walmart

Известно, что система Walmart будет фиксировать разговоры между клиентами и кассирами и анализировать их с помощью технологий распознавания речи. Из описания патента можно сделать вывод, что на основе аудиоданных будут рассчитываться «показатели эффективности сотрудников» для оценки того, насколько успешно те справляются со своими обязанностями (например, система будет проверять, поприветствовал ли кассир покупателя). По оценкам компании, в перспективе это должно помочь снизить затраты на обслуживание магазина и «повысить уровень удовлетворенности клиентов».

Патент описывает и другие сценарии использования новой системы. Например, по звуку она сможет определять, как далеко покупатели находятся от кассира. Это поможет рассчитывать, сколько времени нужно работнику на обслуживание очереди, и поддерживать оптимальное количество открытых касс в магазине.

При этом система способна различать не только голоса, но и другие звуки — например, «бипы» сканеров и шуршание пакетов. Так система сможет определять, все ли товары кассир положил в пакеты покупателю.

Что здесь не так

Многие ритейлеры анализируют товарооборот и количество клиентов, проходящих через одну кассу, чтобы составлять план продаж и оценивать продавцов. Однако некоторых экспертов отрасли беспокоит, что новая технология аудиозаписи и распознавания речи Walmart может спровоцировать утечки персональных данных.

Ифеома Ажунва (Ifeoma Ajunwa), доцент в Школе Трудовых отношений при Корнеллском Университете, утверждает, что у Walmart есть право использовать технологию записи разговоров сотрудников. В США, где находится около 40% магазинов сети, не действует Общий регламент по защите данных (GDPR). Поэтому компании даже не придется предупреждать работников о внедрении новой технологии.

У Ифеомы есть опасения, что Walmart начнет наказывать кассиров за слишком долгие разговоры с клиентами или недостаточно дружелюбное приветствие. Ранее Walmart уже предъявляли претензии по поводу переработки сотрудников. Новая технология может также сыграть свою роль в ужесточении условий труда и привести к вторжению в частную жизнь работников.

При этом важно, что результат от внедрения системы наблюдения за работниками может быть прямо противоположный желаемому. На этот счет даже проводились исследования. Как отметил профессор из Гарварда Итан Бернштейн (Ethan Bernstein) в своей исследовательской работе, наблюдение за подчиненными может снизить их продуктивность.

Фото Pexels PD

Как еще аудиотехнологии используют в ритейле

«Listening to the Frontend» — не первый раз, когда Walmart собирается экспериментировать с распознаванием речи. В прошлом году ритейлер запустил сервис покупок с помощью виртуального помощника Google Assistant. Это позволяет делать заказы голосом через «умный» динамик Google Home и получать товары через сервис Google Express.

Распознавание голоса покупателя может использоваться и в целях безопасности. В этом году крупный британский онлайн-магазин Shop Direct внедрил технологию распознавания речи в работу колл-центра. Она создает особый «аудиоотпечаток», анализируя почти полторы тысячи отличительных черт звонящего. Используя эти отпечатки, система может выявлять мошенников и уделать больше времени и ресурсов реальным покупателям, позвонившим в контактный центр магазина.

Один из конкурентов Walmart в мире ритейла — Amazon — в этом году тоже получил патент на новую технологию для мониторинга. В Amazon предложили систему для складских рабочих, которая включает особый браслет и ультразвуковые излучатели, «расставленные» по территории склада. С помощью браслета можно отслеживать местоположение работника в помещении и движение его рук в режиме реального времени. Браслет начинает вибрировать, если человек пытается достать с полки не тот предмет, который прописан в выполняемом заказе.

Технологии аудиозаписи в магазинах, — это не новое явление. Больше 20 лет назад в The New York Times вышла статья о скрытых микрофонах в сотнях заведений по всей Америке. Ритейлеры дополняли ими свои системы наблюдения, чтобы предотвращать кражи и следить за тем, как сотрудники обслуживают клиентов.

В 1994 году один из предпринимателей сообщил изданию, что ему пришлось отказаться от микрофонов в своем заведении, так как на записи не получалось разобрать, кому принадлежит тот или иной голос — сотруднику или клиенту. С тех пор качество звукозаписи улучшилось, плюс технологии распознавания речи стали «умнее». Однако пока неизвестно, насколько эффективной окажется в этом контексте система Walmart.

Автор: Audioman

Источник