Автоматизация бизнес-процессов и причем тут латиночка из Бразилии

в 13:04, , рубрики: gitops, jira, Rocket.Chat, поддержка, разработка

Привет, меня зовут Григорий. На момент написания статьи я работаю DevOps'ом в одной большой компании. Завуалируем её название как «та, что хочет вращать планету». И в этой статье я расскажу, как наша команда ChatOps внедряла (спойлер — успешно, но нет предела совершенству).

Предыстория

Команда, в которой я работаю, занимается процессами автоматизации релизных поставок в рамках платформы PaaS. Проще говоря, всем, что касается CICD и сервисов вокруг этого. Централизованный пайплан — наш основной продукт, который мы разрабатываем и предоставляем саппорт по его внедрению и обслуживанию. Используя его, продуктовая команда может, не имея личного DevOps-инженера, выполнять полный цикл разработки и получать централизованный саппорт при необходимости. В статье, на примере своей команды, я расскажу, как мы выстроили процесс саппорта для всей платформы и какие инструменты автоматизации написали для этого.

Представим ситуацию: команда разработки подключает наш пайплайн, и на одной из стадий возникает какая-то проблема, DevOps'а в команде нет, а релиз горит. Разберем как в рамках компании разработчик мог взаимодействовать с командой:

Неофициальный способ. Если разработчик знает кого-то из команды, он может прийти в личку, и, возможно, помощь будет оказана быстрее. Но, скорее всего, его отправят создавать задачу в Jira, так как есть бэклог команды и запланированные задачи на спринт, итд :)

Официальные способы:

  • Идти в Jira, искать там соответствующую услугу, создавать тикет. Потом ждать, когда эту заявку возьмут в работу, обработают, потом что-то уточнить в комментариях и так далее — вы не хуже меня знаете, как это работает. Зачастую это не быстро, но надежно с точки зрения контроля выполнения и хранения истории запроса;

  • Если вопрос несрочный — дождаться общего синка с командой платформы и там озвучить свою проблему.

Почему старый подход нас не устраивал

Все эти способы имеют мало общего с главным критерием хорошего саппорта «скорость решения проблемы пользователя». Также есть вопросы к удобству подходов. В итоге страдает качество услуги и удовлетворенность пользователя. Не стоит забывать о команде продукта, помимо основных рабочих обязанностей нужно каждый день ходить в Jira, смотреть новые тикеты от пользователей, получать миллион уведомлений на почту о статусах этих тикетов, снова идти в Jira, чтобы посмотреть ответы в комментариях. Потом не забывать переводить в «выполнено», складывать по папкам письма, дабы не потерять. А хотелось простого человеческого .....пилить новые фичи и не париться.....

Что делать?

Проанализировав всё вышесказанное, возник вопрос: почему бы не стать ближе к своим пользователям и не сделать для них (и нас) единую, удобную, быструю и качественную площадку для коммуникации?

Было решено, что саппорт продуктов команды будем реализовывать с помощью корпоративного мессенджера RocketChat с Black Jack и возможностью пилить ботов на Python.

Автоматизация бизнес-процессов и причем тут латиночка из Бразилии - 1

Всякий руководитель любит анализировать метрики тимы, но не всякий разработчик любит ходить в Jira и двигать таски (с) Народная мудрость.

Теперь, когда вы погрузились в контекст «зачем мы все это воротили», расскажу подробнее, что получилось в итоге.

Как интеграция RocketChat и JIRA позволила упростить поддержку клиентов и собирать метрики.

Для каждой команды платформы мы создали тематический канал в RocketChat, в котором ежедневно назначается дежурный для решения возникающих вопросов и проблем пользователей.

В процессе обкатки идеи мы наглядно увидели, что скорость от момента заданного вопроса до получения ответа увеличилась в разы. Также, проведя опрос активных пользователей, выяснилось, что большинству пользователей гораздо удобнее взаимодействовать с командой платформы через мессенджер, создав обращение в канале, нежели создавать тикет в Jira. Но отказаться от использования JiraFlow «потому что так удобнее» нельзя. А как же метрики, статистика количества обращений, графики, которые нужны руководству, чтобы оценивать показатели нашей команды? Поэтому дежурные были вынуждены обрабатывать обращения из двух источников (тикеты в Jira, обращения в канале RocketChat).

Чтобы дежурный не сошел с ума от такого зоопарка и качество саппорта росло, было создано три сервиса.

Сервисов, которые завязаны бизнес-логикой на RocketChat у нашей команды достаточно много, и их число постоянно растет, но об этом, возможно, в других статьях.

Кратко расскажу про стек всех 3 сервисов, не углубляясь в подробности архитектуры, т.к. статья про подход и идею, а не про ноухау разработки. В качестве основного языка был выбран Python, живут все сервисы в Kubernetes, в качестве брокера сообщений используется Nats, храним необходимые для жизни данные в Postgres.

Первым сервисом, который внедрила наша команда стал chat-бот. Основой функционал бота на данный момент:

  • Тегает дежурного канала при создании обращения(Who is on duty today? вычисляем с помощью обращения бота к API Grafana OnCall);

Автоматизация бизнес-процессов и причем тут латиночка из Бразилии - 2
  • Позволяет дежурному изменять статус обращения («Взято в работу», «Выполнено» и т.д.) с помощью кнопок, созданных ботом в треде. Статусы имеют визуальное отображение в виде эмодзи, которые бот выставляет реакцией на обращение. Статусы, в которые дежурный может перевести обращение соответствуют возможным статусам тасок Jira.

