Обычно сервисы для управления выездными сотрудниками (field management software) состоят из веб-части, которой пользуются менеджеры в офисе, и мобильных приложений для работников, выезжающих на заказы к клиентам. О разработке такого приложения сегодня и пойдет речь.
Зачем это нужно
Выездные сотрудники есть у разных компаний — это и монтажники у провайдеров связи, сборщики мебели, установщики окон и так далее. Контролировать таких работников сложно, что приводит к злоупотреблениям с их стороны. Например, они могут договариваться с клиентами в обход работодателя и использовать его оборудование, или позже начинать и раньше заканчивать работу.
Часто сотрудники, особенно новички, выполняют задачу неоптимально и так, как им кажется лучше. Это приводит к ошибкам, которые руководству сложно отследить.
Инструменты field management решают проблему контроля и повышают продуктивность выездных сотрудников.
Идея приложения
Мобильным приложением Planado пользуются выездные сотрудники, которые прибывают на адрес к клиенту и выполняют работу (монтаж оборудования, сборку, установку и т.п.). До создания Planado мы работали над биллингом «Гидра», который используют операторы связи. Потребности таких компаний были нам хорошо знакомы — поэтому изначально мы решили реализовать инструмент, который бы учитывал их нужды.
Мы не ставили задачу создать красивое приложение, восхищающее пользователей своим интерфейсом. На первом месте стояли функциональность и простота взаимодействия — приложение должно было стать инструментом, который помогал бы сотрудникам лучше делать свою работу.
Начало разработки
Внутренняя сложность сервиса не должна сказываться на интерфейсе пользователя. Поэтому в процессе проектирования приложения, мы опирались на сценарии его использования — пытались представить себе «день монтажника» и быстро визуализировали его с помощью карточек.
В начале дня сотруднику нужно понять план работ на день: куда он поедет, что будет делать, какое оборудование или инструменты могут потребоваться.
Потом человек выезжает на наряд. «У двери» нужна информация о клиенте: имя, телефон, код домофона, наличие злой собаки.
Потом начинается работа. Здесь важно качество исполнения: протянуть кабель, собрать и установить шкаф, сфотографировать результат. Плюс не забыть поблагодарить клиента и предложить дополнительную услугу или рассказать о текущих акциях и скидках.
Очевидно, что на главном экране должен находиться список заказов на день. В каждом таком «наряде» должна быть информация о клиенте и чеклист.
Но нужно учесть интересы бизнеса, которому нужен отчет исполнителя. Компании заинтересованы, чтобы исполнители вели учет материалов, указывали, какое использовалось оборудование, записывали пожелания клиента, собирали фото выполненной работы.
Часть отчета заполняется пользователем в процессе прохода по чеклисту — это избавляет от необходимости повторного ввода одной и той же информации.
Вид отчета гибко настраивается и зависит от типа бизнеса — установка окон, доставка, монтаж оборудования и т.п.
Таким путем мы пришли к структуре экранов приложения: Список нарядов -> Наряд -> Три вкладки: Наряд, Выполнение, Отчет.
Интерфейс для «суровых монтажников»
Основными пользователями приложения являются монтажники, настройщики оборудования — зачастую, довольно брутальные ребята. И это наложило свой отпечаток на разработку — таким пользователям практически не важен дизайн, но они очень чутко чувствуют, когда интерфейс неудобный и запутанный. Если приложение — это рабочий инструмент, то он должен реально помогать в работе.
Существует множество доступных моделей Android-устройств, даже далекие от мира интернета и технологий люди пользуются смартфонами и знакомы с популярными приложениями. Разрабатывая приложение под Android 4, мы решили следовать гайдлайнам платформы.
Получилось стандартное приложение, которое кажется знакомым даже людям, которые видят его в первый раз. Пользователи могут сразу начать с ним работать, и им не нужно изучать новые паттерны взаимодействия и привыкать к различным анимациям и эффектам, которые так любят дизайнеры.
При этом местами гайдлайны, конечно, приходится нарушать, чтобы не создавать лишних проблем пользователям. В частности, поэтому мы все же решили не делать минималистичные кнопки, а сделали их крупнее, ярче, и в конечном итоге удобнее.
Тестируя приложение, мы старались ставить себя на их место — создавали себе наряды, выезжали на адреса и высылали фотоотчеты в офис.
Одним из популярных тестовых «заказов» был поход в супермаркет с последующим отчетом о совершенных покупках.
Что получилось
Когда мы начали тестировать мобильное приложение на живом бизнесе, стал пополняться и список функций, которых не хватает пользователям. За месяц приложение научилось:
- Пережимать фотографии результатов работ и загружать их на сервер в фоновом режиме, чтобы не мешать основной работе и не ждать пока пройдет синхронизация.
- Более грамотно отслеживать геопозицию, чтобы экономить батарейку.
- Выполнять заказ даже без связи с сервером (офлайн-режим).
Также мы создали и веб-приложение, в котором отображаются данные со смартфонов выездных сотрудников, обновляются статусы заказов и загружаются фотографии с места работ.
Неожиданным для нас открытием стал тот факт, что веб-приложением начали пользоваться и выездные работники — например, руководитель монтажников, который сам отправился на заказ к клиенту, может с его помощью узнать, где находятся его подчиненные.
Планы
Мобильное приложение Planado — это инструмент для повышения эффективности и контроля выездных сотрудников. Контроль мало кто любит, поэтому, чтобы приложение приносило максимум пользы, в нем не должно быть сложностей.
На данном этапе в интерфейсе все же есть некоторые неоптимальные моменты — например, чтобы менеджер в офисе узнал о том, что сотрудник закончил работу и выезжает на следующий заказ, ему нужно нажать в приложении соответствующую кнопку. С точки зрения работника в этом действии нет большого смысла, поэтому не все и не всегда ее нажимают — иногда забывают, а иногда не делают этого специально.
Мы будем работать над снижением числа таких барьеров. Например, в описанном выше примере, можно упростить ситуацию, отслеживая момент, когда смартфон начинает перемещаться в пространстве — это будет значить, что монтажник уже едет на новый адрес, что позволит ему не совершать ненужных действий в приложении.
Также в будущем мы планируем доработать интерфейс под пятую версию Android.
Заключение
Всегда и везде есть баги, которые портят жизнь, и мы планируем исправлять их в приложении. Но самое главное удалось сделать уже сейчас — нам удалось создать сервис, который позволяет увеличивать продуктивность выездных сотрудников, в среднем, на 33%, и мобильное приложение является его важнейшей частью.
Автор: Планадо