Пример успешно выполненного обращения. На обращении выставлена соответствующая реакция

Пример успешно выполненного обращения. На обращении выставлена соответствующая реакция
Пример обращения, взятого в работу. На обращении выставлена соответствующая реакция

Пример обращения, взятого в работу. На обращении выставлена соответствующая реакция
  • Переносит обращения в профильный чат, если пользователь ошибся дверью, перепутал канал саппорта;

  • Если по обращению долгое время нет активности в треде от дежурного, бот тегнет его и просит назначить актуальный статус;

  • Отправляет WebHook с уведомлением о создании или изменении статуса обращения, а также о добавлении комментария в треде обращения в брокер сообщений;

  • Предлагает отставить обратную связь о качестве предоставленной услуги, после закрытия обращения.

    Кнопка запроса обратной связи

    Кнопка запроса обратной связи

Профит который мы получили от chat-бот:

  1. Увеличение скорости реагирования на обращения пользователей. За счет мгновенного оповещения ботом дежурного о создании нового обращения;

  2. Возможность переноса обращения в нужный канал, если пользователь обратился не по теме канала;

  3. Визуально удобное отображение статуса обращения, с помощью выставленных на них эмодзи реакций.

Второй сервис, был создан для выполнения следующих задач:

  1. Cинхронизирует созданные в RocketChat обращения с Jira, создавая Jira-таски на соответствующей каналу доске;

  2. Cинхронизирует созданные в Jira таски, создавая обращение в соответствующем канале RocketChat.

Опишу логику работы сервиса, которую мы реализовали для достижения ранее упомянутых задач:

  • Если создается обращение в канале RocketChat, сервис создает таску в Jira. Заполняет необходимые поля: описание задачи, название продукта, автора обращения, etc;

  • После создания прикрепляет ссылку на Jira-таску внутрь обращения в RocketChat;

    Пример прикрепления ссылки на созданную в Jira таску внутри треда.

    Пример прикрепления ссылки на созданную в Jira таску внутри треда.
  • Назначает исполнителя (дежурного по каналу RocketChat) в Jira таске;

  • Добавляет комментариями в Jira всю переписку, которая ведется внутри треда обращения.

  • Синхронизирует статусы обращения в RocketChat с таской Jira.

А как быть тем пользователям или дежурному команды, которые любят Jira и хотят создавать/решать таски там? Для этого предусмотрена обратная интеграция. Например, пользователь с помощью Jira задает вопрос по работе CI/CD. Сервис по названию услуги в таске определяет, в какой канал RocketChat его необходимо перенаправить и создает обращение. Или, если пользователь создает обращение в RocketChat, создается задача в Jira, а дежурному удобнее работать в Jira — без проблем: комментарии и статусы будут синхронизированы с обращением в RocketChat.

Все, кажется, теперь довольны все. Мы используем каналы RocketChat как главную точку входа и даем возможность тем, кто предпочитает старый метод, создавать задачи в Jira. Руководство может снимать все необходимые метрики через Jira.

Профит, который мы получили от сервиса синхронизации Jira <-> RocketChat:

  1. Обращения синхронизируются между Jira и RocketChat в обе стороны;

  2. Возможно использовать удобный канал коммуникации (Jira, RocketChat) без ущерба для качества решения вопроса;

  3. Необходимые для анализа качества работы метрики, статистика обращений и время на решение вопроса по-прежнему могут агрегироваться в Jira. При этом команда саппорта и пользователи коммуницировать друг с другому даже не заходя в Jira.

Но кажется это еще не всё, что нужно для полного счастья...

Растим NPS с помощью RocketChat бота

Моделируем ситуацию: пришел пользователь -> задал вопрос(в RocketChat или Jira) -> получил ответ -> дежурный закрыл обращение в RocketChat/Jira -> состояние между RocketChat и Jira синхронизировалось.

Как команде получить фидбек об уровне удовлетворённости пользователей продуктом?

Конечно, сделать feedback chat бот, который приходит в личку к пользователю, задавшему вопрос, с просьбой оценить качество работы саппорта по пятибальной шкале. Результаты анонимны, и мы не вычисляем по IP тех, кто оставляет плохие отзывы, но это не точно =) Оценку бот сохраняет в БД, из которой можно в дальнейшем делать выгрузку для определения удовлетворённости клиентов.

Автоматизация бизнес-процессов и причем тут латиночка из Бразилии - 7

Профит, который мы получили от сервиса синхронизации по сбору обратной связи:

  1. Пользователь, не выходя из RocketChat, выставляет оценку качества оказанной услуги;

  2. Команда анализирует полученные от пользователей оценки, для повышения качества услуг.

Заключение

В данной статье я попытался описать подход, с помощью которого мы реализуем поддержку платформы, собираем метрики и следим за удовлетворённостью клиентов нашими услугами. На момент написания статьи данный подход и наши сервисы активно внедряются в других командах компании.

Ах да, самый главный вопрос, который так и остался не закрыт для тех кто дочитал до конца ну и причем тут латиночка из Бразилии? а она выполняет одну из самых главных ролей, т.к. тот самый, полюбившийся уже нам RocketChat, родился, вырос, а потом пришел на замену Slack именно из Бразилии =)

Автоматизация бизнес-процессов и причем тут латиночка из Бразилии - 8

Автор: grigoriidenisov

Источник

* - обязательные к заполнению поля


https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js